แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article

แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559

ช่วงปีใหม่ จะมีบทความออกมาพูดถึงเกี่ยวกับแนวโน้มหรือ Trend กันมาก ในปี 2559 ก็เช่นกัน มีหลายสื่อหลายสำนัก
คาดการณ์กันว่า เทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 กำลังจะเปลี่ยนไป ซึ่งจากที่ได้รวบรวมจากหลายๆ สื่อ โดยสรุปแนวโน้ม 3 
อันดับต้นๆ ของปี 2559 มีดังนี้ 

1. Omni-channel หรือ Multi-channel Contact Center
ช่องทางการให้บริการที่เป็น Omni-channel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า และแนวโน้ม
นี้จะยังคงอยู่อีกยาวนาน เทคโนโลยี Contact Center ไม่สามารถให้บริการลูกค้าเพียงช่องทางเดียวอีกต่อไป เพราะขณะนี้ลูกค้ามี
ทางเลือกที่ต้องการจะติดต่อกับองค์กรตามความเหมาะสมของแต่ละคน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่จำเป็นต้องติดต่อทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง โดยที่คาดหวังว่าศูนย์บริการลูกค้าควรจะต้องทราบว่าเป็นการติดต่อเข้ามาเป็นคนเดียวกันเรื่องเดียวกันโดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ นี่คือหนึ่งความท้าทายของศูนย์ Contact Center ที่จะจัดการกับคำขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ผ่านทาง Omni Channel ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
อีกหนึ่งกรณีที่ทำให้ Omni-channel มีความจำเป็นอย่างสูง จากที่ Gartner คาดการณ์ไว้ว่าในปี 2020 ตัวเลขจำนวน 85% ของลูกค้าจะมีการติดต่อกับองค์กร จะไม่ผ่านพนักงาน แต่จะผ่านทางการบริการตนเองที่เรียกว่า Self Service เทคโนโลยีการให้บริการตนเองอัตโนมัตินี้ (Self Service Technology) จะกลายเป็นช่องทางสำคัญที่จะเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ Omni Channels เนื่องเพราะการใช้การบริการตนเองจะทำได้เฉพาะบางเรื่องที่ทำได้ ส่วนบางเรื่องที่ซับซ้อนหรือต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม ลูกค้าจะยังคงต้องการขอความช่วยเหลือจาก Contact Center จึงมีความจำเป็นที่ Contact Center จะต้องมีระบบที่สามารถรองรับการติดต่อของลูกค้าแบบ Omni Channels เพื่อจะได้ทราบข้อมูลการติดต่อและความเคลื่อนไหวของลูกค้าได้ทันทีและต่อเนื่อง

2. รูปแบบระบบ Contact Center บน Cloud จะเป็นอีกทางเลือกที่หลายๆ องค์กรถามหา
การลดค่าใช้จ่ายโดยรวมเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของเกือบทุกองค์กร แต่นี่ไม่ได้เป็นสิ่งเดียวที่องค์กรตัดสินใจที่จะไปใช้ระบบ Cloud มีประเด็นหลายข้อที่มีประโยชน์ของการใช้ระบบ Cloud อาทิเช่น
การติดตั้งและใช้งานได้เร็วขึ้น (Fast Deployment) สามารถทำได้ทันทีโดยไม่ต้องหาซื้ออุปกรณ์และสถานที่ติดตั้ง 
ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายระบบได้ง่าย (Flexibility and Scalability) ไม่ต้องมาเสียเวลาจัดซื้ออุปกรณ์ใหม่และต้องมาติดตั้งระบบใหม่เพื่อมารองรับการขยายศูนย์ Contact Center
ความสะดวกในการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ที่ทำงานนอกสถานที่ (Ease of Managing Remote Agents) ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ เนื่องเพราะโครงสร้างของระบบ (Network Infrastructure) ทุกอย่างอยู่บน Cloud อยู่แล้ว
ตามที่ Gartner สำรวจที่ผ่านมา 18% ของศูนย์ Call Center จะหันไปใช้ระบบ Cloud ภายในสิ้นปี 2559 นี้ และข้อมูลเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าในปี 2016 มากกว่าครึ่งหนึ่งของ 1000 บริษัทยักษ์ใหญ่ของโลก จะจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญของลูกค้าไว้ในระบบ Cloud ดังนั้นแนวโน้มจะมีบริษัทมากขึ้นยอมรับที่จะมาใช้บริการ Cloud Contact Center เนื่องจากมีระบบการรักษาความปลอดภัยที่ดีขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นข้อมูลขนาดใหญ่

วันนี้ผู้จัดการบริการลูกค้ามีข้อมูลของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมมาก มีผลมาจากเทคโนโลยี Internet เกิดขึ้นมา และตามต่อมาด้วย Social Media และ Social Network ที่เปลี่ยนแปลงการใช้ Internet ของคนทั้งโลก ร่วมกับเทคโนโลยี Mobile Application ยิ่งทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในโลกออนไลน์ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วยมหาศาลหลายเท่าตัว หลายๆ องค์กรพยายามที่จะเข้าใจลูกค้าได้ทุกๆ มุมมอง ที่เรียกว่า Customer 360 View โดยการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเข้าด้วกันด้วยระบบ CRM ที่มีอยู่ แต่กุญแจสำคัญที่จะเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้ได้อย่างแท้จริงคือต้องรู้ว่าเราต้องการหาอะไรเป็นลำดับแรกก่อน โดยไม่ต้องไปเสีวเวลาจมกับการวิเคราะห์กองข้อมูลมหาศาลแต่ไม่รู้ว่าจะดูอะไร จากการวิจัยตลาดในอเมริกา IDC คาดการณ์ไว้ว่ามูลค่าตลาดสำหรับ Big Data จะมีมูลค่าถึง 16 พันล้านยูเอสดอลล่าร์ ในปี 2016 เพิ่มขึ้นถึง 6 เท่ามากกว่าตลาดไอทีอื่นโดยรวม นั่นหมายความว่าอาชีพนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientists) ได้กลายเป็นที่ต้องการมากขึ้นในตลาด Contact Center เนื่องจากความเชี่ยวชาญทางด้านการจัดการและการใช้ข้อมูลจาก Big Data ทั้งหมด สามารถช่วยให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างมาก ทำให้สามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญให้กับธุรกิจได้ในอนาคต 

บทความโดย
คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
27 มกราคม 2559
 
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
www.fb.me/nawatasofttech
โทร : 02-730-3400
 
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่