8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การบริการลูกค้าในยุคดิจิตอล จะพบว่าลูกค้านิยมติดต่อทางอีเมล หรือ ทาง Social media อาทิ Line และ Facebook มากขึ้น  การให้บริการหรือตอบกลับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ควรดูแลอย่างเป็นแบบแผน และเป็นระบบ เพื่อให้เป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า Call Center Master  ขอแนะนำเคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล ดังนี้ - ใช้ข้อความที่กระชับ เข้าใจง่าย และ ตรงประเด็น   โดยทั่วไปการสอบถามทางอีเมล ลูกค้ามักจะต้องการข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง  และเนื่องจากการอ่านข้อมูลผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์จะอ่านได้ไม่สะดวกเหมือนอ่านจากกระดาษ   ผู้ให้บริการข้อมูลทางอีเมลจึงควรให้คำตอบที่สั้น ชัดเจน และเข้าใจง่าย - ตอบทุกคำถามของลูกค้า และให้ข้อมูลอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม  แน่นอนว่าลูกค้าที่ได้รับคำตอบไม่ครบตามความต้องการ มีแนวโน้มจะเขียนอีเมลกลับมาอีกครั้ง และอาจจะไม่พึงพอใจการบริการ  เพื่อให้การตอบคำถามหรือแก้ปัญหาสำเร็จในอีเมลเดียว  ผู้ให้บริการจะต้องแน่ใจว่าตอบคำถามหรือแก้ปัญหาได้ครบตามความต้องการของลูกค้า  และควรจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม สำหรับในกรณีที่ลูกค้าอาจจะมีคำถามต่อเนื่องจากคำตอบที่ได้รับ - ใช้ข้อความที่เป็นภาษาทางการ และตรวจสอบความถูกต้องของตัวสะกด เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างมืออาชีพ และการแสดงถึงการใส่ใจในการตอบคำถาม  ทั้งนี้ ผู้ให้บริการอาจจะใช้โปรแกรมช่วยในการตรวจสอบตัวสะกด ซึ่งจะช่วยลดความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ - ใช้ Template ในการตอบคำถามที่มักถามบ่อย (Frequently Questions)  สำหรับข้อมูลที่ลูกค้ามักจะสอบถาม อาทิ เส้นทางมายังบริษัท (แผนที่) หรือ แนวทางในการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อย  หน่วยงานบริการลูกค้าควรจะทำ Standard Template เพื่อให้การทำงานของผู้ให้บริการสามารถตอบอีเมลได้รวดเร็ว และ ถูกต้อง ครบถ้วน - แน่ใจว่าตอบทุกอีเมลของลูกค้า หน่วยงานบริการลูกค้า ควรจะมีการกำหนดผู้รับผิดชอบในการดูแลอีเมลของลูกค้า และตรวจสอบว่าทุกอีเมลได้รับการดูแล และตอบกลับตามมาตรฐานที่ได้วางไว้  ทั้งนี้ ไม่ต้องตอบกลับอีเมลที่เป็นลักษณะ Spam mail - ตอบกลับลูกค้าทางอีเมลให้เร็ว  โดยส่วนใหญ่จะกำหนดมาตรฐานในการตอบกลับทางอีเมลไว้ที่ 24 ชั่วโมง หรือ ตอบกลับภายในวันที่ได้รับ  แต่ในความเป็นจริง ลูกค้ามักจะคาดหวังจะได้รับการตอบสนองหรือตอบกลับภายใน 2-3 ชั่วโมง หลังจากที่ได้ส่งอีเมลไปยังหน่วยงานบริการลูกค้า  ทั้งนี้ หากคำถามหรือปัญหาของลูกค้า ไม่สามารถตอบกลับหรือแก้ไขได้ทันที  ผู้ให้บริการควรจะมีจดหมายตอบกลับเพื่อแจ้งลูกค้าว่าได้รับอีเมลแล้ว และแจ้งระยะเวลาในการแก้ปัญหา เพื่อทำให้ลูกค้ายอมรับระยะเวลาในการดำเนินการ - ไม่ควรแนบ File ที่มีขนาดใหญ่โดยไม่จำเป็น  กรณีที่จะต้องมี File แนบประกอบการแก้ปัญหา หรือ ให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้า  ไม่ควรลืมที่จะลดขนาดของ File ให้เล็กลง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับระบบการรับอีเมลของลูกค้า  และพึงระวังเกี่ยวกับการแนบ File ที่อาจจะมีไวรัสคอมพิวเตอร์แฝงอยู่ - อ่านทบทวนข้อความทุกครั้งก่อนกดส่งอีเมล  คนส่วนใหญ่มักจะไม่อ่านทบทวนข้อความก่อนส่ง ผู้ให้บริการควรอ่านทบทวนข้อความทุกครั้งก่อนส่งให้เป็นความเคยชิน เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ บทความโดย   คุณกฤตาภร ณ นคร 29 กรกฎาคม 2557 อ้างอิงจาก http://www.emailreplies.com/Emailetiquette

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น 8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat การบูรณาการระบบ CRM 5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า 5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย 10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ 5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง 5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร CTI หัวใจของการบริการลูกค้า Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center 15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร 5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร 10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่