สำหรับองค์กร ขนาดใหญ่ หรือ องค์กรที่มี Contact Center และ นำ Email มาใช้เป็นช่องทางในการให้บริการแก่ลูกค้า เมื่อมี Email เข้ามาเป็นจำนวนมาก กับจำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่อย่างจำกัด และ มีความต้องการที่จะบริหาร จัดการ Email ที่เข้ามาให้มีประสิทธิภาพ  จำเป็นที่จะต้องมีระบบที่เข้ามาช่วยในการจัดการ Email เราเรียก Software เหล่านั้นว่า Software Email Management  ซึ่ง คุณสมบัติของ Software Email Management  ที่มาช่วยในการบริหารจัดการ Email ใน Contact Center  ควรจะประกอบด้วย

 

1. การบริการสอบถามข้อมูลผ่านทาง Email  สามารถได้รับการตอบ Email ผ่านทางเจ้าหน้าที่ โดยเจ้าหน้าที่รับ Email และ ตอบ Email กลับไปข้อสอบถามของลูกค้า  หรือการตอบจาก ระบบ AI (Artificial Intelligence)   ขึ้นอยู่กับความต้องการที่มีความสำคัญ หรือความซับซ้อนของคำถาม  การตอบสนองโดยอัตโนมัตินี้ (Auto Email Response)  สามารถส่ง Email  หรือแฟกซ์กลับ โดยมีการจัดเตรียมข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือจากฐานความรู้ (Knowledge base)   

2. สามารถกำหนดการไหลเข้า ของ Email โดยระบบ Email Management จะทำการตรวจสอบ กล่องจดหมาย (Inbox) ทั้งหมด แยก Incoming Email  จาก email address ของ ผู้ส่ง และ เนื้อหา ของ Email  ทำการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis)   และกระจาย Email  ที่เข้ามาไปยังเจ้าหน้าที่ ผู้ทำหน้าที่ในการตอบ Email อย่างเหมาะสม ตามความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ (Skill Base Routing) ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ส่ง

3. ระบบสามารถแบ่งแยก Email ในแต่ละสถานะ เช่น Email ที่เข้ามาและยังไม่ตอบ, Email ที่อยู่ระหว่างการดำเนินการ, Email ที่รอการ Approve จากหัวหน้างาน, Email ที่รอการปิด หรือ Email ที่เกิน SLA ไว้ในแต่ละ Folder. เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตาม ได้อย่างรวดเร็ว และ ถูกต้อง

4. สามารถสร้าง การตอบสนอง อีเมล์อัตโนมัติ  (Auto Email Response) ซึ่งจะช่วยให้องค์กรได้ รับทราบ Email ของลูกค้า โดยอัตโนมัติด้วยการตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่า ข้อความของพวกเขา ได้รับเป็นที่เรียบร้อยแล้ว  โดยสามารถกำหนดรูปแบบของ  Auto Email Response  ที่เข้ามาได้จากการ วิเคราะห์โดย ระบบ การวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis)  และ ตอบด้วยข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้าอย่างเหมาะสม   

5. มีเครื่องมือช่วยในการตรวจสอบ (Email Real Time Monitoring) คุณลักษณะนี้จะให้ ผู้จัดการศูนย์ฯ  (Contact Center Manager) สามารถดู เวลาจริงทั้งหมด ของการเข้าดำเนินการ Email ของเจ้าหน้าที่ผู้ตอบ Email รวมถึง ทั้ง กลุ่ม / ประสิทธิภาพรวมของ Contact Center 

6. สามารถกำหนดให้เจ้าหน้าที่ที่ต้องตอบ Email ในแต่ละประเภท ซึ่งเจ้าหน้าที่จะต้องส่ง Email เพื่อขออนุมัติจากผู้จัดการศูนย์ฯ(Contact Center Manager) ก่อนที่จะส่ง Email ให้กลับลูกค้า

8. มีสถิติภาพรวมของการทำงานของเจ้าหน้าที่  กลุ่ม หรือ ของ Contact Center ที่แสดงถึงจำนวน Incoming Email ที่เข้ามา ความสามารถในตอบและปิด Email และ จำนวน Email ที่ค้างดำเนินการ หรือยังไม่ได้ดำเนินการตอบลูกค้า หรือ Email ที่เกิน SLA แล้วยังไม่ได้ดำเนินการปิดให้กับลูกค้า เพื่อให้ผู้จัดการศูนย์ฯ  (Contact Center Manager) สามารถเห็นประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ และ นำข้อมูลมาใช้เพื่อการปรับปรุงการทำงานต่อไป 

 

เมื่อองค์กรตัดสินใจในการใช้ Email เป็นอีกช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า  จึงจำเป็นต้องมีการบริหารการตอบกลับ Email  อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งความรวดเร็วในการตอบกลับ และความครบถ้วนของข้อมูลที่ลูกค้าได้ จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจการบริการของหน่วยงาน

 

บทความโดย: คุณสุนีย์ มณีเกษมสุข
 

27 พฤษภาคม 2557