ReadyPlanet.com





เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article

เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก 
(Develop Your Active Listening Skill)



การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง  การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ  และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง รวมถึงถ่ายทอดความคิดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรูปแบบของการฟังเชิงรุกนี้  สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน เข้าใจซึ่งกันและกัน นำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

เทคนิคของการเป็นผู้ฟังเชิงรุก

1. แสดงความสนใจ และ ใส่ใจในเนื้อหาที่ฟัง
ให้ความสนใจเนื้อหาที่คู่สนทนาต้องการจะสื่อความ  หากมีข้อความที่ไม่ตรงกับคิดเห็นส่วนตัวของเรา ให้ระวังอคติที่อาจเกิดขึ้นได้  หลีกเลี่ยงการถูกรบกวนจากปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม ตัวอย่างเช่นการสนทนาจากรอบข้างเป็นต้น นอกจากนั้นให้"ฟัง" กับภาษากายของผู้พูด รวมถึงน้ำเสียงที่ใช้ ซึ่งจะแสดงถึงความรู้สึกที่มีต่อสิ่งที่กำลังสื่อสาร

2. ทำให้คู่สนทนาทราบว่าคุณกำลังฟังอยู่
กรณีที่สื่อสารแบบเผชิญหน้า  การใช้ภาษากายและท่าทางแสดงให้เห็นถึงความมีส่วนร่วมได้ดี เช่น พยักหน้าเป็นครั้งคราว
ยิ้มและใช้การแสดงออกทางสีหน้าอื่น ๆ นอกจากนั้น การตอบรับเป็นระยะๆ ก็เป็นการแสดงถึงความสนใจเรื่องที่กำลังฟังอยู่

3.  ใช้คำถามเพื่อจับประเด็น และ/หรือ สร้างความเข้าใจที่ตรงกัน
เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ได้ฟัง ผู้ฟังจะต้องไตร่ตรองสิ่งที่คู่สนทนาพูด เพื่อให้ได้ประเด็นชัดเจน  หากยังไม่แน่ใจ สามารถใช้คำถามเพื่อทำให้เข้าใจได้ถูกต้อง (จับประเด็น) โดยใช้คำถามปลายเปิด และ เพื่อให้เข้าใจตรงกัน สามารถใช้คำถามปลายปิด (ทวนข้อมูลที่ได้ยิน เป็นต้น)

4. อย่ารีบขัดจังหวะ หรือโต้แย้ง 
การขัดจังหวะ ทำให้ผู้พูดรู้สึกหงุดหงิด และหากจับประเด็นไม่ถูกต้อง  อาจจะทำให้เสียเวลามากขึ้นอีกด้วย  ผู้ฟังที่ดีควรปล่อยให้คู่สนทนา พูดจบแต่ละประเด็นให้จบก่อนถามคำถาม หรือแสดงความคิดเห็น

5. ตอบสนองอย่างเหมาะสม
เมื่อเข้าใจความต้องการ หรือ ประเด็นของคู่สนทนาชัดเจนแล้ว  ผู้ฟังก็สามารถเปลี่ยนสถานะเป็นผู้พูด ซึ่งการตอบคำถาม แสดงความคิดเห็น หรือ ข้อเสนอแนะความเป็นไปอย่างเหมาะสม

ด้วย 5 เทคนิคการฟังเชิงรุกง่ายๆ ข้างต้นนี้ คุณสามารถใช้เพื่อพัฒนาให้เป็นผู้ฟังที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทความโดย 

คุณกฤตาภร ณ นคร
21 พฤษภาคม 2562

อ้างอิงจาก : https://www.mindtools.com/CommSkll/ActiveListening.htm
 



Editors Pick

24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article