เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้

เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article

หลายๆ บริษัทวิจัยหรืองค์กรใหญ่ๆ ทางด้านเทคโนโลยี รวมถึงสถาบันและองค์กรในประเทศไทย ตัวอย่างเช่น สถาบัน IMC Institute ในประเทศไทย ได้มีความเห็นในเรื่องเทคโนโลยีในอนาคตไปในแนวทางเดียวกันว่า แนวโน้มใหญ่ของเทคโนโลยีสารสนเทศในอนาคตข้างหน้า (Mega IT Trends) จะประกอบไปด้วย 4 เทคโนโลยีด้วยกัน คือ

1. Mobile Technology สมาร์ทโฟนและแทปเล็ต ทำให้เกิดการใช้งานไอทีของผู้บริโภคมากขึ้นอย่างมหาศาล อุปกรณ์เคลื่อนที่เหล่านี้กลายเป็นอุปกรณ์หลักที่คนทั่วไปใช้เข้าถึงข้อมูล ข่าวสารผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต Mobile Technology นี้ได้ช่วยลดช่องว่างเชิงดิจิทัลทำให้ผู้คนทุกเพศ ทุกวัยสามารถที่จะเข้าถึงอินเตอร์เน็ตและใช้ซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น

2. Social Technology ซึ่งได้เกิดขึ้นแล้วและได้เปลี่ยนวิถีชีวิตผู้คนในการติดต่อสื่อสาร การแบ่งปันข้อมูล และการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ อย่างมากมาย จะเห็นได้ว่ายอดผู้ใช้ Facebook ในปัจจุบันมีมากกว่าหนึ่งพันล้านคน และในจำนวนนี้เกือบ 50% เข้าถึง Facebook ผ่านอุปกรณ์ที่เป็น Mobile Technology (ข้อมูลจากเว็บไซต์ Facebook) นอกจากนี้ ยังมีเว็บไซต์ในอินเตอร์เน็ตจำนวนมากที่ให้บริการในลักษณะนี้และที่เป็นที่นิยมในประเทศไทย อาทิเช่น Instagram, Twitter และ YouTube เป็นต้น

3. Cloud Technology การที่มีอุปกรณ์อย่าง Smart Phone และ Tablet ทำให้คนมีความสะดวกสบายที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกอุปกรณ์ จึงทำให้การบริการที่เป็นแอปพลิเคชั่นต่างๆ จะต้องตั้งอยู่บนเว็บไซต์ที่จะมีผู้ใช้เข้าถึงเป็นจำนวนมาก ทำให้ต้องมีการพัฒนาระบบดาต้าเซ็นเตอร์ขนาดใหญ่ที่เป็น Cloud Computing ซึ่งจะอยู่บนอินเตอร์เน็ตเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถจะเรียกใช้บริการได้โดยไม่ต้องคำนึงถึงว่าฮาร์ดแวร์จะอยู่ที่ใด ดังจะเห็นได้จากตัวอย่างของระบบ Social Technology ในปัจจุบันเช่น Facebook, Youtube และ Google ที่มีจำนวนเครื่องแม่ข่าย (Server) จำนวนมาก และสามารถที่จะรองรับการใช้งานจากผู้ใช้จำนวนนับล้านได้

4. Big Data ปัจจุบันจำนวนผู้ใช้อินเตอร์เน็ตมีจำนวนนับพันล้านคน และแต่ละคนเริ่มมีข้อมูลมากมายทั้งที่อยู่ในอุปกรณ์ของตัวเอง ข้อมูลที่โพสกันทาง Social Media เช่น Facebook, You Tube และ Tweeter นอกจากนี้ยังมีอุปกรณ์ (IoT) อาจจะเป็นยานพาหนะ รถยนต์ ตู้เย็น กล้องถ่ายรูป นาฬิกา หรือแม้กระทั่งเสื้อผ้าและเครื่องใช้ต่างๆ ที่สามารถเชื่อมต่อถึงกันผ่านเครืออินเตอร์เน็ต ดังนั้นในอนาคตเราจะมีข้อมูลมหาศาลที่ร่วมกันเป็น Big Data และองค์กรต่างๆ จะเริ่มให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลและนำข้อมูลต่างๆเหล่านี้มาวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์กับองค์กร

บทความนี้จะพูดถึงข้อแรกคือ Mobile Technology ซึ่งปัจจุบันถือว่ามีการใช้กันอย่างแพร่หลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว โดยจากบทความของ Ovum เขียนไว้ว่า 73% ของประชากรในประเทศที่พัฒนาแล้วและกำลังพัฒนามีโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่เป็น Smart Phone ใช้ ประเทศแถบอเมริกาเหนือ 55% ของคนที่โทรเข้า Call Center เป็นการโทรจากมือถือ นี่แสดงว่ามือถือกลายเป็นปัจจัยที่ 5 ของคนไปแล้ว นั่นเพราะว่าโทรศัพท์มือถือ Smart Phone มีข้อดีหรือข้อได้เปรียบ 2 เรื่องใหญ่ๆ ข้อแรกคือมันพกพาไปด้วยได้และปัจจุบันคนๆ หนึ่งพกพามากกว่า 1 เครื่อง ข้อดีข้อนี้ทำให้บริษัทสามารถเข้าถึงลูกค้าของเขาได้ทุกที่ไม่ว่าอยู่ที่ไหน ข้อดีข้อที่สองคือ สามารถติดต่อผ่าน Smart Phone ได้หลายช่องทาง ไม่จำเป็นต้องเป็นเสียงอย่างเดียว เป็น SMS, Chat, EMail, Social Media หรือเป็น Mobile App ของบริษัทที่ลูกค้าติดตั้งไว้ในเครื่อง Smart Phone ก็ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าที่อยากหรือสะดวกให้เราติดต่อเขาได้ทางใด ยกตัวอย่างเช่น ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการใหม่ ลูกค้าอยากให้ติดต่อผ่านทาง SMS หรือ MMS มากกว่า แต่ถ้าเป็นเรื่องสำคัญอาจจะอยากให้ Alert มาเป็น Message เตือนบน Mobile App ของบริษัทเลย หรือ ถ้าเป็นเรื่องฉุกเฉินก็ต้องการให้ Agent โทรออกไปหาเลยก็ได้ เป็นต้น เพราะฉะนั้นจะเห็นว่า Mobile Technology ในปัจจุบันนี้ จะมีผลกับการให้บริการหรือการสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้าอย่างมาก เพราะลูกค้ามีทางเลือกให้ติดต่อมากขึ้นและบางเรื่องลูกค้าเห็นว่าไม่จำเป็นต้องโทรมาให้ส่งมาทางอื่นที่ลูกค้าเห็นว่าเหมาะสมกับเขามากกว่า (จากผลสำรวจตามรูปภาพ 1)

รูปภาพ 1 : กราฟแสดงช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าต้องการตามประเภทเรื่องหรือประเภทหัวข้อ

ดังนั้นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเรื่องบริการลูกค้านี้จะไม่สามารถใช้ Call Center Agent ในการโทรออกหาลูกค้าเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป จะต้องมีระบบที่จะมาช่วยปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การปฏิสัมพันธ์หรือการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้สะท้อนถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากแนวโน้มของ Mobile Technology นั่นเอง

บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)