แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์

แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article

แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center Deployment Model)

ผู้อ่านหลายท่าน คงจะเคยมีประสบการณ์ในการติดต่อไปยังศูนย์ Call Center “โทรติด แต่ไม่มีคนรับสาย” ผมขอเน้นคำว่า “โทรติด แต่ไม่มีคนรับสาย” ในที่นี้ โทรติดหมายถึงโทรแล้วผู้ติดต่อได้ยินเสียงปลายทางดังยาวๆ ห่างๆ หมายถึงยังว่างอยู่ (ถ้าเป็นโทรไม่ติดจะได้ยินสัญญาณสั้นๆ ถี่ๆ นั่นหมายความว่าสายไม่ว่าง สายไม่ว่างเกิดจากสายโทรเข้าเต็ม เช่น มีสายรองรับการโทรเข้าได้ 30 คู่สายพร้อมๆ กัน ถ้ามีคนโทรเข้ามาแล้ว 30 สาย สายที่ 31 โทรเข้ามาก็จะโทรไม่ติด) ส่วนการที่ไม่มีคนรับสายอาจจะมีหลายสาเหตุ คือ

หนึ่ง เจ้าหน้าที่ทุกคนให้บริการสายอื่นอยู่ ทำให้ระบบไม่โอนสายให้ ผู้โทรจึงได้ยินเสียงปลายทางว่างไม่ยอมรับสาย กรณีนี้ ควรจะให้มีระบบตอบรับอัตโนมัติแจ้งว่า จะรอสายอีกนานแค่ไหน เพื่อว่าจะให้ผู้โทรประมาณได้ว่าควรจะรอหรือไม่รอ ในความเห็นของผู้เขียน น่าจะมีการโอนสายไปให้กับหน่วยงานอื่น ที่สามารถให้บริการ และแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับผู้ติดต่อได้ ซึ่งวิธีนี้ทำให้ไม่จำเป็นต้องจัดจ้างเจ้าหน้าที่เพิ่มจำนวนมาก

สอง อาจจะมีปัญหาระบบการจัดการคิว อาจจะมีปัญหาจากการทำงานผิดพลาดของตัวโปรแกรมเองที่เรียกว่าคิวค้างคือถ้าเจ้าหน้าที่ว่างก็ไม่ยอมโอน หรืออีกกรณีเป็นความผิดพลาดของตัวโปรแกรมที่เรียกว่าคิวผีคือคนโทรวางสายไปแล้วแต่ระบบไม่ทราบ ก็จะต่อคิวไปเรื่อยจนคิวมีมากเกินไป ทำให้สายใหม่โทรเจ้ามาก็ต่อคิวสุดท้ายเสมอ ทำให้โอนสายไม่ถึงเจ้าหน้าที่ซักที หรือสุดท้ายมีการจัดการคิวแบบไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสมด้วยผู้ดูแลระบบเอง คือจัดคิวไม่ถูกต้องและไม่ได้ทำการทดสอบทุกๆ กรณีที่อาจจะเกิดปัญหา

ดังนั้น การจะจัดตั้งศูนย์ Call Center สิ่งสำคัญสิ่งแรก คือจะต้องคำนึงถึงแนวคิดการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ก่อน ในปัจจุบัน การให้บริการในเลขหมายฉุกเฉิน (Call Center Deployment Model) มีรูปแบบหลายรูปแบบซึ่งแต่ละรูปแบบก็จะข้อดีข้อเสียที่แตกต่างกันไป ขึ้นกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายการให้บริการของศูนย์บริการคอลล์เซ็นเตอร์ของแต่ละองค์กร ยกตัวอย่างในประเทศไทย เช่น 191, 1669 (ศูนย์การแพทย์ฉุกเฉิน) จะใช้รูปแบบกระจายศูนย์ (Decentralized (Multisite) Contact Center) เพราะระบบที่โทรเข้าจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่รับแจ้งที่ประจำอยู่ในจังหวัดนั้นๆ โดยอัตโนมัติ (ถึงแม้จะยังไม่มีระบบคอลเซ็นเตอร์รองรับทั่วถึง) หรืออีกตัวอย่าง ศูนย์สายด่วน 1784 (กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณาภัย) จะใช้รูปแบบเป็นรวมศูนย์ที่เดียว (Centralized หรือ Single Site Contact Center) เป็นต้น

