IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center

IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center

Internet of Things เมื่อทุกสิ่งเชื่อมถึงอินเทอร์เน็ต คืออะไร ตามจริงแล้ว Internet of Things (IoT) ไม่ใช่ของใหม่ แต่เป็นไอเดียดั้งเดิมที่กำลังเป็นรูปเป็นร่างขึ้นอย่างช้าๆ แนวคิดนี้อธิบายว่า วัตถุที่เราใช้งานในชีวิตประจำวันจะมีความชาญฉลาดมากขึ้น สามารถเชื่อมถึงกันและสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้โดยอาศัยเซ็นเซอร์ที่ฝังอยู่ภายใน ซึ่งแต่ก่อนสามารถทำได้ยากเพราะกระบวนการผลิตไมโครชิพยังไม่ได้รับการพัฒนามากเท่าปัจจุบัน แต่ช่วง 2-3 ปีหลังมานี้ เราได้เห็นแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เซ็นเซอร์มีขนาดเล็กลง รวมทั้งระบบปฏิบัติการที่ได้รับการพัฒนาให้ยืดหยุ่นมากขึ้นนั้นก็เอื้อให้แนวคิดนี้มีความเป็นไปได้สูง
 
 
ขอขอบคุณภาพจาก http://www.digitaltrends.com/cool-tech/banks-launch-atms-with-human-tellers/
 
 
แล้ว IoT จะมาเปลี่ยนแปลง Call Center อย่างไร ผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Call Center หลายๆ ท่าน ถึงกับระบุว่า IoT ไม่ใช่แค่เป็นทางเลือกของ Call Center เท่านั้น แต่จะเป็นส่วนที่สำคัญมากที่สุดส่วนหนึ่งของ Call Center ในอนาคต ยกตัวอย่างเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน เช่น ผู้ให้บริการระบบบางรายอยู่ระหว่างพัฒนา IoT บนตู้เอทีเอ็มสำหรับใช้เป็น VDO ATM (VDO Talk ผ่าน ATM) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ Call Center แบบ face to face ได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถให้การสนทนาผ่าน VDO ATM นี้ จะถูกย้ายไปยังอุปกรณ์ที่ใช้วิดีโอ เช่นแท็บเล็ต โทรศัพท์หรือ Googleglass เพื่อให้การสนทนาเป็นส่วนตัวและปลอดภัยมากขึ้นกว่าอยู่หน้าตู้ ATM โดยที่ไม่ต้องเริ่มต้นการสนทนาใหม่กับเจ้าหน้าที่อื่น 

นอกจาก IoT ช่วยในเรื่องการบริการได้ทุกช่องที่อุปกรณ์นั้นเป็น IoT แล้ว การมี IoT จะมาช่วยในเรื่องของการได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องถูกต้อง กับเรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจเรื่องร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ลูกค้าโทรมาบ่นเรื่องสินค้าอาหารว่ายังไม่ได้รับเลย ทางเจ้าหน้าที่สามารถดึงข้อมูล Real Time เส้นทางเดินทางของสินค้าที่ลูกค้าสั่งว่าอยู่ในที่ใดตั้งแต่ต้นทางที่ฟาร์ม ระบบจะเชื่อมต่อกับ IoT ทั้งหมดเพื่อหาข้อมูลสินค้าของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น IoT ของโรงงาน IoT ของ Warehouse หรือ IoT ของรถบรรทุกขนส่ง เจ้าหน้าที่ก็จะทราบข้อมูลได้ทันทีว่าอยู่ที่ใด และจะล่าช้าเท่าไหร่ และแจ้งกลับลูกค้าได้ทันที ลูกค้าก็สบายใจได้รับข้อมูล

หรือตัวอย่างสินค้าภายบ้าน อย่าง ตู้เย็น ที่ติดตั้งระบบ IoT แล้ว เมื่อระบบ IoT ในตู้เย็นพบว่าอุปกรณ์ Condenser มีปัญหา ระบบจะส่งข้อความไปให้กับศูนย์ Call Center ทันที เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับเรื่อง ก็จะค้นหาดูได้ว่าตู้เย็นนี้เป็นรุ่นใด ซื้อเมื่อไหร่ ควรซ่อมหรือเปลี่ยน ลูกค้าเป็นใคร ก็สามารถทำการโทรออกไปแจ้งลูกค้าได้ก่อนทันที ก่อนที่ตู้เย็นนี้จะเกิดเหตุการณ์ร้ายแรงต่อเนื่องได้ เช่น อาจจะมียาราคาแพงที่ต้องอยู่ในอุณหภูมิต่ำ ถ้าตู้เย็นเสีย ยาอาจจะเสียไปด้วยได้ เป็นต้น

นี่คือตัวอย่างการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้น ที่มีผลกับ Call Center เพราะถ้า IoT ได้ขยายวงกว้างออกไป เหมือนกันอุปกรณ์ Wearables แล้ว จะเป็นการเปลี่ยนแปลงแบบถอนรากถอนโคนของ Call Center เลยก็ว่าได้
  
บทความโดย :  คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
4 มิถุนาย 2558
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
www.fb.me/nawatasofttech
โทร : 02-730-3400



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่