ReadyPlanet.com





เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article

เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level)


เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center  และ หากเจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน  ก็จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ครั้งนั้นๆ
 

Call Center Master  ขอแนะนำเทคนิค 5 ข้อ ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายของหน่วยงาน Call Center
 

1. ประเมินจำนวนสายการติดต่อของลูกค้าให้ใกล้เคียงความจริง

การประเมินจำนวนสายของลูกค้า (Forecast Call Volume) ที่ใกล้เคียงความจริง จะทำให้สามารถจัดอัตรากำลัง หรือ จำนวนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม  โดยการประเมินจำนวนสายสามารถพิจารณาจากจำนวนการติดต่อของลูกค้าในเดือนก่อนหน้า หรือ ค่าเฉลี่ยของจำนวนสาย 3-12 เดือนก่อนหน้า (Historical Data) และ พิจารณาถึงจำนวนการติดต่อมากน้อยในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา  และเหตุการณ์พิเศษ  เช่น โปรโมชั่น เป็นต้น
 

 

2. มีความยืดหยุ่นในการจัดตารางการทำงานของเจ้าหน้าที่

หัวหน้างานที่มีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับการจัดตารางเวลาทำงานตามความสะดวกของพนักงาน จะช่วยเพิ่มความพอใจในการมาทำงานของเจ้าหน้าที่  ทั้งนี้ การจัดตารางการทำงานควรจะมีการหารือกันล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาการขาดงานที่ไม่คาดฝัน  นอกจากนั้น การว่าจ้างพนักงานชั่วคราว (part-time) หรือ พนักงานที่ทำงานที่บ้าน (Home Agent) มาเป็นกำลังเสริมในบางวัน หรือบางช่วงเวลาก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้อีกทางหนึ่ง
 

 

3. ให้ความสำคัญกับ  Real-Time Monitoring

การตรวจสอบการทำงานจากหน้าจอของหัวหน้างาน (Real-Time Monitoring) จะเป็นอีกทางหนึ่งที่ทำให้หัวหน้างาน หรือ Team Lead ทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังให้บริการลูกค้าเต็มทุกท่านหรือไม่ มีสายรอมากน้อยเพียงไร  เพื่อจะได้ตัดสินใจในการเพิ่มเจ้าหน้าที่เพื่อรองรับการบริการให้ได้ตามมาตรฐานที่วางไว้
 

 

4. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจาก Call Monitoring

บทบาทที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) คือการพัฒนาความสามารถของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยการตรวจสอบจากวิธี Real-time Monitoring หรือ Tape Monitoring  ซึ่งจะทำให้ทราบลักษณะของคำถามและการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่ เพื่อนำไปปรับปรุงแนวทางในการให้บริการและการตอบคำถาม ที่จะช่วยลดเวลาในการสนทนา (Reduce Talk-time) เพราะหากเจ้าหน้าที่สามารถปิดสายได้รวดเร็ว ก็จะสามารถรับสายได้ในปริมาณที่เพิ่มขึ้น  ทั้งนี้ ไม่ควรให้การลดระยะเวลาการสนทนาไปกระทบกับคุณภาพของการให้บริการ
 

 

5. จัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม 

เนื่องด้วยการทำงานบริการด้านข้อมูลจำเป็นจะต้องมีการจัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง  การจัดตารางการอบรมที่เหมาะสมจะทำให้ไม่เกิดผลกระทบกับการให้บริการ  และควรจะมีการอบรมเกี่ยวกับ Script หรือแนวทางในการตอบคำถาม สำหรับคำถามที่มีการสอบถามบ่อย (Frequency Questions) เพื่อเพิ่มความสามารถให้แก่เจ้าหน้าที่ให้ตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
 


บทความโดย  
คุณกฤตาภร ณ นคร
26 กุมภาพันธ์ 2557

 

อ้างอิงจาก : http://blog.monetsoftware.com/2013/04/how-to-improve-call-center-service.html

 

 




Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article