บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล

บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article

บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล

ในยุคนี้ (2015) นิสามองว่าเป็นยุคทองของโอกาส สำหรับบริษัทผู้ให้บริการ Solution Provider ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ Contact Center ทั้งหมด เนื่องจากการพัฒนาทางเทคโนโลยีสื่อสารของโลกที่ก้าวรุดหน้าอย่างรวดเร็วแบบฉุดไม่อยู่ ทำให้ผู้บริโภคจากทุกมุมโลกได้รับข่าวสารพร้อมกันในเวลาเพียงแค่กระพริบตา สินค้ายี่ห้อไหนดีไม่ดี บริการใครดีไม่ดี เป็นอันรู้กันทั่วภายในเวลาสั้นๆ ทำให้บริษัทยักษ์ใหญ่ที่อยู่แนวหน้าทั้งหมดทั่วโลก ต้องรีบปรับตัวให้ทันกับกระแสการแข่งขัน ด้วยโจทย์ว่า จะทำอย่างไรที่จะสามารถเสริฟอาหารจานเดียวได้ทั้งการตลาดยุคใหม่ การขายแบบใหม่ การให้บริการแบบใหม่ รวมกันเข้ามาทั้งหมดทั้ง Voice ทั้ง Hi-Speech DATA แล้วผู้บริโภคได้กินอิ่มอร่อยอย่างที่ต้องการในทันที ส่วนบริษัทฯที่ทำให้ลูกค้าต้องทำการติดต่อครั้งที่สอง-สาม-สี่ โอกาสการขายก็อาจหลุดลอยไป

ด้วยสาเหตุนี้ทำให้ทุกบริษัท ไม่ว่าจะเป็นยักษ์ใหญ่ หรือมดตัวน้อย ต่างพากันตั้งงบประมาณปรับปรุงระบบ IT & Communication กันใหม่ทั้งหมด โดยมี Real time Convergent Contact Center เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญที่สุด โดยอาจกล่าวได้ว่า IT & Communication Strategy คือ A must have Key of Success ของทุกองค์กรในปัจจุบันที่มีบทบาทสำคัญในทุกด้าน ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ แต่ท้ายสุดสถานีปลายทางมาจบลงที่ Smartphone & Notebook ที่พกติดตัวทุกคนในตอนนี้ ทำให้เราทำงานที่ไหนก็ได้ ประชุมกับใครก็ได้ทุกมุมโลก โดยยังสามารถดึงข้อมูล email หรือฐานข้อมูลของลูกค้าผ่านระบบ Cloud base Contact Center ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว รวมทั้งทำการปิดการขายผ่านระบบ Online ได้ทันที ฯลฯ มันเป็นโลกที่หมุนติ้วตลอดเวลาไม่เคยหยุดนิ่งเลย

จากที่กล่าวมาข้างต้น ทำให้ทุกบริษัทฯ ต้องวางแผนระบบ Contact Center ให้เป็น One stop Sales & Service Hub ที่สามารถรองรับการสื่อสารจากช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Fixed lines, IP line, Web-page, FB, IG, EDM, Email เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามเรื่องที่ไม่สามารถค้นหาคำตอบด้วยตนเองได้ กดปุ่มเดียวแล้วต้องเจอเจ้าหน้าที่ผู้ดูแล มาตอบข้อสงสัยได้ในทันที และในระหว่างการสนทนาเจ้าหน้าที่สามารถดึงฐานข้อมูลของลูกค้าและ knowledge base มาช่วยอำนวยความสะดวกและแก้ปัญหาติดต่อได้ด้วย

