ReadyPlanet.com





บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
(How to Manage Customer Expectation)

ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการจะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การบริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการ 
  • ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
    การเป็นผู้ฟังที่ดี จะทำให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ของการติดต่อ ลูกค้าต้องการข้อมูลด้านใด หรือ ความช่วยเหลือเกี่ยวกับอะไร  นอกจากนั้นการซักถามข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะทำให้ทราบความต้องการของลูกค้า และสามารถวิเคราะห์แนวทางการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

  • สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
    การใช้คำพูดที่แสดงความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า เหตุผลที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ นอกจากนั้น การกล่าวชื่อลูกค้าระหว่างการสนทนา จะเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการให้บริการ

  • ก่อนขอข้อมูลส่วนตัว หรือดำเนินการต่างๆ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงเหตุผลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

  • สรุปขั้นตอนการดำเนินการหรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ 
    หากการบริการไม่สามารถแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก เพื่อสร้างความคาดหวังที่ถูกต้อง ก่อนจบบทสนทนา ควรสรุปข้อมูลที่ลูกค้าควรทราบ เช่น ผู้รับผิดชอบแก้ไขปัญหา ขั้นตอนการดำเนินการ  ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา วันและเวลาที่นัดหมายจะติดต่อกลับ เป็นต้น

  • ติดต่อลูกค้ากลับตามที่ได้สัญญากับลูกค้า
    การรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าจะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัวเจ้าหน้าที่  ถึงแม้ว่าการแก้ไขปัญหายังไม่แล้วเสร็จ หรือ ไม่สามารถดำเนินการตามที่ได้แจ้งไว้  เจ้าหน้าที่ควรจะโทรไปแจ้งความคืบหน้าหรือหาทางเลือกในการแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้า

  • ขออภัยหากมีความผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาของลูกค้า และแจ้งแนวทางการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ

  • หากความต้องการของลูกค้า เกินกว่าขอบเขตของการให้บริการ
    ให้ข้อมูลที่เป็นความจริง อธิบายเหตุผลที่ไม่สามารถดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหา หรือ ขอปรึกษาหัวหน้าว่าจะยืดหยุ่นในการให้บริการได้หรือไม่  ทั้งนี้ ระวังการปฏิเสธหรือตอบคำถามที่ลูกค้าอาจจะคิดว่าเจ้าหน้าที่ไม่เต็มใจให้บริการ เช่น อ้างว่าเป็นนโยบายของบริษัทโดยไม่มีคำอธิบายถึงเหตุผล แจ้งลูกค้าว่าไม่ทราบ หรือ บอกลูกค้าว่าทำอะไรไม่ได้ เป็นต้น

การบริหารความคาดหวังของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของการบริการ  ขอฝากคำพูดที่ทุกท่านเคยได้ยินเกี่ยวกับการบริการลูกค้า “Under Promise and Over Deliver”   หากเราสามารถให้บริการได้มากกว่าที่ได้สัญญากับลูกค้า จะเป็นการบริการเกินความคาดหวังและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
18 พฤศจิกายน 2565
 



Editors Pick

20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article