ReadyPlanet.com





ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article

ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators)

การทำงานของหน่วยงาน  Call Center ที่มีหน้าที่ในการโทรออก (Outbound) ไปยังลูกค้านั้น มักจะถูกวัดประสิทธิภาพหรือความสำเร็จของงานเป็นลักษณะของโปรเจก (Project)  เนื่องจาก การโทรออกนั้นจะกำหนดวัตถุประสงค์ของงาน เช่น การโทรเพื่อขายสินค้า (Telesales)  การโทรเพื่อสอบถามข้อมูล (Tele Survey) หรือ การโทรเพื่อนัดหมาย (Appointment) เป็นต้น  และมีการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของแต่ละโปรเจก   ทั้งนี้ การโทรหาลูกค้าในแต่ละวัตถุประสงค์ก็มีตัววัดที่เหมือน และแตกต่างกัน  โดยการวัดประสิทธิภาพของการโทรออกมักจะวัดจากผลของความพยายามในการติดต่อลูกค้า และ ผลที่ได้รับตามวัตถุประสงค์ของการโทร
 
ดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของการโทรออก ได้แก่
  • จำนวนสายที่พยายามโทรออก (Number of Call Attempted)
  • จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ (Number of Successful contacts)
  • จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ และได้แจ้งข้อมูลตามวัตถุประสงค์ (Number of contacts with success objective)
  • จำนวนลูกค้าที่นัดหมายได้ (Number of Successful appointment)
  • จำนวนของลูกค้าที่ปิดการขายได้ (Number of success sales)
  • จำนวนลูกค้าที่ติดต่อสำเร็จ แต่ไม่สนใจ (Number of non-interested)
  • อัตราการติดต่อสำเร็จ (Percentage of Successful contacts/ Call Attempted)
  • อัตราปิดการขายสำเร็จ (Percentage of (Number of success sales/ number of successful contacts)
     
โดยส่วนใหญ่ปัจจัยที่จะทำให้เกิดความสำเร็จในการพยายามติดต่อกับลูกค้า คือคุณภาพของข้อมูลลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อ (Database Quality)  และ ความพยายามในการโทรซ้ำของเจ้าหน้าที่โทรออก (Telemaketer)  โดยส่วนใหญ่จะมีการโทรซ้ำประมาณ 2 ครั้ง ต่อ รายชื่อ   การกำหนดตัวชี้วัด (หรือ KPI) เกี่ยวกับการพยายามในการติดต่อให้กับเจ้าหน้าที่นั้น ต้องระวังไม่ให้สูงจนเกินไปจนเกิดการทำงานเชิงปริมาณ (จำนวนการโทรออกสูง) เพียงอย่างเดียว เพราะจะทำให้ใช้ข้อมูลลูกค้า (Customer Database) อย่างไม่ประโยชน์  
 
สำหรับทีมขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  การประเมินผลงานของเจ้าหน้าที่มักจะดูจากยอดขายเป็นหลักซึ่งจะอาจจะมีการกำหนดเป็น จำนวนการสั่งซื้อ (Number of Order) หรือ ยอดขายเป็นจำนวนเงิน (Sales Volume) แล้วแต่ความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ
 
นอกจากนั้น การสุ่มตรวจสอบคุณภาพการทำงานโดยวิธี Call Monitoring ก็ยังมีความสำคัญในการวัดคุณภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มีทักษะในการสนทนา  การขายสินค้า  หรือ การโน้มน้าว เป็นต้น  ทั้งนี้ แม้การติดต่อในครั้งนั้นๆ จะไม่ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หลัก เจ้าหน้าที่ (Telemarketer) ควรตระหนักถึงความเป็นมืออาชีพที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการติดต่อ  และเกิดเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร
 
บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร
27 สิงหาคม 2556
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่