ด้วยเหตุที่ต้องรองรับการสื่อสารจากทุกช่องทาง ทำให้ Contact Center ยุคใหม่ ต่างพากันวางแผนปรับระบบโทรศัพท์จากเดิม ไปเป็นระบบ IP-Base มากขึ้น สิ่งท้าทายที่เกิดขึ้น คือการวางแผนทางด้าน Networking Platform และ Software ที่นำมาเชื่อมต่อต้องมีความยืดหยุ่นในการปรับตัวระยะยาว อันนี้ต้องบอกว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลกที่มีความพร้อมมากกว่าย่อมได้เปรียบในการแข่งขัน แต่สิ่งที่ Plantronics ในฐานะบริษัทผู้นำของโลกทางเทคโนโลยี่ในการผลิตและออกแบบอุปกรณ์ Endpoint เรามีความพร้อมมากที่สุดทุกๆด้าน ในการปรับตัวเพื่อรองรับเทคโนโลยี่ใหม่ๆโดยเฉพาะ Software Base Contact Center ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก ในขณะที่ท่านใช้งานหูฟังที่ได้รับเครื่องหมาย Certified Partner จากค่าย Avaya, Cisco, IBM, HP, Microsoft etc. นั่นหมายถึงความร่วมมือในการพัฒนาซอฟท์แวร์ร่วมกันระหว่างทั้งสองฝ่าย ซึ่งแน่นอนว่า Plantronics ได้รับความไว้วางใจในฐานะ Strategy Partner ที่ต้องสามารถส่งมอบ Solution ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าของ Developer ที่อยู่ทั่วโลกได้ รวมทั้งสามารถ Upgrade Software ของอุปกรณ์ Endpoint ที่นำมาเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ได้ทันท่วงทีผ่าน Online-Hub เมื่อ Main developer ทำการ Upgrade software ของตนเอง

ฝ่ายไอทีของบริษัทจะเห็นภาพความสำคัญของเบื้องหลังการทำงานของ Plantronics ที่ชัดเจนมากกว่าแผนกบริการลูกค้าซึ่งเป็นผู้ใช้งานโดยตรง ซึ่งมักจะให้ความสนใจกับตัวหูฟังที่สัมผัสอยู่ตรงหน้ามากกว่าเรื่องอื่นๆ ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ Contact Center ส่วนใหญ๋ในประเทศไทย ยังคงใช้หูฟังแบบมีสาย ( Corded Headset) มากกว่าหูฟังแบบไร้สาย (Wireless Headset) เหตุผลข้อแรกคือใช้งานได้นานกว่า ข้อสองต้นทุนที่ต่ำกว่า และข้อสาม ภาครัฐได้เข้ามาควบคุมการจัดสรรคลื่น Public Frequency ไว้ที่คลื่น 2.4 GHz จึงมีข้อจำกัดของจำนวนผู้ใช้งานในรัศมีทำการแค่ 8 คน ดังนั้น จึงจำกัดการใช้งานหูฟังแบบไร้สายไว้เฉพาะของ Supervisor ที่ต้องการความสะดวกในการ Coaching เป็นส่วนใหญ่

สำหรับหูฟังแบบมีสายที่ใช้งานในศูนย์คอนเทคส์เซ็นเตอร์ ควรจะต้องมีดีไซน์ที่น่าใช้ คุณภาพเสียงดี ซึ่งจะเป็น Endpoint ที่ผู้ใช้งานจะสัมผัสได้ แต่เบื้องหลังคือการทำงานอย่างชาญฉลาดของ DSP Audio Software ที่ Plantronics ได้พัฒนาขึ้นจนมีความสามารถในการปรับคุณภาพสัญญาณดิจิตอล เพื่อแยกเอาเสียงรบกวนทั้งจากภายนอกระบบและภายใน IP network ออกไป และส่งมอบโทนเสียงที่อยู่ในระดับเหมาะสมกับการรับฟังให้ผู้ใช้งานได้ยิน ทำให้ผู้ใช้งานไม่เกิดความเครียดสะสมเมื่อต้องปฏิบัตงานต่อเนื่องนานๆ

