จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article

จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1)

สำหรับองค์กรที่ได้ตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsource Call Center เพื่อให้ดูแลลูกค้าของคุณ  เนื่องจากไม่ต้องการบริหารจัดการหน่วยงาน Call Center  บริหารเจ้าหน้าที่ Call Center  รวมถึงลดภาระด้านการจัดหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ซึ่งจะมีอัตราการลาออกค่อนข้างสูง ( high turnover rate) นั้น    หลังจากที่บริษัท Outsource Call Center ได้เริ่มให้บริการแล้ว  องค์กรผู้ใช้บริการจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมงาน Outsource Call Center จะดูแลลูกค้าของคุณให้ได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจ  เป็นตัวแทนที่ดี และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรผู้ว่าจ้าง

Call Center Master มีคำแนะนำในการบริหารทีมงาน Outsource Call Center ดังนี้ค่ะ

1. มอบหมายผู้รับผิดชอบในส่วนของบริษัทผู้ว่าจ้างให้ชัดเจน 
เพื่อทำหน้าที่ในการประสานงาน  สนับสนุน และ ตรวจสอบการทำงานของหน่วยงาน Call Center  ซึ่งเจ้าหน้าที่ หรือ กลุ่มคนที่รับผิดชอบงานนี้ จะต้องมีพื้นฐานความเข้าใจในการทำงานของหน่วยงาน Call Center  มีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของบริษัท และมีทักษะในการทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี เนื่องจากจะต้องเป็นผู้ประสานงานทั้งภายใน และ ภายนอกองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. มีการกำหนดมาตรฐาน (SLA หรือ KPI) ในการให้บริการอย่างเหมาะสม  
เพื่อควบคุมการปฏิบัติงานของ Outsource Call Center  อาทิ บริการรับสาย (Inbound Call Center) ควรจะมีการกำหนด อัตราของสายหลุด (% Abandon Call Rate) และ ความรวดเร็วในการรับสาย (% Service Level) เป็นต้น

3. กำหนดรายงานที่บริษัท Outsource Call Center จะต้องนำส่ง
เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา รายงานลักษณะนี้ อาจจะเป็น รายงาน รายวัน รายสัปดาห์ หรือ รายเดือน  (ตามลักษณะของบริการที่ใช้) รวมถึง ปัญหาที่พบจากการทำงาน เพื่อนำไปหารือแนวทางในการปรับปรุงการบริการต่อไป

4. จัดประชุมร่วมกันระหว่างทีมงานของบริษัทผู้ว่าจ้าง และ ทีมงานของ Outsource Call Center (ซึ่งรวมถึง หัวหน้างานที่รับผิดชอบทีมงานบริการลูกค้าของบริษัท Outsource Call Center)
โดยหัวข้อประชุม ประกอบด้วย ผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา (รายงานในข้อที่ 3) ผลการปฏิบัติงานเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ (มาตรฐานในข้อ ที่ 2) และแผนงานในอนาคต เป็นต้น

5. จัดให้มีการอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Outsource Call Center Staff) โดยบริษัทผู้ว่าจ้างอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการเป็นอย่างดี update ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ  รวมถึง โปรโมชั่นสินค้า และ กิจกรรมทางการตลาดที่จะเกิดขึ้น

สำหรับการบริหารทีมงาน Outsource Call Center นั้น ยังมี หัวข้ออื่นๆ ที่ผู้ใช้บริการน่าจะทราบไว้ ซึ่งผู้เขียนจะนำมาเล่าให้ฟังในบทความเดือนถัดไป

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

30 ตุลาคม 2557

 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่