Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article

Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร

การพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่ผ่านการทำงานมาระยะหนึ่งสามารถทำได้หลายวิธี  เช่น การให้คำแนะนำ (Coaching)  และ การจัดอบรม (Training) เป็นต้น   ซึ่งการสุ่มฟังการสนทนาของเจ้าหน้าที่ขาย  (Call Monitoring)  โดยหัวหน้างาน (Supervisor) หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (QA)  จะทำให้ทราบการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน  และนำมาใช้ในการวางแผนการพัฒนาทีมงานได้  

หัวข้อที่ใช้พิจารณาระหว่างการสุ่มฟังการสนทนา อาทิ 

- ความถูกต้อง และครบถ้วนในการนำเสนอผลิตภัณฑ์
ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และครบถ้วนเพื่อจะได้รับข้อมูลที่เพียงพอในการตัดสินใจซื้อ  นอกจากนั้นเจ้าหน้าที่ขายจะต้องไม่บรรยายสรรพคุณของสินค้าเกินความจริงเพียงเพื่อจะปิดการขายเท่านั้น

- การจับประเด็นและเข้าใจความต้องการของลูกค้า
โดยส่วนใหญ่หากลูกค้ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์  ลูกค้าก็มักจะมีคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าตนเองเข้าใจถูกต้อง  เจ้าหน้าที่ขายที่ประสบความสำเร็จจะเข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถจับสัญญาณซื้อเหล่านี้ได้ ซึ่งหากให้ข้อมูลได้ชัดเจน  โอกาสในการปิดการขายก็จะมีสูง

- การใช้คำพูด  น้ำเสียง และมารยาทในการสนทนา
การเลือกใช้คำพูด และน้ำเสียงที่แสดงความมั่นใจของเจ้าหน้าที่ขาย จะทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในสินค้า และคล้อยตามการนำเสนอของเจ้าหน้าที่ขาย

- ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ เมื่อได้รับการปฏิเสธจากลูกค้า หรือ ได้รับข้อโต้แย้งจากลูกค้า
ในงานขาย เจ้าหน้าที่มักจะพบการปฏิเสธอยู่บ่อยๆ  หากเจ้าหน้าที่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ การดำเนินการสนทนาต่อก็จะเป็นไปได้ และ เจ้าหน้าที่ก็จะมีกำลังใจในการนำเสนอขายลูกค้ารายต่อๆ ไป

- ความพยายามในการปิดการขายของเจ้าหน้าที่
ตามที่เราทราบกันดีว่า หากเจ้าหน้าที่ขายไม่พยายามปิดการขาย  บทสนทนานั้นก็จะไม่ประสบความสำเร็จ

การทำ Call Monitoring จะพบจุดแข็งและจุดอ่อนของเจ้าหน้าที่ขายแต่ละท่าน  รวมถึงเข้าใจสถานการณ์จริงที่เจ้าหน้าที่ขายได้ประสบ   ซึ่งจะนำมาใช้ในการให้คำแนะนำ การจัดประชุม และการจัดอบรมที่เหมาะสมกับเจ้าหน้าที่ต่อไป 

สำหรับเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) ที่มียอดขายสูงนั้น  การทำ Call Monitoring ก็ยังมีความสำคัญอยู่ดี  เพื่อจะให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ได้มีการขายตามนโยบายและแนวทางที่บริษัทกำหนด   นอกจากนั้น ยังสามารถนำไปเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับเจ้าหน้าที่ขายท่านอื่นๆ   เพียงแต่จำนวนการสุ่มฟังอาจจะน้อยกว่า เจ้าหน้าที่ขายที่เริ่มทำงาน หรือ เจ้าหน้าที่ขายที่มีผลงานยังไม่ถึงเป้าที่กำหนด

บทความโดย : 

คุณกฤตาภร ณ นคร  
23 กุมภาพันธ์ 2558
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่