VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G article

VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G

วันนี้ หลายๆ ค่ายมือถือ ได้ออกบริการใหม่ๆ สำหรับผู้ใช้โทรศัพท์ Smart Phone ที่รองรับ 4G Technology ที่กำลังเป็นเรื่องใหม่ๆ คือ VoLTE/VoWifi แต่ก็ใช้ได้เฉพาะอุปกรณ์ 4G บางรุ่นเท่านั้น (ไม่ได้รองรับการใช้ได้กับ Smart Phone 4G ทุกรุ่น) คุณสมบัติที่สำคัญของบริการนี้ คือ เมื่อเรานำอุปกรณ์ที่รองรับ VoLTE/VoWifi นี้ไปใช้งานต่างประเทศ เราไม่ต้องเปิดบริการ Roaming แล้ว แค่เรามี Internet Connection ไม่ว่าจะใช้ Internet ผ่าน 3G/4G หรือ Wifi ที่โรงแรมที่เราพัก เมื่อมีคนโทรหาเราจากประเทศไทย ระบบจะทำการโอนสายให้เราคุยได้เสมือนเราอยู่ในประเทศไทย และที่สำคัญคือไม่เสียค่าโทรใดๆ เพราะ Voice จะวิ่งผ่าน Internet ที่ Wifi มายังอุปกรณ์เราแทน ในทางกลับกันเมื่อเราโทรออกมายังเบอร์ในประเทศไทย ก็ไม่เสียค่าโทรออก เพราะเสียงจะวิ่งผ่าน Internet มายังเครือข่ายมือถือในประเทศไทย และระบบก็จะค่อยโอนสายไปยังหมายเลขที่เราโทรออกให้อีกที บริการเหล่านี้จึงเหมาะสมมากกับผู้ที่เดินทางไปต่างประเทศบ่อยๆ สะดวกไม่ต้องเปลี่ยนเบอร์ตามประเทศที่ไป และทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายเรื่องการโทรข้ามประเทศได้อย่างมาก
 
จริงๆ บทความนี้ ต้องการจะชี้เป็นประเด็นคุณสมบัติที่สำคัญอีกข้อหนึ่งของ VoLTE/VoWifi นี้คือความสามารถในการสื่อสารกันด้วย VDO Call เนื่องจากเทคโนโลนี 4G นี้ ทำให้การสื่อสารผ่าน VDO Call ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งภาพ VDO ระหว่าง 2 จุดได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ขายและผู้ผลิตระบบ Call Center รายใหญ่เห็นแนวโน้มที่สำคัญนี้และได้ทำการผลิตและพัฒนาคุณสมบัติ VDO Calling นี้ให้รองรับในระบบ Call Center Software ของเขาเป็นที่เรียบร้อย ซึ่งทำให้คาดว่าในอนาคตอันใกล้ Call Center เกือบทั้งหมด จะรองรับการให้บริการผ่าน VDO Calling สำหรับลูกค้าของเขา
 
 
ขอบคุณภาพจาก https://www.talkdesk.com/blog/multi-channel-call-center-basics/
 
VDO Call Center ถือว่าเป็นเทคโนโลยีทางด้าน Visual Communications and Collaboration คือเป็นระบบที่นำเข้ามาช่วยในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างผู้โทรเข้ากับเจ้าหน้าที่ใน Call Center ผ่านทางภาพเคลื่อนไหว ณ สถานที่จริงนอกเหนือจากทางเสียงเพียงอย่างเดียว ด้วยเทคโนโลยีนี้ ทำให้เจ้าหน้าที่ให้บริการหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ยกตัวอย่างข้อดีของ Call Center ที่รองรับเทคโนโลยี VDO Calling ที่เห็นเด่นชัด อาทิ

1. ทำให้ KPI ทางด้านการแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) สูงขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น เพราะโทรมาครั้งเดียวแก้ปัญหาได้จบ เนื่องเพราะ VDO Calling ทำให้เจ้าหน้าที่ Call Center สามารถเห็นภาพว่าอะไรเกิดขึ้นจริง ไม่ต้องจินตนาการตามที่ลูกค้าพูดให้ฟัง ทำให้สามารถช่วยเหลือหรือแก้ไขปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องวางสายหรือรอข้อมูลเพิ่มเติมภายหลังได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้เครื่อง Printer โทรเข้ามา Call Center แจ้งว่าเครื่องพิมพ์ Print ไม่ได้ ทาง Call Center อาจจะขอตรวจสอบเบื้องต้นโดยให้ลูกค้าถ่ายรูป VDO มา ณ เดี๋ยวนั้น และทำการแก้ไขเบื้องต้นได้ทันทีโดยมีลูกค้าเป็นผู้ช่วยในการขยับอุปกรณ์ตามที่ต้องการ

2. อีกข้อที่สำคัญคือสามารถรองรับผู้ด้วยโอกาสทางการได้ยิน หรือ ผู้พิการทางการได้ยิน ให้สามารถ VDO Call เข้ามายัง Call 
Center และใช้ภาษามือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แทนได้

3. กรณีเป็นเรื่องฉุกเฉิน
เช่น มีเหตุคนป่วยฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่รับสายที่เป็นพยาบาลหรือแพทย์สามารถเห็นภาพและอาการของผู้ป่วย และ
สามารถสอนวิธีการพยาบาลเบื้องต้นตามอาการที่เห็นกับผู้โทรเข้าในเพื่อเป็นการช่วยชีวิตเบื้องต้นได้ทันการณ์ก่อนได้ และสามารถแจ้งรถพยาบาลให้เตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้สำหรับผู้ป่วยอาการลักษณะนี้ได้ เพื่อทำการรักษาผู้ป่วยระหว่างขับกลับมาโรงพยาบาลได้ทันที ทำให้โอกาสสูญเสียชีวิตน้อยลง เป็นต้น
 
บทความโดย
คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
30 มีนาคม 2559
 
บริษัท นวต ซอฟท์เทค จำกัด (www.nawata.co.th)
www.fb.me/nawatasofttech
โทร : 02-730-3400
 



Call Center Master Article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 article
ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม article
การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า article
พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center article
เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat article
การบูรณาการระบบ CRM article
5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า article
5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ article
10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ article
FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล article
Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ article
5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง article
5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา article
IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center
เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
CTI หัวใจของการบริการลูกค้า article
Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) article
SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย article
จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center article
15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 article
10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ article
การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 article
เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ article
Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center article
ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center article
ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center article
การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร article
5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ article
การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร article
เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา article
Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก article
พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร article
อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet article
คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center article
Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร article
10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล article
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่