ReadyPlanet.com





เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article

เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจประทับใจ
(How to develop speaking skill and make customer happy)

พนักงาน Call Center จำเป็นต้องมีทักษะในการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ พูดให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความประทับใจมากที่สุด ดังที่มีคนกล่าวไว้ว่า 3 สิ่งที่ไม่สามารถย้อนกลับได้อีก คือ เวลา โอกาส และ คำพูด
จากประสบการณ์ฟังสายการให้บริการของพนักงาน Call Center ขอ Share เทคนิคง่ายๆที่จะช่วยเสริมความมั่นใจ ได้แก่

1. เตรียมพร้อมอยู่เสมอ 
เตรียมข้อมูล รายละเอียด เนื้อหา ในเรื่องที่เราต้องให้ข้อมูลให้พร้อม สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราพูดได้อย่างมั่นใจ รวมถึงเตรียมสุขภาพด้วย เพราะเราใช้เสียง หากป่วยเป็นหวัด มันก็จะเป็นอุปสรรค  อย่าท่องจำหรืออ่านให้ฟัง เพราะมันจะน่าเบื่อ ควรทำความเข้าใจก่อน และพูดแบบเปิดโอกาสให้ตอบรับ หรือ ซักถามเป็นระยะๆ

2. วิเคราะห์ผู้ที่โทรหาเรา
ต้องรู้ว่าเราพูดอยู่กับใคร ผู้ที่โทรหาเรามีความรู้หรือประสบการณ์การใช้สินค้ามากน้อยแค่ไหน เช่น พูดกับลูกค้าทั่วไป ก็ไม่ควรพูดไทยคำอังกฤษคำ หรือใช้ศัพท์วิชาการ หรือ พูดกับลูกค้ามีประสบการณ์ใช้สินค้า ควรมุ่งไปที่ประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข

3. ภาษาและน้ำเสียง 
ควรสื่อสารอย่างชัดถ้อยชัดคำด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ไม่ตะโกน หรือ ใส่อารมณ์ในขณะที่พูด
ภาษา ควรใช้ถ้อยคำที่มีความหมายชัดเจน เข้าใจง่าย 
น้ำเสียง ควรแจ่มใส นุ่มนวลชวนฟัง การใช้คำว่า นะคะ ครับ นะครับ ท้ายประโยคพูด เป็นการแสดงถึงความเคารพ ให้เกียรติ แต่อย่าใช้มากหรือใช้บ่อย
ไม่รับประทานอาหารหรือดื่มน้ำ ไม่แต่งหน้า ไม่ใช้โทรศัพท์ส่วนตัว ขณะพูดโทรศัพท์ เพราะแสดงถึงความไม่สุภาพ และ ไม่ให้เกียรติลูกค้า

4. ทักษะการฟัง เป็นสิ่งสำคัญมาก มีสมาธิกับลูกค้าในสาย 
ต้องจับประเด็นความต้องการของลูกค้าให้ได้ และทวนความเข้าใจกับลูกค้า 
หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ให้รับฟังด้วยความอดทน ไม่พูดแทรก ยอกย้อน เถียง หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เมื่อลูกค้าพูดจบให้แสดงความกระตือรือร้นที่จะให้ข้อมูลต่างๆกับลูกค้า

5. จินตนาการถึงความสำเร็จ 
นึกภาพเสมอว่า เมื่อพูดจบสายแล้ว จะได้รับคำชมเชยจากลูกค้า เพราะความคิดเหล่านี้จะทำให้เกิดกำลังใจ 
ที่กล่าวมาทั้งหมด เป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่โทรเข้ามา ถึงแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากัน แต่น้ำเสียงและคำพูดก็สามารถสร้างความรู้สึกทางบวกหรือทางลบให้ลูกค้าได้เท่าๆกัน 

บทความโดย 

คุณสลักจิต การะเกตุ   
26 กุมภาพันธ์ 2561
 



Editors Pick

Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article