ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article

ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม (Reasons to use scripts)

การจัดทำบทสนทนา หรือ ที่เรามักเรียกกันว่า “Script” นั้น นับเป็นตัวช่วย หรือ เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปใน Contact Center  ไม่ว่าจะเป็นการขาย หรือ การบริการลูกค้า  ยกตัวอย่างScript ที่ใช้กัน เช่น  Script การกล่าวทักทายลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนใน Contact Center จำเป็นต้องกล่าวเหมือนกัน และกล่าวทุกครั้งเมื่อรับสาย หรือ โทรออกหาลูกค้า เป็นต้น

การเลือกใช้บทสนทนาที่จัดเตรียมไว้อย่างเหมาะสม จะทำให้การสื่อสารกับลูกค้าทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการใช้บทสนทนาอย่างเหมาะสมในสถานการณ์ต่างๆ อาทิ

- ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย หรือ ข้อบังคับต่างๆ ที่จะแจ้งข้อมูลผิด หรือ ไม่ครบถ้วนแก่ลูกค้าไม่ได้ (Legal Compliance) โดยเฉพาะในธุรกิจ อาทิ ประกันภัย ประกันชีวิต หรือ สถาบันการเงิน  การกำหนดบทสนทนาเหล่านี้ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแจ้งข้อมูลแก่ลูกค้า ได้ถูกต้อง และ ครบถ้วน

- ข้อความที่องค์กรต้องการจะสื่อถึงลูกค้าเพื่อแสดงถึงภาพลักษณ์ หรือ ข้อความการตลาด (Marketing Key Message)  ซึ่งข้อความหรือบทสนทนาเหล่านี้ จะถูกออกแบบไว้แล้ว และองค์กรไม่ต้องการให้เจ้าหน้าที่เพิ่มเติม ลดข้อความ หรือ สนทนากับลูกค้าไปอีกแนวทางหนึ่ง

- ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดมาก  รวมถึงผลิตภัณฑ์ใหม่  บทสนทนานี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องจดจำรายละเอียดทั้งหมด และสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้เป็นลำดับขั้นตอนอย่างถูกต้อง

- บทสนทนาสำหรับคำถามถามบ่อย (FAQ) จะช่วยให้การอบรมทำได้ง่าย ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อมูลของเจ้าหน้าที่ และให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเหมือนๆกัน

สำหรับการโทรออกเพื่อติดต่อลูกค้า (Telemarketing and Telesales) การเขียนบทสนทนามาตรฐานจะเป็นตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจขั้นตอนของการติดต่อและไม่หลงประเด็นเมื่อลูกค้ามีคำถาม หรือ สอบถามหัวข้อที่ไม่เกี่ยวกับวัตถุประสงค์การติดต่อ  ทั้งนี้ การใช้ Script สำหรับติดต่อลูกค้าจะต้องออกแบบให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของการติดต่อ

ถึงแม้ว่าการสร้างบทสนทนามาตรฐาน (Script) จะมีประโยชน์และทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องจดจำข้อมูลมากมาย  แต่ทว่า เจ้าหน้าที่จะต้องมีพื้นฐาน หรือ มีความเข้าใจในรายละเอียดของบทสนทนา  และระวังการใช้ Script แบบการอ่านบทสนทนาให้ลูกค้าฟัง 

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
11 มกราคม 2560

อ้างอิงจาก : http://www.virtual-sales.com/telemarketing-scripts-should-you-use-them/
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่