กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article

กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน  Call Center  


การบริหารทีมงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จนั้น   กุญแจสำคัญคือการบริหารทีมงาน หรือ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าให้สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ    

ขั้นตอนในการบริหารทีมงาน  ประกอบด้วย
 
  • แจ้งให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเข้าใจถึงหลักเกณฑ์ในการวัดประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการ
หน่วยงาน Call Center ส่วนใหญ่จะมีการกำหนดมาตรฐานในการบริการ  เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจการบริการของหน่วยงาน Call Center   ดัชนีที่ใช้ อาทิ อัตราของสายที่ไม่ได้รับ (Abandon Call Rate)  ความเร็วในการรับสาย (Service Level) และมาตรฐานในการสนทนากับลูกค้า (Service Quality)   ซึ่งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องเข้าใจ หลักเกณฑ์ต่างๆเหล่านี้ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
  • วัดประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน  และ ตรวจสอบคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่

การวัดประสิทธิภาพ และ คุณภาพของการบริการของเจ้าหน้าที่  สามารถตรวจสอบ (Monitor) ในรูปแบบ Real-time  ตรวจสอบจากรายงานประจำวัน  รวมถึงข้อมูล หรือ file เสียงย้อนหลัง

  • วางแผนจำนวนเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า  
การวางแผนอัตรากำลังมักจะพิจารณาจากจำนวนสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center  หากจำนวนสายมีปริมาณมาก และ ข้อมูลในการตอบคำถามหลากหลาย  การจัดกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้า ตามกลุ่มลูกค้าที่ติดต่อ หรือ ลักษณะคำถามของลูกค้าก็จะช่วยให้การทำงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • แจ้งผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ให้ทราบเพื่อการปรับปรุงการทำงาน 
หลังจากที่มีการวัดประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการแล้ว  หัวหน้าทีม ( Team Leader หรือ Supervisor) ควรมีการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้เจ้าหน้าที่ทราบ โดยแจ้งเป็นรูปแบบของรายงาน หรือ การประชุมแบบตัวต่อตัว (One on One meeting)  ซึ่ง Feedback เหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ทราบถึงข้อผิดพลาด รวมถึงสิ่งที่ปฏิบัติงานได้ดีแล้ว
  • วางแผนการพัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่
หลังจากที่ได้รวบรวม และวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และภาพรวมของหน่วยงาน Call Center แล้ว ก็ถึงขั้นตอนของการวางแผนการพัฒนาการบริการซึ่ง เป็นงานที่ควรทำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้การบริการของ Call Center เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และเจ้าหน้าที่ผู้ทำหน้าที่บริการลูกค้า
 
การบริหาร และ ดูแลทีมงาน Call Center เป็นภารกิจที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง   การวัดผลการทำงานตามที่จำเป็น และไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าถูกจับผิดจนกลายเป็นเครียดในการทำงาน  รวมถึงมีการพัฒนาทีมงานอยู่เสมอ  ก็จะทำให้การทำงานสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าได้ในที่สุด
 
บทความโดย:  คุณกฤตาภร ณ นคร    
25 กันยายน 2556   
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่