ReadyPlanet.com





5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
(5 Essential Skills for Customer Service Team Supervisor)

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ 

Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี
ในหลายๆโอกาส การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้  ทั้งนี้ หัวหน้าต้องระวัง อคติที่อาจจะเกิดขึ้นจากพฤติกรรมหรือผลงานของลูกน้อง  การตอบสนองของหัวหน้า ควรตัดสินใจหรือแสดงความคิดเห็น เมื่อได้รับข้อมูลที่เพียงพอ

2. การสื่อสารเชิงบวก
ในยามที่ทีมงานเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดจากความไม่รอบคอบ หรือ ความไม่รู้ แน่นอนว่าลูกน้องต้องการหัวหน้าที่เข้าใจ และสามารถชี้แนะแนวทางที่ถูกต้องให้  การใช้การสื่อสารเชิงบวกจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าและลูกค้า ทำให้เกิดการยอมรับ และเสริมสร้างกำลังใจในการทำงาน

3. การคิดล่วงหน้า
การบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า จะมีทั้งในส่วนที่เป็นงานประจำ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า  เพื่อป้องกันการทำงานที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตลอดเวลา หัวหน้าทีมจะต้องสังเกตุและวิเคราะห์ Case ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อวางแผนรองรับเหตุการณ์เดียวกันที่อาจจะเกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต

4. การบริหารเวลา
ด้วยความหลากหลายของงานของหัวหน้าและเพื่อให้สามารถทำงานได้ตามเวลาที่กำหนด  การวางแผนการทำงานล่วงหน้า โดยเรียงตามลำดับความสำคัญของงาน และเผื่อไว้เสมอกับที่จะรับมือกับงานเฉพาะหน้า (Ad Hoc Tasks) เช่น การแก้ปัญหาร้องเรียน หรือการขาดอัตรากำลังอย่างกระทันหัน เป็นต้น จะช่วยลดความเครียดของหัวหน้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

5. การสอนงาน
หัวหน้ามักถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลของน้องๆ (ไม่ทราบอะไรก็ให้ไปถามที่หัวหน้า)  ทำให้หัวหน้ามีบทบาทในการช่วยเหลือและสอนงานให้แก่ลูกน้อง ซึ่งการสอนงานสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การเป็น Trainer  การโค้ช และการมอบหมายงาน เป็นต้น

ทักษะ 5 ข้อที่ได้กล่าวข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น  หัวหน้างานมืออาชีพมีบทบาทเป็นผู้นำทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของงาน รวมถึงการสร้างขวัญ และกำลังใจในการทำงาน  ทักษะเหล่านี้ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยใช้เวลาเพียงข้ามคืน หากแต่ต้องเป็นการฝึกฝนตนเองอย่างต่อเนื่อง เหมือนการเก็บความสำเร็จของการทำงานในแต่ละวัน 

ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจให้หัวหน้าทีมทุกคนค่ะ
 
บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
21 พฤษภาคม 2562
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article