ในส่วนของภาคส่งคือการทำงานร่วมกันระหว่างไมโครโฟนและซอฟท์แวร์ เนื่องจากเอเจนต์ไม่ได้ยินเสียงตนเองเวลาสนทนากับลูกค้าจนบางครั้งทำให้ลืมนำเอาคุณสมบัติข้อนี้มาพิจารณาเวลาเลือกซื้อหูฟัง เวลาลูกค้าโทรเข้ามาถ้าเสียงเอเจนต์อู้อี้บู้บี้เบ๊าเบา ไม่ว่าระบบจะพร้อมแค่ไหน ก็จะมาสอบตกตรง Endpoint นี่เอง ดังนั้นเวลาเลือกซื้อหูฟังมาใช้งาน หน่วยงานนั้นๆควรให้ความสำคัญกับการทดสอบประสิทธิภาพการตัดเสียงรบกวนและระบบปรับคุณภาพสัญญาณภาคส่งโดยรวมด้วย ในส่วนนี้ Plantronics มีความชำนาญเป็นพิเศษในการออกแบบระบบไมโครโฟนที่ช่วยตัดเสียงรบกวนใน site งานได้อย่างดีเยี่ยม และเมื่อนำมาใช้งานร่วมกับ Audio Processor ที่ติดตั้ง DSP Software ลิขสิทธิ์ของ Plantronics จึงทำให้มั่นใจได้เลยว่าสิ่งที่ลูกค้าจะได้สัมผัสคือคุณภาพของระบบโดยรวมที่สมบูรณ์แบบ 100 % และสำหรับความทนทาน สำหรับลูกค้าที่เราเคยได้รับใช้ คงจะทราบดีถึงคุณสมบัติอันดีเยี่ยมข้อนี้ของหูฟัง Plantronics มาโดยตลอด ด้วยอายุการใช้งานของหูฟัง Contact Center ที่ทนทานรองรับการใช้งานต่อเนื่อง 24*7 ได้อย่างสบายๆ ยาวนาน อย่างน้อย 5 ปีขึ้นไป บางแห่งเกิน 10 ปี ก็ยังใช้กันอยู่ โดยในปัจจุบัน Contact Center หลายแห่งมีการวางแผนเปลี่ยนหูฟังตัวใหม่เร็วขึ้นกว่าเดิม เพื่อให้น้องเอเจนต์ได้สัมผัสบรรยากาศใหม่ๆในการทำงานกันบ้าง

ปี 2015 นับเป็นปีของการเปลี่ยนแปลงรูปแบบของ Contact Center จากผู้ให้บริการไปสู่การสร้างประสบการณ์จากองค์กรไปสู่ลูกค้า (Customer Experience) ซึ่งเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารสมัยใหม่ไม่ว่าจะเป็น Social Network, Website หรือ Application ต่างๆทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและผู้ให้บริการได้อย่างง่ายดาย Plantronics จึงได้พัฒนา Audio Endpoint บนแนวคิด Contextual Intelligence ที่พัฒนาการทำงานร่วมกันระหว่าง Audio Devices และ Software เพื่อให้ผู้ใช้งานในองค์กรหรือเจ้าหน้าที่ Contact Center ได้ทราบถึงสถานะในการทำงานซึ่งกันและกัน เพื่อให้สามารถรองรับการติดต่อสื่อสารจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ที่กล่าวมาในเบื้องต้น ดูเหมือนจะโฟกัสไปที่กลุ่มผู้ใช้งานใน Contact Center เท่านั้น อันที่จริง Plantronics เองกลับเล็งเห็นโอกาสในการขยายตลาดไปยังลูกค้าองค์กรกลุ่มใหม่ คือ Unified Communication headset ซึ่งเป็นหูฟังที่สามารถสลับใช้งานระหว่างอุปกรณ์หลักที่รองรับการสื่อสารจากช่องทางที่หลากหลาย จากที่ได้ฉายภาพให้เห็นในเบื้องต้น โดยคาดการณ์ว่า Unified Communication จะถูกนำมาใช้ทดแทนโทรศัพท์ระบบอนาล็อกเกือบทั้งหมดในอนาคต และหูฟังก็จะถูกนำมาใช้แทนกระบอกโทรศัพท์แบบเดิม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและป้องกันบรรเทาปัญหาการปวดคอหลังไหล่ จากการนั่งทำงานในอิริยาบทที่ไม่ถูกต้องต่อเนื่องเป็นเวลานาน โดยในส่วนของ Plantronics เราได้วางแผนการผลิตหูฟัง UC Headset ทั้งแบบมีสายเคเบิ้ลต่อกับอุปกรณ์และแบบไร้สายเชื่องต่อผ่านระบบบลูทูธ อาทิเช่น Voyager Legend Series หูฟังไร้สายระบบบลูทูธอัจฉริยะ ที่สามารถสลับการใช้งานได้กับอุปกรณ์หลักได้พร้อมกันสองอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็น Mobile-phone / Laptop / Notebook / Desktop-phone มาพร้อมระบบ Smart Sensor รับสายอัตโนมัติเมื่อสวมบนหู รวมทั้งบอกชื่อผู้โทรเข้าเมื่อใช้งานกับโทรศัพท์มือถือ นอกจากนี้ยังสามารถกดรับสายจากตัวหูฟังได้ เมื่อนำไปเชื่อมต่อกับ PC laptop ที่ติดตั้ง Voice-Software Base Application ที่ได้รับการ Certified จาก Partner อาทิ Cisco –Jabber, Microsoft Skype for business เป็นต้น