Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article

Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโล

ก่อนหน้าได้พูดถึงวิวัฒนาการของระบบโทรศัพท์จากระบบ PABX ธรรมดากลายมาเป็นระบบ IPPBX บทความนี้จะพูดถึง Asterisk IPPBX รวมถึง Features และ Functions ของระบบ Asterisk ที่มีนอกเหนือจากระบบ PBX ธรรมดา ก่อนอื่นขอแนะนำก่อนว่า Asterisk คืออะไร

Asterisk คือ "ซอฟต์แวร์" ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ แบบ IPPBX ที่เป็น Open Source หรือเป็นของฟรี ที่นำมาใช้ได้ และที่เน้นว่า "ซอฟต์แวร์" เพราะมันเป็น Software เท่านั้นไม่รวมพวก Hardware เหมือนระบบตู้สาขาอื่นๆ ที่เวลาซื้อจะมาทั้ง Hardware และ Software 
 
หน้าที่หลักๆ ของ Asterisk IPPBX ก็เหมือนกับระบบตู้สาขาทั่วไป คือ
1. เป็นตู้ชุมสาย (Switch) ทำหน้าที่เป็นผู้ควบคุมสลับสายโทรศัพท์ การส่งสายโทรศัพท์ไปยัง Extension ที่กำหนด การเชื่อมต่อสายเพื่อประชุมทางโทรศัพท์ เป็นต้น
2. เป็น Gateway คือทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์พื้นฐานแบบเดิม กับโทรศัพท์ที่เป็น VoIP
3. เป็นระบบ Contact Center ซึ่ง Asterisk มีระบบ Contact Center มาพร้อมในตัว โดยไม่ต้องซื้ออุปกรณ์ใดๆ เพิ่มเติม ซึ่งหน้าที่หลักนี้ คือ จุดเด่นและจุดต่างของ Asterisk กับระบบตู้ IPPBX อื่นๆ ในท้องตลาด ซึ่งบทความนี้ จะอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถของ Asterisk ในการนำมาใช้เป็น Contact Center
 
เนื่องจาก Asterisk เป็นเพียง Software Application ดังนั้นมันจึงต้องการ OS (ระบบปฏิบัติการ Computer) และเครื่อง PC Server สำหรับติดตั้งระบบ และเพราะว่า Asterisk ถูกออกแบบมาในแนวคิดของ Open Source มันจึงถูกออกแบบมาทำงานกับระบบแบบเปิดไม่ผูกติดกับยี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่ง ดังนั้น Asterisk จึงสามารถทำงานได้บนเครื่อง PC ยี่ห้อใดๆ ก็ได้ และสามารถทำงานบนระบบปฏิบัติการใดๆ ก็ได้ เช่น Linux, CentOS, OpenBSD, Mac OS, หรือ Sun Solaris เป็นต้น
 
Asterisk ถือว่าเป็นระบบ IPPBX ที่รองรับ VoIP ที่ค่อนข้างสมบูรณ์ครบถ้วนตัวหนึ่งที่มีความสามารถเทียบเท่ากับระบบโทรศัพท์ราคาแพงๆ โดยเฉพาะความสามารถทางด้าน Contact Center เรียกได้ว่าเป็น All in One Contact Center ก็ว่าได้ 
 
Features และ Functions ของ Contact Center บนระบบ Asterisk มีหลักๆ ดังนี้
1. ระบบ IVR/FoD ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติและส่งโทรสารอัตโนมัติ
2. ระบบ Voice Mail สำหรับฝากข้อความอัตโนมัติ
3. ระบบ ACD/CTI ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ
4. ระบบ Voice Recording ระบบบันทึกเสียงการสนทนา
5. ระบบ Fax Server ระบบรับส่งโทรสารอัตโนมัติ
 
นอกจาก Functions หลักๆ ที่มาพร้อมกับ Asterisk เองแล้ว ระบบ Asterisk ยังมี Extension Module Add-ons ที่ทำงานร่วมกับ Application อื่นๆ เพิ่มเติมได้อีกหลากหลาย เช่น ระบบ CRM Application ก็สามารถเชื่อมต่อและทำงานได้กับ SugarCRM และ vTiger ได้เรียบร้อย เป็นต้น เรียกได้ว่า ครบถ้วนกระบวนการในการนำ Asterisk ไปใช้สำหรับเป็นระบบ Contact Center ขององค์กรได้ทันที เพราะฉะนั้นผู้บริหารองค์กรที่ต้องการระบบ Contact Center โดยเข้าใจและยอมรับแนวคิดของ Open Source แล้ว ระบบ Asterisk เป็นหนึ่งในระบบที่น่าสนใจ เพราะมันฟรี เพียงแค่หาผู้ติดตั้งระบบ (Implementation Service Provider) ที่มีประสบการณ์ ก็ประหยัดงบประมาณลงไปได้มากมาย
 
ซึ่ง Functions เหล่านี้ จะต้องซื้อเพิ่มเมื่อใช้ระบบตู้สาขาแบบเดิม แต่สำหรับ Asterisk แล้ว คุณสมบัติเหล่านี้มีอยู่ในโปรแกรมเรียบร้อย ทำให้ไม่ต้องซื้อหรือลงทุนใน Functions เหล่านี้เลย **หากวิเคราะห์เหตุผลก็จะมีหลายข้อด้วยกันที่ทำให้ Asterisk เป็นสุดยอดระบบตู้สาขาโทรศัพท์แบบ IP ที่ทันสมัยและดีที่สุดในปัจจุบัน
1. ลดต้นทุนสำหรับระบบตู้สาขาโทรศัพท์ หากเราจะตัดสินใจซื้อตู้สาขาที่ีมีคุณสมบัติเหล่านี้ตามที่ต้องการ นับว่าเป็นการลงทุนที่สูงมาก อาจจะอยู่ในระดับแสนหรืออาจจะเป็นหลักล้านสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ แต่ถ้าใช้ Asterisk แล้วการลงทุนจะต่ำมาก เพราะสามารถนำมาใช้งานได้ฟรี
2. สามารถปรับแต่งระบบตู้สาขาได้เอง โดยถ้าเป็นระบบแบบเดิมการปรับแต่ง Functions ต่างๆ ทำได้จำกัดหรือทำไม่ได้เลย แต่ถ้าเป็น Asterisk เราสามารถเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมเข้าไปในโปรแกรม Asterisk ได้โดยใช้โปรแกรมภาษา Computer ที่เราถนัดได้ไม่ว่าจะเป็น C, Perl, PHP เป็นต้น
3. Asterisk มีคุณสมบัติของระบบโทรศัพท์ PABX แบบอัจฉริยะอยู่ในตัว รวมทั้งมีระบบ Contact Center มาพร้อมใช้งานได้ทันที เรียกได้ว่าเป็นระบบ All in One Call Center Solution ซึ่งหาตัวเปรียบเทียบได้ยากในปัจจุบัน
 
บทความโดย: คุณสุรศักดิ์  ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)
18  กุมภาพันธ์ 2556
บริษัท บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
Office (66)2-720-3400
Mobile (66)81-611-9587
 
แหล่งข้อมูล :  ข้อมูลบางส่วนมาจากหนังสือ ออกแบบและติดตั้งระบบโทรศัพท์ IP-PBX ด้วย Asterisk
                     โดยอาจารย์กิตติพงษ์ สุวรรณราช 
 
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่