รายละเอียดแนวคิดในการติดตั้งระบบศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ โดยส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปแบบ ดังต่อไปนี้

1) ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ แบบรวมศูนย์ที่เดียว (Centralized (Single Site) Contact Center)

เป็นศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ ที่รวมเจ้าหน้าที่ อุปกรณ์ และบริการทั้งหมดไว้ในที่ที่เดียวหรือสถานที่เดียว ข้อดีของรูปแบบนี้ คือ ต้นทุนในการบริหารจัดการต่ำ และ ง่ายต่อการบริการบุคลากรในศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ส่วนข้อด้อยของรูปแบบนี้ คือ ถ้าเป็นการให้บริการที่จะต้องใช้ความชำนาญของคนในพื้นที่ เช่น ตำแหน่งของจุดเกิดเหตุ เจ้าหน้าที่ส่วนกลางจะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพไม่เท่ากับคนท้องถิ่น เป็นต้น

2) ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ แบบกระจายศูนย์แต่ระบบเดียว (Decentralized (Multisite) Contact Center with Centralized System)

แนวคิดนี้จะเป็นศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ ที่แยกเจ้าหน้าที่และอุปกรณ์ ออกจากกันอย่างน้อย 2 ศูนย์หรือมากกว่า หรือจะแยกตามจำนวนภูมิภาคหรือทุกจังหวัดตามที่ให้บริการก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับธุรกิจของผู้ให้บริการว่าต้องการอย่างไร โดยที่มีหนึ่งศูนย์เป็นศูนย์หลักในการที่จะติดตั้งระบบงานเดียวเป็นศูนย์ข้อมูล (Data Center) ในการแบ่งปันข้อมูลให้กับศูนย์อื่นผ่านเครือข่ายที่เชื่อมต่อกันตลอดเวลา ข้อดีของรูปแบบนี้ คือ ถ้าเป็นการให้บริการที่จะต้องใช้ความชำนาญของคนในพื้นที่ เช่น ตำแหน่งของจุดเกิดเหตุ เจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคจะสามารถให้ประสิทธิภาพได้ดีกว่าส่วนกลาง เป็นต้น ส่วนข้อด้อยของรูปแบบนี้ คือ มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นทางด้านเครือข่ายที่ต้องเชื่อมต่อข้อมูลร่วมกันตลอดเวลา รวมถึงค่าบริหารจัดการบุคลากรต่างสาขาก็จะสูงขึ้นบ้าง และข้อเสียที่สำคัญ คือถ้าระบบเครือข่ายหรือโปรแกรมระบบส่วนกลางมีปัญหา ก็จะทำให้ศูนย์กระจายที่เหลือไม่สามารถใช้งานโปรแกรมจากส่วนกลางได้เลย

3) ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ แบบกระจายศูนย์กับกระจายระบบ (Decentralized (Multisite) Contact Center with Multi System)

