5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article

5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้

ตามที่หลายๆ ท่านคงพอทราบแล้วว่า Features และ Functions หลักของระบบการทำงานของ CRM มีด้วยกันอย่างน้อย 3 หรือ 
4 Modules ดังนี้

1.Sales Force Automation (Sales Module) โมดูลที่ช่วย
• พนักงานขายสามารถดูข้อมูลเชิงลึกในการพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ทันที 
• ผู้จัดการขายสามารถคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้อย่างแม่นยำมากกว่า
• ช่วยให้บริษัทสามารถที่จะปรับยอกการผลิตแต่ละรอบได้แบบ real time ตามตัวเลขยอดขาย
• และช่วยประเมินความถูกต้องของทีมขายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2.Marketing Automation (Marketing Module) โมดูลที่ช่วย
• ฝ่ายการตลาดในการจัดการแคมเปญ ออกแบบ ปรับงบประมาณ ประมาณรายได้จากการการโฆษณาเฉพาะ สร้างแคมเปญเป้าหมายและประเมินผลลัพธ์ของแคมเปญ

3.Service & Support (Service Module) โมดูลที่ช่วย
• ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ทันที ณ เดี๋ยวนั้น สนับสนุนการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง กับศูนย์บริการลูกค้า และศูนย์ให้ความช่วย

เหลือลูกค้า ขอองค์กรให้สามารถทำงานในเชิงรุก
4.Analytics (Analytics Module) โมดูลที่ช่วย
• สร้างรายงานแบบ real-time กราฟิกและสามารถที่กำหนดเองได้
• จัดสรรทรัพยากรข้อมูลในเชิงลึก เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร โดยระบุแนวโน้มและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต

ภาพจาก http://www.enterprisecioforum.com/en/blogs/chiragshivalker/crm-trends-2015-and-what-implies

ส่วน 5 แนวโน้มที่สำคัญของระบบ CRM (Key Trends) ที่ต้องรู้ในปี 2015 คือ

1. Social CRM
Facebook และ Twitter ไม่เพียงแต่เป็นที่สำหรับการโพสต์ภาพของเด็กๆ หรือข้อความบันทึกประจำวัน เท่านั้น แต่พวกเขากำลัง
เป็นโอกาสที่สำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น มีจำนวนองค์กรเพิ่มขึ้นมามากที่มีการใช้ Social CRM ในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook, Twitter และ LinkedIn สำหรับที่เกี่ยวข้องหรือที่มีกล่าวถึงสินค้าบริการ
และแบรนด์ ของตนเอง ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้บริโภคโพสต์ร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อสินค้าที่ผ่านมา ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบสนองข้อร้องเรียนได้ทันทีโดยนำเสนอการสนับสนุนทางเทคนิค ผลที่ได้คือไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แต่หมายถึงการแสดงความมุ่งมั่นต่อการสร้างแบรนด์ของตนในที่สาธารณะ นอกจากนี้ ตัวแทนขายยังสามารถใช้ประโยชน์จาก Social CRM ในการติดตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าเพื่อว่าอาจจะต้องใช้การสนทนาทางโทรศัพท์จะดีกว่า เป็นต้น

2. Analytics
ปัจจุบัน ร้อยละ 50 ของนักการตลาดยอมรับว่าข้อมูลเป็นสินทรัพย์มากที่สุดในองค์กรของพวกเขา ด้วยเหตุนี้องค์กรมากขึ้นจะเปลี่ยนไปใช้ CRM ในการวิเคราะห์ ข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำให้การซื้อซ้ำภายในเดือนต่อไปหรือไม่ หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยๆ เป็นลูกค้าที่สร้างผลกำไรมากที่สุดหรือไม่? หรือื ลูกค้าแสดงสัญญาณว่าจะสลับไปใช้สินค้หรือบริการของคู่แข่งหรือไม่ โดยการขุดลึกไปใน
ข้อมูลทางด้านประชากรศาสตร์ของลูกค้าถึงพฤติกรรมการ องค์กรสามารถปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าและโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าโดยเฉพาะได้

