ReadyPlanet.com





เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article

เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก 
(Develop Your Active Listening Skill)



การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง รวมถึงถ่ายทอดความคิดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรูปแบบของการฟังเชิงรุกนี้  สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน เข้าใจซึ่งกันและกัน นำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

เทคนิคของการเป็นผู้ฟังเชิงรุก

1. แสดงความสนใจ และ ใส่ใจในเนื้อหาที่ฟัง
ให้ความสนใจเนื้อหาที่คู่สนทนาต้องการจะสื่อความ  หากมีข้อความที่ไม่ตรงกับคิดเห็นส่วนตัวของเรา ให้ระวังอคติที่อาจเกิดขึ้นได้  หลีกเลี่ยงการถูกรบกวนจากปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม ตัวอย่างเช่นการสนทนาจากรอบข้างเป็นต้น นอกจากนั้นให้"ฟัง" กับภาษากายของผู้พูด รวมถึงน้ำเสียงที่ใช้ ซึ่งจะแสดงถึงความรู้สึกที่มีต่อสิ่งที่กำลังสื่อสาร

2. ทำให้คู่สนทนาทราบว่าคุณกำลังฟังอยู่
กรณีที่สื่อสารแบบเผชิญหน้า  การใช้ภาษากายและท่าทางแสดงให้เห็นถึงความมีส่วนร่วมได้ดี เช่น พยักหน้าเป็นครั้งคราว
ยิ้มและใช้การแสดงออกทางสีหน้าอื่น ๆ นอกจากนั้น การตอบรับเป็นระยะๆ ก็เป็นการแสดงถึงความสนใจเรื่องที่กำลังฟังอยู่

3.  ใช้คำถามเพื่อจับประเด็น และ/หรือ สร้างความเข้าใจที่ตรงกัน
เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ได้ฟัง ผู้ฟังจะต้องไตร่ตรองสิ่งที่คู่สนทนาพูด เพื่อให้ได้ประเด็นชัดเจน  หากยังไม่แน่ใจ สามารถใช้คำถามเพื่อทำให้เข้าใจได้ถูกต้อง (จับประเด็น) โดยใช้คำถามปลายเปิด และ เพื่อให้เข้าใจตรงกัน สามารถใช้คำถามปลายปิด (ทวนข้อมูลที่ได้ยิน เป็นต้น)

4. อย่ารีบขัดจังหวะ หรือโต้แย้ง 
การขัดจังหวะ ทำให้ผู้พูดรู้สึกหงุดหงิด และหากจับประเด็นไม่ถูกต้อง  อาจจะทำให้เสียเวลามากขึ้นอีกด้วย  ผู้ฟังที่ดีควรปล่อยให้คู่สนทนา พูดจบแต่ละประเด็นให้จบก่อนถามคำถาม หรือแสดงความคิดเห็น

5. ตอบสนองอย่างเหมาะสม
เมื่อเข้าใจความต้องการ หรือ ประเด็นของคู่สนทนาชัดเจนแล้ว  ผู้ฟังก็สามารถเปลี่ยนสถานะเป็นผู้พูด ซึ่งการตอบคำถาม แสดงความคิดเห็น หรือ ข้อเสนอแนะความเป็นไปอย่างเหมาะสม

ด้วย 5 เทคนิคการฟังเชิงรุกง่ายๆ ข้างต้นนี้ คุณสามารถใช้เพื่อพัฒนาให้เป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทความโดย 

คุณกฤตาภร ณ นคร
21 พฤษภาคม 2562

อ้างอิงจาก : https://www.mindtools.com/CommSkll/ActiveListening.htm
 



Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article