Decentralized (Multisite) Contact Center with Centralized System

แนวคิดนี้เป็นการเพิ่มขีดความสามารถต่อจากศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ แบบกระจายศูนย์แต่ระบบเดียว (Decentralized (Multisite) Contact Center with Centralized System) ในหัวข้อก่อนหน้า คือนอกจากจะแยกเจ้าหน้าที่และอุปกรณ์ออกจากกันแล้ว แนวคิดรูปแบบนี้ยังให้แยกระบบที่จะใช้งานออกจากกันด้วย แต่ถึงแม้ระบบการใช้งานจะแยกกันแต่ก็สามารถทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวกันได้เหมือนเป็นหนึ่งระบบ ข้อดีของรูปแบบนี้ คือ ถ้าเป็นการให้บริการที่จะต้องใช้ความชำนาญของคนในพื้นที่ เช่น ตำแหน่งของจุดเกิดเหตุ เจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคจะสามารถให้ประสิทธิภาพได้ดีกว่าส่วนกลาง เหมือนรูปแบบข้างต้น และมีข้อดีที่สำคัญไม่ต้องเพิ่งพาระบบเครือข่ายหรือโปรแกรมระบบส่วนกลาง ถ้าระบบส่วนกลางมีปัญหา ศูนย์ต่างๆ เหล่านี้ก็ยังทำงานได้เป็นปกติ และเมื่อศูนย์ส่วนกลางกลับมาทำงานได้ตามปกติ ระบบก็จะเชื่อมต่อข้อมูลกันได้เหมือนเดิม ส่วนข้อด้อยของรูปแบบนี้ คือ มีค่าใช้จ่ายสูงที่สุดเพราะต้องติดตั้งระบบเหมือนกันทุกศูนย์ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ และยังคงต้องมีค่าเชื่อมเครือข่ายข้อมูลร่วมกันตลอดเวลา รวมถึงค่าบริหารจัดการบุคลากรต่างสาขาก็จะสูงขึ้นด้วยเช่นกัน

4) ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ แบบเสมือนรวมศูนย์ (Virtual Contact Center)

แนวคิดรูปแบบนี้ เป็นผลมาจากเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นมาที่เรียกว่า Internet และ VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ทำให้การเชื่อมต่อระหว่างศูนย์หลักและศูนย์กระจาย รวมถึงระหว่างศูนย์บริการกับเจ้าหน้าที่บริการ เป็นไปอย่างง่ายดายและมีค่าใช้จ่ายต่ำลงอย่างมาก โดยแนวคิดนี้ เป็นแนวคิดที่เน้นว่า เจ้าหน้าที่ให้บริการไม่จำเป็นที่จะต้องมานั่งให้บริการที่ศูนย์คอลล์เซ็นเตอร์ ให้ทำงานที่นอกศูนย์ฯ หรือทำงานที่บ้านเลยก็ได้ ขอให้มีเครือข่ายที่สามารถเข้าใช้งานโปรแกรมระบบที่ศูนย์กลางได้ แต่การปฏิบัติงานต่างๆ จะเหมือนกับอยู่ภายในศูนย์ฯ ทุกประการภายใต้หลักการและวัตถุประสงค์ของศูนย์ฯ นั้นๆ และตามตารางเวลาการทำงานที่กำหนด

ศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ ที่จะใกล้เคียงกับ ศูนย์บริการคอลล์เซ็นเตอร์ แบบกระจายศูนย์แต่ระบบเดียว (Decentralized (Multisite) Contact Center with Centralized System) แต่จะมีเทคโนโลยี Remote Agent เพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการจากภายนอกศูนย์ ข้อดีของรูปแบบนี้ คือ ลดค่าใช้จ่ายสถานที่สำหรับเจ้าหน้าที่บริการ และถ้าเป็นการให้บริการที่จะต้องใช้ความชำนาญของคนในพื้นที่ เช่น ตำแหน่งของจุดเกิดเหตุ เจ้าหน้าที่ส่วนภูมิภาคจะสามารถให้ประสิทธิภาพได้ดีกว่าส่วนกลาง เป็นต้น ข้อด้อยของรูปแบบนี้ คือ มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นทางด้านเครือข่ายที่ต้องเชื่อมต่อข้อมูลร่วมกันตลอดเวลาและค่าใช้จ่ายในการติดตั้งระบบ Remote Agent ในการรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่จากภายนอก รวมถึงค่าบริหารจัดการบุคลากรที่ทำงานภายนอกก็จะสูงขึ้นบ้าง และข้อเสียที่สำคัญเช่นกัน คือถ้าระบบเครือข่ายหรือโปรแกรมระบบของศูนย์ที่เจ้าหน้าที่ภายนอกต้องเข้าใช้งานมีปัญหา ก็จะไม่สามารถทำงานได้เลย

บทความโดย : คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)

27 มกราคม 2558

บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)

www.fb.me/nawatasofttech

โทร : 02-730-3400

« Back

Call Center Master Article