ReadyPlanet.com





5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
(5 Essential Skills for Customer Service Team Supervisor)

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ 

Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ

1. การเป็นผู้ฟังที่ดี
ในหลายๆโอกาส การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้  ทั้งนี้ หัวหน้าต้องระวัง อคติที่อาจจะเกิดขึ้นจากพฤติกรรมหรือผลงานของลูกน้อง  การตอบสนองของหัวหน้า ควรตัดสินใจหรือแสดงความคิดเห็น เมื่อได้รับข้อมูลที่เพียงพอ

2. การสื่อสารเชิงบวก
ในยามที่ทีมงานเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดจากความไม่รอบคอบ หรือ ความไม่รู้ แน่นอนว่าลูกน้องต้องการหัวหน้าที่เข้าใจ และสามารถชี้แนะแนวทางที่ถูกต้องให้  การใช้การสื่อสารเชิงบวกจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าและลูกค้า ทำให้เกิดการยอมรับ และเสริมสร้างกำลังใจในการทำงาน

3. การคิดล่วงหน้า
การบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า จะมีทั้งในส่วนที่เป็นงานประจำ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า  เพื่อป้องกันการทำงานที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตลอดเวลา หัวหน้าทีมจะต้องสังเกตุและวิเคราะห์ Case ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อวางแผนรองรับเหตุการณ์เดียวกันที่อาจจะเกิดซ้ำขึ้นอีกในอนาคต

4. การบริหารเวลา
ด้วยความหลากหลายของงานของหัวหน้าและเพื่อให้สามารถทำงานได้ตามเวลาที่กำหนด  การวางแผนการทำงานล่วงหน้า โดยเรียงตามลำดับความสำคัญของงาน และเผื่อไว้เสมอกับที่จะรับมือกับงานเฉพาะหน้า (Ad Hoc Tasks) เช่น การแก้ปัญหาร้องเรียน หรือการขาดอัตรากำลังอย่างกระทันหัน เป็นต้น จะช่วยลดความเครียดของหัวหน้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

5. การสอนงาน
หัวหน้ามักถูกมองว่าเป็นแหล่งข้อมูลของน้องๆ (ไม่ทราบอะไรก็ให้ไปถามที่หัวหน้า)  ทำให้หัวหน้ามีบทบาทในการช่วยเหลือและสอนงานให้แก่ลูกน้อง ซึ่งการสอนงานสามารถทำได้หลายรูปแบบ เช่น การเป็น Trainer  การโค้ช และการมอบหมายงาน เป็นต้น

ทักษะ 5 ข้อที่ได้กล่าวข้างต้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น  หัวหน้างานมืออาชีพมีบทบาทเป็นผู้นำทีมงานให้บรรลุเป้าหมายของงาน รวมถึงการสร้างขวัญ และกำลังใจในการทำงาน  ทักษะเหล่านี้ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยใช้เวลาเพียงข้ามคืน หากแต่ต้องเป็นการฝึกฝนตนเองอย่างต่อเนื่อง เหมือนการเก็บความสำเร็จของการทำงานในแต่ละวัน 

ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจให้หัวหน้าทีมทุกคนค่ะ
 
บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
21 พฤษภาคม 2562
 



Editors Pick

Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article