การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร

เรารู้กันอยู่แล้วว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้นถือเป็นหัวใจสำคัญในการพาธุรกิจของเรารอดพ้นไปได้ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่? วิธีการที่ดีที่สุดให้รู้ว่าลูกค้าของเราพึงพอใจหรือไม่คือ สอบถามพวกเขา

เมื่อไรที่ต้องสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่คุณจะถามลูกค้านั้นสำคัญอย่างไร เมื่อไรและบ่อยแค่ไหนที่คุณจะถามคำถามลูกค้าเหล่านี้ล้วนสำคัญทั้งสิ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือ คุณจะทำอย่างไรกับคำตอบที่ได้จากลูกค้า

คุณจะถามอย่างไรว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่

มีหลากหลายวิธีในการถามว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่กับบริษัท สินค้าและการบริการของคุณ

คุณถามลูกค้าของคุณได้ด้วยวิธีการดังนี้

• ถามลูกค้าหลังจากใช้บริการทันที เมื่อพวกเขาเดินออกมาจากร้านหรือบริษัทของคุณ คุณถามพวกเขาได้เลย
• โทรหาพวกเขา หากคุณมีเบอร์ติดต่อและได้รับอนุญาตให้โทรหาพวกเขาได้ คุณสามารถโทรหาพวกเขาหลังการได้รับบริการเพื่อถามความพึงพอใจกับลูกค้าคนดังกล่าวได้
• ส่งคำถามทางจดหมาย เทคนิคนี้มีใช้มานาน ซึ่งผลจากคำถามที่ส่งไปนั้นสามารถคาดการณ์คำตอบได้
• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลุกค้าไปทาง Email วิธีนี้ให้ระวังว่า Email อาจจะละเมิดสิทธิหรือกลายเป็น Spam
• Email หาลูกค้าเพื่อเชิญให้ทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อไรที่จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เวลาที่ดีที่สุดที่จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือช่วงที่พวกเขายังจำเรื่องราวการรับริการได้ใหม่ๆ ถ้าคุณรอจะทำการสำรวจต่อไป คำตอบของลูกค้าอาจมีความแม่นยำน้อยลง ลูกค้าอาจลืมรายละเอียดบางส่วน ข้อมูลที่ได้อาจจะเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นล่าสุด และบางทีลูกค้าอาจให้ข้อมูลที่บิดเบือนเพราะความสับสนจากการเข้าใช้บริการส่วนอื่น บ้างอาจสับสนการบริการของบริษัทคุณกับบริษัทอื่นได้เช่นกัน

ถามอะไรบ้างในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

มันโบราณไปแล้วถ้าจะถามความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคำถามเดียวว่า “คุณจะกลับมาซื้อเราอีกครั้งหรือไม่?” ในขณะที่คำถามนี้ได้ลดความพึงพอใจของลูกค้าไปทั้งที่คิดว่าเป็นคำถามสำคัญที่สุด คุณเองยังพลาดข้อมูลที่มีค่าและพลาดไปอย่างง่ายดายเสียด้วย

เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะตอบ “ใช่” เมื่อคุณถามลูกค้าว่า “คุณจะกลับมาซื้อเราอีกครั้งหรือไม่?” แม้ว่าความจริงลูกค้าจะหมายถึงแบบนั้นหรือไม่ก็ตาม คุณควรจะถามคำถามอื่นๆเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้ ได้ข้อมูลพฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นและเก็บรวบรวมข้อมูลที่ลูกค้าให้มาว่าสิ่งใดควรเปลี่ยนและสิ่งใดควรปฏิบัติต่อไป

คำถามต่อไปนี้เป็นคำถามทั่วไปในการถามความพึงพอใจของลูกค้า

• คุณพอใจแค่ไหนกับการจ่ายค่าสินค้าและบริการนั้นๆ?
• คุณพอใจแค่ไหนกับการบริการที่คุณได้รับ?
• คุณพอใจแค่ไหนกับภาพรวมของบริษัทของเรา?

และถามคำถามในด้านความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัทของเรา

• มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะซื้อกับเราอีกครั้ง?
• มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะแนะนำสินค้าหรือบริการของเราแก่ผู้อื่น?
• มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับผู้อื่น?

รวมทั้งถามลูกค้าว่ามีส่วนใดที่ชอบและไม่ชอบในตัวสินค้า บริการและบริษัทของคุณบ้าง

บ่อยแค่ไหนในการทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

คำตอบที่ดีที่สุดคือ “บ่อยพอจนได้ข้อมูลสำคัญแต่ไม่บ่อยจนทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่” อันที่จริงแล้วคือ ความถี่ในการทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความถี่ในการมีผลกระทบต่อกันของคุณกับลูกค้า

ทำอย่างไรกับคำตอบที่ได้จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

โดยไม่ต้องคำนึงถึงประเด็นที่ว่า เราจะถามอย่างไรให้ได้ผลตอบรับ (Feedback) จากลูกค้า หรือถามลูกค้าอะไรบ้างในการสำรวจความพึงพอใจ หรือเมื่อไรที่เราจะทำการสำรวจลูกค้า เพราะสิ่งสำคัญที่สุดในการทำการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าคือ เราจะทำอย่างไรกับคำตอบของลูกค้า

• รวบรวมคำตอบจากลูกค้าที่มีอยู่หลากหลาย
• หาแนวโน้มที่เกิดขึ้น มองหาความแตกต่างจากขอบเขตและ/หรือสินค้า
• ทำตามข้อมูลที่ได้จากการสำรวจซึ่งมาจากความคิดของลูกค้าเอง
• แก้ไขในส่วนที่ลูกค้าร้องเรียนมา แล้วตรวจสอบในสิ่งที่ลูกค้าได้แนะนำ
• พัฒนาบริษัทและสินค้าของเราในส่วนที่ส่งผลต่อลูกค้าสูงสุด
• ไม่เปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจอยู่แล้ว
• สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ เราจำเป็นต้องส่งผลตอบรับ (Feedback) กลับคืนแก่ลูกค้าไปว่า คำตอบของพวกเขานั้นมีคุณค่าและเราได้กำลังนำไปพัฒนาต่อ

ผลตอบรับ (Feedback) เหล่านั้นจะสามารถเป็นคำตอบแต่ละข้อให้กับลูกค้าได้ หรือไม่ และสิ่งนั้นจะได้รับการแก้ไขหากเป็นสิ่งที่ลูกค้าบอกเราว่า มันจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแก้ไข

แปลบทความโดย: ภคภัค ปุคคละนันท์
แหล่งข้อมูล www.about.com
ผู้เขียน: F. John Reh/ Customer Satisfaction Survey