3. SaaS
ผู้ให้บริการติดตั้งระบบ CRM ได้เพิ่มบริการ Software-as-a-Service (SaaS) เป็นทางเลือกให้กับลูกค้าซึ่งมีข้อดีหลายข้อ อาทิเช่น  SaaS คิดค่าใช้จ่ายเป็นประจำทุกเดือน โดยไม่ต้องมี Function การใช้งานที่ซับซ้อนหรือต้องขอความช่วยเหลือของทีมงาน IT ให้ยุ่งยาก ผลที่ได้คือ มีระบบ CRM ที่ต้นทุนการลงทุนต่ำ และย้งคงมีประสิทธิภาพ และ บริษัทก็จะสามารถมุ่งไปที่ความสามารถหลัก แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้งานของระบบ CRM ว่ามีความซับซ้อนมากน้อยแค่ไหน ถ้ามีความซับซ้อนและเฉพาะกิจมากๆ การใช้วิธีติดตั้งระบบ CRM (On-Premise CRM) อาจจะคุ้มค่าในการลงทุนมากกว่า ก็เป็นได้ อาทิเช่น ธุรกิจธนาคาร ที่จะต้องให้บริการลูกค้าทางด้านเงินๆ ทองๆ เป็นกรณีพิเศษ ซึ่งจะต้องเชื่อมต่อกับระบบ Core Banking ซึ่งการที่จะ Customize เพื่อให้ SaaS มาเชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านอาจจะแพงมากหรือเป็นไปไม่ได้เลย ในเรื่องของ Security รวมถึงจำนวนของเจ้าหน้าที่เองที่มีจำนวนมาก การเช่า Saas อาจจะไม่คุ้มค่าเมื่อเปรียบเทียบในระยะยาว

4. Loyalty
ณ ปัจจุบัน ในสหรัฐอเมริกา มีมากกว่า 2 พันล้าน Loyalty Program ที่มีออกมาแข่งขันกันทำตลาดนี้ ในประเทศไทยเองก็เช่นกัน โดยเฉพาะห้างใหญ่ๆ ก็มีการทำ Loyalty Program ตลอดปี ไม่ว่าจะเป็น บัตร The One Card ของ Central หรือ M Card ของ The Mall หรือสะสมแสตมป์ ของค่าย 7Eleven ด้วยการแข่งขันรุนแรงเช่นนี้ บริษัทไม่สามารถที่จะพลาดในการทำตลาด Loyalty นี้อีกต่อไป โดยระบบ CRM จะเข้ามาช่วยสร้างโปรแกรมความภักดีนี้ และทำให้สามารถติดตาม วัดผล หรือตรวจสอบผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับเรา ความสำเร็จของโปรแกรม รายได้ที่ถูกสร้างขึ้นโดยโปรแกรมความภักดีนี้โดยเฉพาะ เป็นต้น

5. Support
Call Center ถือว่าเป็นแถวหน้าของบริษัทที่ต้องติดต่อลูกค้า นอกจากนั้น เขายังเป็นส่วนหนึ่งของผู้เสริมสร้าง Brand ให้กับบริษัทได้ โดยการเชื่อมโยงข้อมูล CRM เข้ากับระบบ Call Center เจ้าหน้าที่ Call Center ก็สามารถทราบปัญหา ความกังวล ตอบคำถามได้ถูกต้องและตรงประเด็น หรือแม้กระทั่งช่วยในการขายสินค้าหรือบริการให้องค์กรได้ (Up-sell/Cross-sell) ตัวอย่างเช่น เมื่อลุกค้าติดต่อเข้ามายัง Call Center ข้อมูลลูกค้า ประวัติการสั่งซ้อสินค้าของลูกค้า จะมาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ Call Center ได้ทันที (CTI). ถ้าต้องการดูในรายละเอียดเพิ่มเติม ระบบ CRM ที่ออกแบบมาอย่างดี เจ้าหน้าที่ Call Center สามารถเรียกข้อมูลในเชิงลึกของลูกค้าได้ด้วยการคลิกเมาส์เพื่อดูมุมมอง 360 องศาของลูกค้า เช่น จากข้อมูล CRM สามารถติดตามการจัดส่งสินค้าของลูกค้าว่าถึงส่วนใดแล้ว หรือเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมได้ เป็นต้น

บทความโดย: คุณสุรศักดิ์  ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
Office (66)2-720-3400
7 สิงหาคม 2558

** ข้อความบางส่วนคัดมาจากบทความของ Ziff Davis เรื่อง 5 Key Trends of Customer Relationship Management



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่