ReadyPlanet.com





เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article

เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้

 1. มีความมั่นใจในสินค้า หรือ บริการที่นำเสนอ
พนักงานขาย (Telesales) ควรจะมีความมั่นใจเมื่อต้องทำการโทรออกไปหาลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าคนใดก็ตามที่จะซื้อสินค้า หรือ บริการจากคุณหรือมีปฏิกิริยาตอบกลับในแบบที่คุณต้องการ พวกเขาต่างก็อยากจะเห็นว่าคุณจะเป็นคนที่รู้ดีว่าลูกค้านั้นกำลังต้องการอะไร พนักงานจำนวนมากทีเดียวที่โทรออกหาลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่หวาดกลัวหรือไม่แน่ใจ ผลที่ตามมาคือ เกิดความรู้สึกที่แย่ต่อทั้งพนักงานขาย  บริษัทและสินค้าหรือบริการนั้น เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องแน่ใจว่ามีความเข้าใจในพื้นฐานของสินค้าหรือบริการที่คุณจะขายออกไปอย่างดี ควบคุมอารมณ์เมื่อเริ่มโทรออกหาลูกค้าและแน่ใจว่าคุณจะสื่อสารตามแผนที่เตรียมไว้ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจน หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่สุดคือ การทำเสียงที่ดู “ไม่จริงจัง หรือ มั่นใจในสิ่งที่พูด” นั่นหมายความว่าคนที่ฟังอยู่ปลายเสียงจะรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับความจริงจังในการให้บริการ
 
2. สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ
การที่พนักงานทำเสียงที่ “ไม่จริงจัง” และอ่านสคริปต์การขายโดยไม่มีความเข้าใจในสินค้า หรือ ไม่ได้ใช้เวลาเรียนรู้สคริปต์ที่อ่าน จะทำให้น้ำเสียงในการสนทนาไม่เป็นธรรมชาติ   ทั้งนี้ หากพนักงานขายกำลังจะขายสินค้าหรือบริการตัวใหม่หรือในสถานที่ใหม่ๆ  พวกเขาจะต้องใช้เวลาเรียนรู้ในสิ่งที่จะต้องพูด  และ เตรียมคำตอบกับคำถามต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น  ถ้าคุณศึกษามันให้ดี คุณจะพบว่าเสียงคุณจะเริ่มเป็นธรรมชาตินับตั้งแต่ครั้งแรกที่คุณพูด และสามารถเปลี่ยนแปลงน้ำเสียงของคุณเองตามสคริปต์   อย่าลืมว่า ลูกค้าต่างก็ต้องการคุยกับพนักงานขายที่มีน้ำเสียงเป็นธรรมชาติ และมีความสามารถในการสนทนามากกว่าพนักงานที่มีเสียงแบบหุ่นยนต์
 
3.  ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสอบถามอย่างตั้งใจ
มีนักขายจำนวนมากที่มักจะพยายามพูดสิ่งที่เตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะ  การฟังที่ดีพอ  มันมีความแตกต่างระหว่าง “การได้ยิน” และ “การฟัง”  การฟังที่แท้จริงนั้นหมายรวมถึงการ “ผงกศีรษะด้วยการพูด”  เช่น การพูดว่า  “ใช่ครับ/ค่ะ” และ “เข้าใจครับ/ค่ะ”  นอกจากนี้การพูดทวนซ้ำหรือแปลความในสิ่งที่ลูกค้าได้สนทนากับคุณ รวมทั้งถามคำถามบ้างเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าได้บอกคุณไว้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณตั้งใจฟังเขาอยู่  ทั้งนี้ พนักงานขายควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง
 
4.  อย่าด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า
การที่พนักงานขายที่โทรออกไปหาลูกค้า ไม่ควรมีความคิดว่าตัวเองนั้นรู้แล้วว่าลูกค้าจะพูดเรื่องเกี่ยวกับอะไร และต้องการอะไร  ซึ่งพวกเขามักจะด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า  และ ไม่สนใจฟังลูกค้าจนกจบ  การกระทำเช่นนี้ จะทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองและบางครั้ง มีผลให้พวกเขาต้องวางสายลูกค้ารายนั้นโดยไม่ได้ปิดการขายใดๆ  
 
5.  ทำให้การสนทนาน่าสนใจ
สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ส่งผลต่อพนักงานที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอาชีพพวกเขา และยังส่งผลต่อชีวิตประจำวันของบางคนด้วย ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกด้วยการพูดแบบเดิมๆในแต่ละสาย  การสนทนาเช่นนั้น จะทำให้ผู้ขาย และ ลูกค้ารู้สึกน่าเบื่อ    ยกตัวอย่างเช่น นักขายได้สนทนาตามสคริปต์ไปกว่า 70ครั้งแล้วในวันนี้  แต่ยังคงสนทนาแบบเดียวกันกับลูกค้ารายต่อๆ ไป  ปัญหาก็คือ มันคือครั้งแรกที่ลูกค้าแต่ละคนได้ยินบทสนทนานั้น  พวกเขาควรจะได้รับความพยายามที่ยิ่งยวดของคุณ แทนน้ำเสียงที่น่าเบื่อ หรือ เหนื่อยกับการพูดซ้ำไป ซ้ำมาทั้งวัน   สิ่งที่นักขายต้องทำก็คิด ทำให้บทสนทนาทุกครั้งน่าสนใจ และ พูดด้วยน้ำเสียงกระตือรือร้นอยู่เสมอ
 
บทความโดย:   คุณกฤตาภร ณ นคร
 
อ้างอิงจาก : www.callcentrehelper.com
ผู้เขียน : Andy Preston/ Top tips for selling over the phone
 
11 มีนาคม 2556
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่