ReadyPlanet.com





เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article

เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์

ในปัจจุบันหน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) ที่ทำหน้าที่โดยตรงในการตรวจสอบคุณภาพการบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้น  รวมถึงหัวหน้างาน (Supervisor) ที่ดูแลการบริการก็มีหน้าที่สุ่มตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ในทีมอย่างสม่ำเสมอ  เนื่องจากองค์กร หรือธุรกิจต่างๆ ต้องการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย จึงต้องแน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ Call Center ให้บริการแก่ลูกค้าได้ตามมาตรฐาน สามารถแก้ไขปัญหาได้ถูกต้องครบถ้วน หรือ มีการนำเสนอสินค้าอย่างเหมาะสม  และลูกค้าที่ติดต่อได้รับความพึงพอใจต่อการบริการนั้นๆ

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ โดยวิธี Call Monitoring ดังนี้

 
1.  วัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ (Monitor) เพื่อพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า

ให้แน่ใจว่าการตรวจสอบคุณภาพการบริการนั้นเป็นไปเพื่อการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเกณฑ์สำคัญ ไม่ได้วัดเพื่อให้การทำงานของเจ้าหน้าที่เป็นไปภายใต้คุณภาพการบริการหรือมาตรฐานที่กำหนดไว้เพียงอย่างเดียว  ซึ่งนอกเหนือจากการให้คะแนนตรวจสอบคุณภาพแล้ว หน่วยงานควรจะมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ (Customer Satisfaction Survey) อีกวิธีหนึ่งด้วย

 

2.   ใส่ใจการตรวจสอบคุณภาพทั้งการบริการที่ดีและการบริการที่ไม่ดี

ในการตรวจสอบการบริการนั้น ควรจะมีการสุ่มเลือกการสนทนาของเจ้าหน้าที่อย่างน้อย 3-5 สายต่อการพิจารณาแต่ละครั้ง เพื่อให้ทราบถึงการทำงานที่แท้จริงของเจ้าหน้าที่ และควรเลือกทั้งสายที่บริการดี และ ไม่ดี (คละกัน) เพื่อจะได้เป็นแนวทางในการพัฒนาการบริการของเจ้าหน้าที่อีกด้วย
 

 3.  คัดสายที่สุ่มเลือกออกไปบ้างหลังการประเมินผล (หากจำเป็น)

ข้อมูลที่มีประโยชน์มักมาจากสายที่ให้บริการดีและสายที่บริการแย่มากๆ  โดยผู้ตรวจสอบจะต้องรู้สาเหตุที่แท้จริงของการบริการลูกค้าที่ทั้งดีและไม่ดี และรู้ถึงเป้าหมายหลักของการตรวจสอบอย่างมีประสิทธิภาพ   การคัดสายที่ตรวจสอบโดยแบ่งเป็นสายที่ดีและไม่ดี สามารถทำได้ดังนี้

•คัดเลือกสายที่มีการให้บริการด้านข้อมูลหรือแก้ปัญหา (ไม่ใช่เลือกสายอะไรก็ได้)

•คัดเลือกสายของเจ้าหน้าที่แต่ละทั้ง ทั้งสายที่ให้บริการดี และ บริการไม่ดี

•นำผลการประเมินที่สูงหรือต่ำมากออกไป (เพราะการให้คะแนนที่สูงหรือต่ำมาก อาจมีความชอบหรือไม่ชอบของผู้ประเมิน)


4. มีการกำหนดหลักเกณฑ์ในการตรวจสอบ (Service Standard)

มีเกณฑ์มาตรฐานในการตรวจสอบคุณภาพ โดยสามารถใช้ได้กับทุกสายสนทนา และต้องมีความยืดหยุ่นตามความต้องการชองลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามผู้ประเมินไม่ควรมีอคติ เพราะจะมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ที่ได้ 
 

5.  ปรับปรุงการตรวจสอบทำให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน (Call Calibration)

หน่วยงานควรจัดประชุมโดยมีหัวหน้างาน หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพมาร่วมในการกำหนดมาตรฐานโดยมีการฟังสายการบริการที่ดี และไม่ดี  เพื่อให้การตรวจสอบคุณภาพการบริการไปในทิศทางเดียวกัน
  

6.  ให้ Call Center Agent มีส่วนร่วมในการตรวจสอบ

เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ Call Center ( Agent)  ได้ฟังสายที่ตนเองที่ให้บริการ รวมทั้งสายของเจ้าหน้าที่อื่นๆด้วย  ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้วิเคราะห์และประเมินคุณภาพของการบริการ และ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงและพัฒนาในการทำงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
 

 7. นำผลที่ได้จากการตรวจสอบมาพัฒนาคุณภาพการบริการ

หลังจากการตรวจสอบคุณภาพการบริการแล้ว นำผลการประเมินที่ได้มาวิเคราะห์และวางแผน แนวทางในการพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการ เช่น การอบรม หรือ การฝึกสอน เพื่อพัฒนาการบริการให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น  

 

ปัจจัยของความสำเร็จของการตรวจสอบคุณภาพนั้น เจ้าหน้าที่ผู้ตรวจสอบจะต้องมีความรู้ในผลิตภัณฑ์  ความเข้าใจในกระบวนการทำงาน มีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา รวมถึงการนำเสนอแนวทางในการปรับปรุงการบริการ  และที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ  ผู้ตรวจสอบมีความยุติธรรมในการให้คะแนน   
 

หากองค์กรหรือธุรกิจของท่านให้ความสำคัญกับการตรวจสอบคุณภาพ  ไม่ควรทำไปเพียงเพื่อใช้ในการประเมินผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ แต่ควรจะนำผลมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์กับการพัฒนาการบริการให้มากที่สุด

 

 

บทความโดย  
คุณกฤตาภร ณ นคร
27 สิงหาคม 2556

 




Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article