การพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center นั้น จะต้องทำสองส่วน คือ การอบรมให้ความรู้เจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง และการพัฒนาทักษะการให้บริการ หรือ การขาย  ซึ่งสามารถทำได้โดยการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้เจ้าหน้าที่นำความรู้ในการให้บริการมาประยุกต์ใช้ในการทำกิจกรรมระหว่างการอบรม    
     

Call Center Master  ขอเสนอเทคนิค ในการอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center เพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ดังนี้

การแสดงบทบาทสมมุติ (Role Play)  เป็นกิจกรรมที่กำหนดให้เป็นเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้า โดยเสมือนว่าเป็นการรับสายลูกค้าจริงๆ  โดยมีการกำหนด หัวข้อในการสอบถามข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้เห็นถึงความแตกต่างของการตั้งคำถามจากลูกค้าและการตอบคำถามของลูกค้า จากเจ้าหน้าที่ในแต่ละท่าน  การทำ Role Play จะช่วยพัฒนาทักษะด้านการพูด  การเลือกใช้ประโยคหรือคำพูด เทคนิคการโต้ตอบลูกค้า  ทักษะการฟัง  และทักษะในการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า
 

การฟังเทปบันทึกการสนทนา  สามารถทำได้โดยนำเสียงการให้บริการลูกค้าของเจ้าหน้าที่ที่ได้บันทึกไว้จากระบบบันทึกเสียงมาเปิดให้เจ้าหน้าที่ฟังเพื่อวิเคราะห์การให้บริการ  ทั้งในส่วนที่บริการดีและส่วนที่ควรจะต้องเพิ่มเติมหรือปรับปรุงการให้บริการ การฟังเทปการสนทนาของผู้ให้บริการ จะสะท้อนถึงการให้บริการที่ผ่านมา โดยกิจกรรมนี้สามารถใช้ในการพัฒนาทักษะในการพูด  ทักษะในการฟัง และ ทักษะในการจับประเด็นคำถามลูกค้า

การทดลองเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพ (การบริการ)  จัดให้เจ้าหน้าที่ Call Center มาประเมินผลการให้บริการลูกค้าของเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ โดยให้ประเมินผลเหมือนกับที่ตนเองได้รับการประเมินจากเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ หรือ Supervisor เมื่อเจ้าหน้าที่ Call Center ต้องเป็นผู้ประเมินผลแล้วนั้น การประเมินจะต้องวิเคราะห์และแยกแยะ การบริการที่ดีอยู่ในมาตรฐาน และการบริการที่ควรจะต้องปรับปรุง โดยที่การประเมินผลผู้อื่นจะช่วยทบทวนและเตือนตัวเองในเรื่องของการบริการที่ผ่านมา ว่าอยู่ในมาตรฐานหรือควรจะต้องปรับปรุงในเรื่องใด  วิธีนี้จะช่วยพัฒนาทักษะการพูด ทักษะการฟัง และทักษะการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า
 

เทคนิคและวิธีดังที่กล่าวมา สามารถนำมาปรับใช้สำหรับอบรมในหัวข้อการให้บริการลูกค้าร้องเรียน  หรืออาจนำมาปรับใช้ในหัวข้ออื่นๆตามความเหมาะสม  

 

บทความโดย:  คุณกฤติยา  เลาหะกุล

27 พฤศจิกายน 2556