4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017

4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article

4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017

ทุกๆ ต้นปี จะมีผู้เชี่ยวชาญจากหลายองค์กร จะมีการสรุปแนวโน้มของระบบ CRM และเช่นเดียวกันต้นปี 2017 นี้ ก็มีผู้เชี่ยวชาญได้ออกมาคาดการณ์แนวโน้มใหญ่ของระบบ CRM นำมาสรุปได้ดังนี้

1. CRM บน Cloud หรือเรียกว่า SaaS จะเป็นผู้เล่นที่ใหญ่ที่สุด จากสถิติล่าสุดจาก Gartner แสดงถึงแนวโน้มที่ลดลงอย่างมากของระบบ CRM แบบเดิมที่เป็นแบบติดตั้งประจำที่ ประมาณการส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมของ CRM ที่ติดตั้งประจำที่จะเหลือน้อยกว่าร้อยละ 20 แต่สำหรับ CRM บน Cloud จะมีส่วนแบ่งตลาดมากขึ้น เพียงแค่ของบริษัท Salesforce รายเดียวก็มีส่วนแบ่งการตลาดมากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์จากซอฟต์แวร์ CRM ทั่วโลก (Source: Gartner) สำหรับในประเทศไทยปี 2017 นี้ ถือว่า CRM บน Cloud เริ่มจะมีการแข่งขันอย่างรุนแรงเนื่องเพราะเทคโนโลยีพื้นฐานทางด้านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมีความเร็วมากขึ้น ราคาถูกลงอย่างมาก และความเสถียรมีสูงขึ้น ทำให้ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM หรือแม้แต่ระบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างเช่น ระบบ Call Center หรือ Contact Center หรือแม้แต่ระบบ ERP ตัวใหญ่ๆ ก็สามารถทำงานบนระบบ Cloud ได้อย่างดี

2. Open Source CRM จะถูกเลือกเป็นอันดับแรกของ SMEs เนื่องจากในปัจจุบัน Open Source CRM มีคุณสมบัติทั้งทางด้าน Function และ Performance รวมถึง Security ดีขึ้นอย่างมาก ทำให้มีความน่าเชื่อถือมากขึ้นในการใช้งานมีมากขึ้น ผนวกกับราคาและความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนได้ง่าย ทำให้บริษัท SMEs มากกว่า 50% ได้เลือกใช้ระบบ Open Source CRM (Source: SmallBizCRM.com) ปัจจุบัน Open Source CRM ที่มีผู้ทำตลาดหรือให้บริการในประเทศไทยจริงๆ จะมีอยู่ไม่กี่ระบบ หลักๆ ก็จะมี vTigerCRM (ยอด Download อันดับหนึ่งในปี 2016), SugarCRM (ได้ยินว่าจะยกเลิกการทำ OpenSource แล้ว), OdooCRM (เพิ่งพัฒนาไม่กี่ปีที่ผ่านมา), SuiteCRM (คล้ายๆ SugarCRM) แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว ระบบเหล่านี้จะมี Features และ Functions ไม่ต่างกันเท่าไหร่ แทบจะเรียกได้ว่าเหมือนกันสัก 80-90% เพราะฉะนั้นการจะนำระบบตัวใดมาใช้ ต้องพิจารณาถึงผู้ให้บริการหรือผู้ติดตั้งให้เป็นหลักว่าสามารถปรับปรุงหรือมีความรู้ในเรื่องระบบ CRM ในการตอบโจทย์ความต้องการของเรามากน้อยเพียงใด เพราะเรื่องของ CRM ไม่ใช่เทคนิค แต่เป็นเรื่องของการนำไปใช้งานล้วนๆ

3. Social CRM ไปสู่ Omni Channel CRM รองรับการสร้างความสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่ที่ชอบการ Chat และ Social Network มากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Facebook ปัจจุบันสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) กำลังเป็นที่นิยมอย่างมากมาย องค์กรต่างๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการสร้างบทสนทนาและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้น เป็นช่องทางการติดต่อเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าขององค์กร ซึ่งแนวโน้มปัจจุบันลูกค้ามีการติดต่อผ่านช่องทาง Social มากกว่า 62% (Source: Zendesk) ซึ่งในท้ายที่สุดเมื่อระบบ CRM ขององค์กรโดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกสามารถรองรับ Social CRM แล้ว ก็จะสามารถไปต่อถึง Omni Channel CRM ได้ไม่ยากอีกต่อไป ในประเทศไทย Social Media และ Social Network ที่สำคัญและเป็นที่นิยมที่ระบบ CRM ควรจะรองรับ อย่างน้อย 3 สื่อ คือ Facebook, Line และ Pantip.com ส่วน Youtube จะเหมาะกับธุรกิจทำรายการทีวี หรือทำ Content ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมและมาแรงในตอนนี้เช่นกันเพราะเข้าถึงประชาชนหมู่มากเริ่มหันมาดูรายการทีวีผ่านทาง Youtube ส่วน Instagram จะเหมาะกับดาราหรือสินค้าที่มีการใช้ Celeb โฆษณาบน Instagram ซึ่งน้อยกว่าเมื่อเทียบกับ 3 สื่อหลักก่อนหน้า ส่วน Twitter จะเหมาะกับธุรกิจด่วนๆ หรือฉุกเฉินต่างๆ เช่น รับแจ้งเหตุด่วน ไฟไหม้ ดินถล่ม อุบัติเหตุเป็นต้น

4. AI CRM (Artificial Intelligence) เริ่มบุก ผู้เชี่ยวชาญหลายๆ คนอาจเรียก Function นี้ต่างกัน เช่น Chat BOT หรือ Real Time Monitoring หรือ Real Time Information ซึ่งท้ายสุดคือเรื่องเดียวกัน คือ มีเครื่องมือสร้างความฉลาดให้กับระบบ CRM ตัวอย่างผู้ให้บริการรายใหญ่ Salesforce.com ได้เปิดตัว Salesforce Einstein เมื่อสองสามเดือนที่ผ่านมา โดยการฝัง AI เข้าไปในแพลตฟอร์มระบบหลักของบริษัท เพื่อหวังที่จะส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลที่คาดหวังมากขึ้น (Source: enterpriseappstoday.com) นอกจากนี้ระบบ AI บางระบบ เช่น CCTV Analytics ที่สามารถวิเคราะห์ภาพและเหตุการณ์ในกล้องวงจรปิดและสามารถแจ้งเตือนผู้ดูแลได้ว่ามีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นให้เข้ามาดูอย่างละเอียด ด้วย Feature AI นี้จะมีส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแนวโน้มของศูนย์ Call Center ธรรมดาๆ ไปเป็น Command Center ที่มีความฉลาดมากขึ้นที่จะมาช่วยผู้บริหารศูนย์สามารถตัดสินใจและตอบสนองเหตุการณ์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว