10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent

10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article

10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent (10 Ways that Technology can Increase Contact Center Agent Productivity)

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานในหน่วยงาน Contact Center ซึ่งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่วนหนึ่งเพื่อความสะดวกและรวดเร็ว ในการขอรับบริการของลูกค้า และอีกส่วนหนึ่งเพื่อช่วยเหลือด้านการบริหารจัดการภายในของหน่วยงาน Contact Center การนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้อย่างเข้าใจสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent ได้หลายทาง อาทิ

• ระบบ E-Learning จะช่วยให้ Agent สามารถศึกษาข้อมูล และเพิ่มพูนทักษะต่างๆ ได้ด้วยตนเอง เจ้าหน้าที่ (Agent)สามารถเรียนรู้ได้จากโต๊ะทำงาน (Workstation) ของตนเอง และใช้ในเวลาว่าง (ปริมาณสายค่อนข้างน้อย) ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

• ระบบ Knowledge Base ช่วยเหลือการหาข้อมูล และ ตอบคำถามของลูกค้า จะทำให้ Agent ใช้เวลาไม่มากนักในการค้นหา และ ควรจะมีการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน

• การขอความช่วยเหลือจาก Agent ไปยัง Supervisor ในระหว่างกำลังสนทนากับลูกค้า เช่น ระบบ Call Center จะมี Function ให้ Agent ส่งข้อความ (Chat หรือ Short Message) ไปยัง Supervisor เป็นต้น

• การใช้ระบบ Real-Time Monitoring จะทำให้ Supervisor สามารถปรับเวลาพัก หรือ เบรค ได้อย่างเหมาะสม

• การจัด Skill Set ให้ตามความสามารถของ Agent และ การเพิ่ม หรือ ลด Skill Set ของ Agent เพื่อรอบรับปริมาณสายของลูกค้า

• ช่วยเหลือการทำงานของ Contact Center ที่มีรูปแบบการติดต่อแบบ Multichannel โดยการแบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า แบบ Phone และ Non-Phone หรือ เจ้าหน้าที่บางท่านอาจจะให้บริการลูกค้าได้หลายช่องทาง ซึ่ง Supervisor สามารถบริหารอัตรากำลังได้ตามปริมาณงาน และ KPI ที่กำหนด

• ระบบ Silent Monitoring จะทำให้ Supervisor และ QA สามารถสุ่มฟังสายสนทนา เพื่อใช้ในการสอนงาน (Coaching) และ ช่วยเหลือการทำงานของ Agent

• ระบบ Call Script จะช่วยเหลือการทำงานของทีม Outbound Telemarketing ทำให้ไม่ต้องท่องจำบทสนทนา ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และ ครบถ้วน

• การนำรายงานการปฏิบัติงาน (Performance Report) มาใช้ในการวางแผนอัตรากำลัง และ การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• การเลือกใช้อุปกรณ์ Head Set ที่มีคุณภาพเสียงดี และลดเสียงรบกวนจากภายนอก จะช่วยทำให้ Agent ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ ยังลดความเครียดจากการทำงานของ Agent ที่ต้องใส่ Head Set ตลอดทั้งวัน

ที่กล่าวข้างต้น เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Agent และ Contact Center ซึ่งผลลัพธ์คือการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของท่าน