เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา

เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article

เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา
(5 Tips for communicating with problem staffs)

Call Center Master มีคำแนะนำ 5 ข้อสำหรับหัวหน้างาน (Supervisor) ในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่กำลังประสบปัญหา

1. ให้ feedback หรือ แจ้งเจ้าหน้าที่ทันทีที่พบปัญหา

ยกตัวอย่างเช่น กรณีหัวหน้างานมีการสุ่มฟังการสนทนา (Silent Monitoring) ซึ่งเจ้าหน้าที่ได้ให้ข้อมูลที่ผิดพลาด หรือไม่ครบถ้วน หรือพบพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมระหว่างการสนทนา หัวหน้างานควรจะแจ้งเจ้าหน้าที่ทันที เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และเป็นการป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นซ้ำอีก

2. นัดประชุมกับเจ้าหน้าที่แบบตัวต่อตัว (One on one meeting)

แนวทางนี้เหมาะสำหรับเป็นการแจ้งพฤติกรรมการทำงาน และผลการปฏิบัติงานเพื่อให้เจ้าหน้าที่ปรับปรุง การคุยแบบส่วนตัวหัวหน้างานจะสามารถแจ้งข้อมูลได้เต็มที่ และควรรับฟังความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่ นอกจากนั้น ผู้ร่วมงานท่านอื่นก็จะไม่ได้รับทราบการแนะนำเหล่านี้

3. แสดงความเห็นใจ

กรณีที่เจ้าหน้าที่มีปัญหาส่วนตัวซึ่งส่งผลต่อการทำงาน เช่น การหยุดงาน หรือ การมาทำงานสาย เป็นต้น หัวหน้างานควรแสดงความเห็นใจและให้กำลังใจเจ้าหน้าที่เพื่อให้ทำงานต่อไป ทั้งนี้การแสดงความเห็นใจ ไม่ได้หมายถึงการเห็นด้วย หรือ สนับสนุนพฤติกรรมที่ส่งผลเสียกับการทำงานของเจ้าหน้าที่

4. ปล่อยให้เจ้าหน้าที่ปล่อยอารมณ์โกธร

เป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอาจจะมีความรู้สึกไม่พอใจลูกค้า หัวหน้างานควรเป็นผู้รับฟัง และปล่อยให้เจ้าหน้าที่แสดงอารมณ์ออกมาบ้าง ทั้งนี้ การแสดงอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ ควรจะเลือกสถานที่ที่เหมาะสม และหัวหน้างานเป็นผู้ควบคุมสถานการณ์ไม่ให้การแสดงออกเป็นไปในด้านลบ

5. มุ่งที่ผลลัพธ์ของการแก้ปัญหา ไม่ใช่การเอาชนะ

หัวหน้างานเองก็อาจจะมีอารมณ์ไม่พอใจการทำงานของเจ้าหน้าที่ หากเกิดกรณีเช่นนี้ หัวหน้างานไม่ควรรีบคุยปัญหากับเจ้าหน้าที่ เนื่องจากหัวหน้างานอาจจะควบคุมอารมณ์โกธรไม่ได้ ซึ่งหากหัวหน้างานแสดงอารมณ์ฉุนเฉียวกับเจ้าหน้าที่ ก็เป็นผลเสียกับภาพลักษณ์ของหัวหน้างานเอง ควรจะรอให้อารมณ์เย็นลง แล้วค่อยมาคุยกันด้วยเหตุผล เพื่อหาหนทางในการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

หัวหน้างานที่ใส่ใจการทำงานของทีมงาน และมีทักษะในการเจรจากับลูกน้อง ก็จะสามารถบริหารทีมงานได้อย่างมีความสุข และได้ผลงานตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้