ReadyPlanet.com





5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
(5 Essential Skills for Customer Service Team Supervisor)

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ 

Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี
ในหลายๆโอกาส การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้  ทั้งนี้ หัวหน้าต้องระวัง อคติที่อาจจะเกิดขึ้นจากพฤติกรรมหรือผลงานของลูกน้อง  การตอบสนองของหัวหน้า ควรตัดสินใจหรือแสดงความคิดเห็น เมื่อได้รับข้อมูลที่เพียงพอ

2. การสื่อสารเชิงบวก
ในยามที่ทีมงานเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดจากความไม่รอบคอบ หรือ ความไม่รู้ แน่นอนว่าลูกน้องต้องการหัวหน้าที่เข้าใจ และสามารถชี้แนะแนวทางที่ถูกต้องให้  การใช้การสื่อสารเชิงบวกจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าและลูกค้า ทำให้เกิดการยอมรับ และเสริมสร้างกำลังใจในการทำงาน

3. การคิดล่วงหน้า
การบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า จะมีทั้งในส่วนที่เป็นงานประจำ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า  เพื่อป้องกันการทำงานที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตลอดเวลา หัวหน้าทีมจะต้องสังเกตุและวิเคราะห์ Case ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อวางแผนรองรับเหตุการณ์เดียวกันที่อาจจะเกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต

4. การบริหารเวลา
ด้วยความหลากหลายของงานของหัวหน้าและเพื่อให้สามารถทำงานได้ตามเวลาที่กำหนด  การวางแผนการทำงานล่วงหน้า โดยเรียงตามลำดับความสำคัญของงาน และเผื่อไว้เสมอกับที่จะรับมือกับงานเฉพาะหน้า (Ad Hoc Tasks) เช่น การแก้ปัญหาร้องเรียน หรือการขาดอัตรากำลังอย่างกระทันหัน เป็นต้น จะช่วยลดความเครียดของหัวหน้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

5. การสอนงาน
หัวหน้ามักถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลของน้องๆ (ไม่ทราบอะไรก็ให้ไปถามที่หัวหน้า)  ทำให้หัวหน้ามีบทบาทในการช่วยเหลือและสอนงานให้แก่ลูกน้อง ซึ่งการสอนงานสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การเป็น Trainer  การโค้ช และการมอบหมายงาน เป็นต้น

ทักษะ 5 ข้อที่ได้กล่าวข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น  หัวหน้างานมืออาชีพมีบทบาทเป็นผู้นำทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของงาน รวมถึงการสร้างขวัญ และกำลังใจในการทำงาน  ทักษะเหล่านี้ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยใช้เวลาเพียงข้ามคืน หากแต่ต้องเป็นการฝึกฝนตนเองอย่างต่อเนื่อง เหมือนการเก็บความสำเร็จของการทำงานในแต่ละวัน 

ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจให้หัวหน้าทีมทุกคนค่ะ
 
บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
21 พฤษภาคม 2562
 



Editors Pick

เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article