ReadyPlanet.com





5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article

5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ 
5 Techniques for Handling Customer Complaint


ในการให้บริการลูกค้า บางครั้งจะพบว่าไม่สามารถให้บริการตามความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด จะมีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พึงพอใจในบริการ แล้วอาจจะร้องเรียน ซึ่งคำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า (Voice of Customer) ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้ในลำดับต่อไป 

จากประสบการณ์การทำงาน ผู้เขียนขอสรุป 5 เทคนิค การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพเพื่อนำไปประยุกต์ หรือ ปรับใช้ ให้เหมาะสมกับงานบริการต่างๆ ดังนี้

1. รับฟังอย่างใจเย็น
เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน สิ่งที่ดีที่สุด คือ การรับฟังอย่างใจเย็น อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะ เพื่อให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกและ ควรใช้สายตาที่แสดงถึงการตั้งใจฟัง สบตาขณะฟัง เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่า คุณพร้อมที่จะให้การช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ เมื่อฟังอย่างตั้งใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทางแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง

2. ขอโทษอย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม
การขอโทษ ไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึก ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าเราไม่จริงใจ เรื่องร้องเรียนจะยิ่งบานปลาย เราจึงควรกล่าวคำขอโทษ อย่างจริงใจ ในจังหวะที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา

3. การแก้ไขและป้องกันปัญหา
เมื่อได้รับทราบข้อร้องเรียนแล้วเราควรแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเรารับรู้และเข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้น ดำเนินการตรวจสอบเท็จจริงและข้อมูลต่างๆ เสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขให้ชัดเจน ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำอีก 

4. ติดตามผล
หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจกันแล้ว เราควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้วจริงๆ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติไปในทางบวกมากขึ้น 

5. กล่าวคำขอบคุณ                                                                                                                           
การกล่าว คำขอบคุณ ออกไป เพื่อขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสแก้ไขความผิดพลาด และ บอกให้ทราบข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงเพื่อนำไปวางแผนพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น และยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับพนักงานอีกด้วย
 
นอกจากนี้ อย่าลืมที่จะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดว่า การร้องเรียนครั้งนี้เกิดจากอะไร เพื่อที่จะได้ไม่เกิดเหตุการณ์แบบเดิมขึ้นอีก หรือถ้าเกิดขึ้นอีก เราจะได้มีวิธีในการรับมือกับสถานการณ์ได้ดีขึ้น 

สุดท้ายผู้เขียนขอฝากไว้ว่า ลูกค้า 100 คน ร้องเรียนเรื่องเดียวกัน เราไม่สามารถจัดการแก้ไขด้วยวิธีแบบเดียวกันได้ ดังนั้น จึงไม่มีรูปแบบตายตัวในการจัดการข้อร้องเรียน เราจึงต้องปรับใช้เทคนิคตามสถานการณ์และเตรียมพร้อมรับมือตลอดเวลากับความหลากหลายที่จะเกิดขึ้น

 
บทความโดย

คุณสลักจิต การะเกตุ
4 สิงหาคม 2563
 



Editors Pick

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article