เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ

เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article

เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ (Call Calibration Technique)

หัวใจสำคัญอีกอย่างหนึ่งสำหรับการวัดคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์โดยวิธี Call Monitoring คือ การทำ Call Calibration (หรือ การเทียบมาตรฐานการให้คะแนน) ซึ่งกิจกรรมนี้จะทำให้เกิดมาตรฐานในการทำงาน และเป็นโอกาสที่ดีที่เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) และ หัวหน้างาน (Contact Center Supervisor) จะได้หารือแนวทางในการปรับปรุงการบริการ หรือ การขายสินค้าร่วมกัน

ซึ่งแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 : การเตรียมสายการสนทนาของเจ้าหน้าที่ (บริการลูกค้า หรือ Telesales) เพื่อตรวจสอบคุณภาพ
การเตรียมสายสนทนาในการทำ Call Calibration ซึ่งควรใช้อย่างต่ำ 3 – 5 สาย โดยทั่วไปหลังจากประเมินร่วมกัน 1-2 สายแล้ว แนวทางการให้คะแนน ควรจะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ขั้นตอนที่ 2 : การฟังสายสนทนาร่วมกัน

เปิดบทสนทนาให้ฟังก่อน 1-2 ครั้ง เพื่อที่ผู้เข้าร่วมให้คะแนนตามความคิดเห็นของตนเองก่อน หลังจากนั้นค่อยหารือร่วมกันทีละหัวข้อ หากคะแนนต่างกันมากควรมีเหตุผลที่สนับสนุน และ สรุปแนวทางในการให้คะแนนให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทั้งนี้ อาจจะเปิดสายการสนทนาเพื่อฟังซ้ำ ก่อนจะสรุปแนวทางร่วมกัน

ขั้นตอนที่ 3 วิเคราะห์บทสนทนาและกำหนดแนวทางในการปรับปรุงการบริการ

ผู้ร่วมทำ Call Calibration ควรมีการกำหนด Action items เมื่อพบว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

ทั้งนี้ การทำ Call Calibration ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมออย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง