CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article

CTI หัวใจของการบริการลูกค้า

หลายๆ ท่านคงรู้จักคำว่าระบบ Call Center คืออะไร  เช่นเดียวกันกับที่รู้จักกับคำว่าระบบ CRM (Customer Relationships Management) คืออะไร แต่เมื่อเอามารวมกันผมเชื่อว่าน้อยคนที่จะรู้จักคำว่าระบบ Call Center CRM จริงๆ คืออะไร 

ระบบ Call Center CRM ก็คือระบบ CRM ที่มาช่วยเจ้าหน้าที่ Call Agent ในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่เกี่ยวข้องของลูกค้า โดยมี Functions และ Features พิเศษเพิ่มเติมขึ้นมาจาก CRM ทั่วไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่โทรเข้ามาหรือที่มีการติดต่อกับ Call Center 

Functions ที่สำคัญอันหนึ่งที่เป็นหัวใจของระบบ Call Center CRM นี้ คือ CTI (Computer Telephony Integration) ซึ่งมีหน้าที่ในการเชื่อมต่อและรับส่งข้อมูลระหว่างระบบ Telephony (Call Center) กับระบบ Back Office อื่นๆ และส่งข้อมูลนั้นต่อมาให้กับระบบ CRM เพื่อมาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ Agent ได้ทันทีแบบ Real Time ก่อนที่ Agent จะรับสายเสียอีก ยกตัวอย่างประโยชน์ของ CTI ที่เป็นที่กล่าวขวัญกันมาตลาด คือ เมื่อเราโทรศัพท์เข้าศูนย์บริการลูกค้า และได้ยินเสียงคำแรกจาก Agent เลยว่า "สุขสันต์วันเกิดค่ะคุณเอ" ทั้งที่เรายังไม่ได้พูดอะไรเลย แล้ว Agent รู้ได้อย่างไร Agent รู้ได้โดยระบบ CTI ได้รับหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรจากระบบ Telephony (Call Center) และทำการส่งหมายเลขโทรศัพท์นี้ไปค้นหาในระบบฐานข้อมูลลูกค้าหรือระบบ Back Office เพื่อดึงข้อมูลที่สำคัญของลูกค้ามา ซึ่งตัวอย่างนี้ก็ได้วันเดือนปีเกิดของผู้โทรเข้ามา และทำการส่งข้อมูลวันเกิดนี้ไปแสดงบนหน้าจอ CRM ของ Agent ได้เห็นทันที เมื่อรับสายก็กล่าวอวยพรได้เลย เป็นต้น 

 
                                                                    ภาพจาก salesforce.com


นอกจากนี้ CTI จะทำหน้าที่ในการเก็บประวัติการโทรของลูกค้ารายนี้ไว้ในระบบ CRM ทุกครั้ง เพื่อไว้สามารถตรวจสอบหรือวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้ารายนี้โทรมาเมื่อไหร่ วันไหนเวลาไหน ใครเป็นผู้รับสาย คุยกันนานเท่าไหร่ และสามารถฟังเสียงที่สนทนาได้ด้วย ถ้ามีระบบ Voice Recording อยู่  แต่ไม่มีระบบ CTI ก็จะไม่มีข้อมูลที่พูดถึงเหล่านี้เลย

 
 
                                                                ภาพจาก Nova Terra Technologie

ปัจจุบัน เนื่องจาก Technology ในการติดต่อสื่อสารก้าวหน้าไปมาก นอกจาก Function CTI ที่เป็นหัวใจของระบบ Call Center CRM แล้ว ยังมี Function อื่นที่ทำหน้าที่เหมือนกับ CTI เพียงแต่เป็นการเชื่อมต่อกับช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ Telephony  อาทิเช่น Email, Chat, และแน่นอน Social Media Channel ก็จะมี Function ที่ทำงานคล้ายๆ กับ CTI ยกตัวอย่างเช่น Chat Channel คือเมื่อมีลูกค้า Chat เข้ามา ระบบ Chat สามารถส่งข้อความ "Happy Birthday Khun A" ตอบกลับอัตโนมัติไปยังลูกค้าได้ทันที โดยที่ Agent ไม่ต้องพิมพ์ข้อความใดๆ การทำงานก็จะคล้ายๆ กับ CTI คือ ระบบ Chat Integration ได้รับ Email ของผู้ Chat จากระบบ Chat Center และทำการส่ง Email นี้ไปค้นหาในระบบฐานข้อมูลลูกค้าหรือระบบ Back Office เพื่อดึงข้อมูลที่สำคัญของลูกค้ามา ซึ่งตัวอย่างนี้ก็ได้วันเดือนปีเกิดของผู้ Chat เข้ามา และระบบ Chat ก็จะทำการพิมพ์ข้อมูลอวยพรได้เลยอัตโนมัติก่อนเจ้าหน้าที่จะเริ่มทำการสนทนา นี่คือตัวอย่างของ Function ที่มีประโยชน์ของระบบ Call Center CRM 

บทความโดย :  คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
30 มีนาคม 2558
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
www.fb.me/nawatasofttech
โทร : 02-730-3400
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่