ReadyPlanet.com





5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article

5 เทคนิคการบริหาร Contact Center
5 Tips for Contact Center Management



ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ

Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

1. ส่งรายงานสรุปการทำงานของหน่วยงาน (Daily Report) ให้ Agent รับทราบ
จัดทำตัวเลขภาพรวมที่เข้าใจง่าย และส่งให้ Agent ทุกเช้า โดยวัตถุประสงค์ของรายงานเพื่อให้ทีมงานรับทราบถึงผลการทำงาน เทียบกับ KPIs ที่ตั้งไว้ และมีการจัดประชุม (Morning Brief) อย่างสม่ำเสมอ 

2. ตรวจสอบการทำงาน และโค้ชเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง
การตรวจสอบการทำงานของ Agent จะทำให้ทราบจุดแข็งและจุดอ่อนของทีมงาน และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวางแผนการพัฒนาหน่วยงาน  รวมถึงใช้ข้อมูลเพื่อโค้ช Agent เป็นรายบุคคล ซึ่งสามารถลดจุดอ่อนของ Agent และเพิ่มคุณภาพการบริการให้ดียิ่งขึ้น
 
3. ศึกษาการทำงานเพื่อลดระยะเวลาการสนทนา (AHT) และ เพิ่มอัตราการให้บริการสำเร็จในสายแรก (FCR)
การเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ปัญหาและระยะเวลาที่เหมาะสมในการให้บริการลูกค้า จะเป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ในการพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้และทักษะมากขึ้น เมื่อเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น ปิดสายในครั้งแรกได้มากขึ้น จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า 
นอกจากนั้น การลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น และเพิ่มอำนาจในการตัดสินใจของ Agent จะช่วยเพิ่มอัตราการให้บริการสำเร็จในสายแรก (FCR) ได้
 
4. วางแผนการพัฒนาทีมงานเพื่อรองรับการบริการแบบ Omni-Channel 
ด้วยความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันต้องการติดต่อผ่าน Social Media มากขึ้น การให้บริการแบบ Omni-Channel จึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และหากหน่วยงานมี Multi-Tasking Agent จะสามารถบริการจัดการปริมาณลูกค้าการติดต่อในแต่ละช่วงเวลา (Traffic) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 
 
5. สร้างแรงจูงใจในการทำงาน (Motivate) ให้แก่ทีมงาน 
ในสถานการณ์การระบาดของไวรัสโควิด-19 และการทำงานที่บ้าน (WFH)  ซึ่งทุกคนได้รับผลกระทบและอยู่ในความตึงเครียด ในสภาวะนี้ทำให้พนักงานขาดแรงจูงใจในการทำงานได้ง่าย  ในการบริหารทีม หัวหน้าทีมควรจะทำความเข้าใจเป้าหมายในการทำงานแบบ Work from home ให้ชัดเจน จะมีการวัดผลการทำงานอย่างไร และวางแผนให้พนักงานหาความรู้ใหม่ๆ ผ่านช่องทาง Online  เป็นต้น  นอกจากนั้น สร้างการพูดคุยกันระหว่างทีมงานอย่างสม่ำเสมอ เกี่ยวกับการ update ข้อมูลต่างๆ  ผลงานของทีม รวมถึงเรื่องส่วนตัวของทีมงาน  และแนะนำแนวทางการทำงานแบบ WFH อย่างมีความสุข เพื่อลดความเครียดของเจ้าหน้าที่

บทความที่เกี่ยวข้อง : Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
13 มกราคม 2564
 



Editors Pick

จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article