SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย

SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article

SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย

ในประเทศไทย เมื่อ 2-3 ปีก่อน ถ้าพูดถึงเรื่องการทำ Hosted หรือ Cloud Contact Center เพื่อให้บริการเช่าใช้แทนการติดตั้งระบบ เรียกได้ว่าหาผู้ให้บริการไม่ค่อยได้ สืบเนื่องเพราะ

1. เงินลงทุนในการจะทำระบบ Call Center ขึ้น Hosted ที่ Data Center มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง ค่าใช้จ่ายที่ว่าสูง คือ “ค่าติดตั้งและค่าเดินสายระบบโทรศัพท์เข้าห้อง Data Center” เพราะเกือบทั้งหมดของ Data Center ในเมืองไทย ภายในจะมีเดินเฉพาะเครือข่ายข้อมูล (Data) ไม่มีเครือข่ายโทรศัพท์ (TDM) ดังนั้นการจะนำเครือข่ายโทรศัพท์เข้าห้อง Data Center นั้น ทางเจ้าของ Data Center เขาจะคิดค่าใช้จ่ายในการเดินสายเชื่อมเข้าไปยัง Call Center Server ของเราที่จะติดตั้ง โดยประมาณค่าใช้จ่ายคร่าวๆ รวมเบ็ดเสร็จทั้งการขอหมายเลขและการติดตั้ง ต่อ 1 สายโทรศัพท์ ISDN PRI 1E1 (TDM) จะตกอยู่ที่ประมาณ 3 – 4 แสนบาท (นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายรายเดือนของการใช้โทรศัพท์อีกตกเดือนละประมาณ 10,000 บาท ไม่รวมค่าโทรที่คิดตามจริง นาทีละ 3 บาท) เมื่อต้นทุนสูง ราคาเสนอขายลูกค้าก็สูงตามเมื่อเปรียบเทียบแล้ว มันเลยไม่น่าจูงใจให้ลูกค้าเลือกใช้บริการ Hosted Call Center นั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมถึงไม่มีใครทำระบบ Hosted Call Center ขึ้นมาเมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว

2. เทคโนโลยีที่จะเข้ามาใช้แทนระบบโทรศัพท์ ISDN PRI ซึ่งก็คือ IP Trunk ยังคงใหม่และมีผู้ให้บริการจำนวนน้อยอยู่ บางรายให้บริการได้แต่โทรออกได้อย่างเดียว เป็นต้น รวมถึงคุณภาพของเสียงที่วิ่งผ่านทาง Internet ยังไม่เสถียร เสียงจะมีขาดๆ หายๆ มีเสียงก้องหรือเสียง Delay นานมากเกินทำให้การสนทนาขาดตอนไม่ต่อเนื่อง

3. ทางด้านกฎหมายที่ทาง กสทช ณ ขณะนั้นยังไม่อนุญาติให้มีการนำ IP Trunk มานำเสนอให้กับผู้บริโภคในประเทศอย่างเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เหมือน ณ ตอนนี้ ที่อนุญาติให้นำเสนอได้มากขึ้น แต่ก็ยังไม่ 100% เช่น ยังคงติดเรื่องหมายเลขโทรศัพท์ที่ขอ ยังไม่สามารถเป็นของผู้บริโภคโดยตรง แต่จะเป็นของผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ณ ปัจจุบัน มีผู้ให้บริการ SIP Trunk ในตลาดอยู่หลายรายแล้วขณะนี้ เช่น CAT Telecom หรือ TOT เป็นต้น การใช้งานโทรเข้าโทรออกจะเหมือนกับการใช้งานหมายเลขปัจจุบันที่เราใช้กันอยู่ทุกอย่าง เพียงแต่ผ่านทาง Internet แต่อย่างที่เกินไว้ว่าหมายเลขที่ขอใช้บริการยังไม่ได้เป็นของเราเหมือนเวลาเราขอหมายเลขโทรศัพท์ที่บ้าน เจ้าของหมายเลขจะเป็นชื่อเราหรือชื่อบริษัทเรา แต่ถ้าเป็นการขอหมายเลขของ SIP Trunk ณ ตอนนี้ เจ้าของหมายเลขจะเป็นของผู้ให้บริการ CAT Telecom หรือ TOT ไม่ได้เป็นชื่อเรา (ประเด็นนี้ยังคงติดปัญหาเรื่อง Numbering Plan) แต่ถ้าพูดถึงเทคโนโลยี SIP Trunk สำหรับการทำ Hosted Call Center แล้วจะถือว่าเป็นเทคโนโลยีที่จะมาเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการทางด้าน Call Center ได้มาก เพราะผู้ให้บริการทางด้านนี้ สามารถทำเป็น Hosted Call Center ได้ โดยต้นทุนของผู้ให้บริการไม่สูงเกินไป เป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการขายให้กับลูกค้าประเภทธุรกิจรายย่อยหรือ Entrepreneur ที่มีเจ้าหน้าที่ Agent น้อยๆ แต่ยังไม่พร้อมหรือไม่ต้องการลงทุนระบบ Call Center สามารถมีระบบ Call Center เป็นของตนเองได้แล้ว ผ่านการให้บริการ Hosted Call Center ด้วย SIP Trunk นี้ และเชื่อได้ว่าในอีกไม่นานต่อจากนี้ เราจะเห็นผู้เสนอให้บริการ Hosted Call Center เป็นทางเลือกจำนวนมากในประเทศไทย

ตารางเปรียบเทคโนโลยีเดิม TDM กับเทคโนโลยีใหม่ SIP Trunk

บทความโดยคุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)