ReadyPlanet.com





โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article

โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ (How to coach)

ปัจจุบันการโค้ชเป็นเทคนิคที่ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานอย่างแพร่หลาย  จุดเด่นของการโค้ช คือการนำกระบวนการ และทักษะการสื่อสารของโค้ช เพื่อกระตุ้นให้ผู้รับการโค้ช (โค้ชชี่) ได้ใช้ความคิด และปลดปล่อยศักยภาพของตนเอง และสามารถตัดสินใจได้ด้วยตนเอง   ด้วยเทคนิคนี้ จะเป็นการพัฒนาทั้งด้านความคิด และอารมณ์ ซี่งผู้รับการโค้ชได้เรียนรู้ตนเอง ยอมรับการเปลี่ยนแปลง และลงมือปฏิบัติงานหรือแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ 

ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับมีมากมาย อาทิ

- การโค้ช จะช่วยให้ลูกน้องเรียนรู้จากความผิดพลาด
- การโค้ช จะช่วยให้พนักงานเข้าใจได้ว่า งานจะสำเร็จได้ต้องมีการช่วยเหลือกัน ไม่ใช่เป็นการสั่งให้ทำอย่างเดียว
- การโค้ช จะช่วยให้เข้าใจสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจว่า มีผลให้องค์กรมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
- การโค้ช ช่วยให้พนักงานมีการปรับตัว ด้วยการเสริมความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ต่าง ๆ
- การโค้ช จะช่วยพนักงานให้มีทัศนคติที่ดีต่อความเจริญก้าวหน้าในงาน 
- การโค้ช  ช่วยให้พนักงานที่มีความสามารถ พร้อมจะทุ่มเทกับงาน เพื่อให้ได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า
- การโค้ช จะช่วยกระตุ้นพัฒนาความคิด และการเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ
- การโค้ช จะช่วยให้การทำงานของพนักงานสอดคล้องกับเป้าหมายของค์กร

เทคนิคการช่วยกระตุ้นผู้ถูกโค้ช

ขั้นที่ 1 :  สร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ระหว่างผู้โค้ช กับผู้ถูกโค้ช ทำให้ผู้ถูกโค้ชเชื่อถือ และเชื่อมั่นในศักยภาพของตนเอง
ขั้นที่ 2 :  สะท้อนตัวตนของผู้ถูกโค้ช  เพื่อให้มองเห็นสิ่งที่เป็นและสิ่งที่มีในตัวตน  ซึ่งผู้เป็นโค้ชจำเป็นต้องให้ความสนใจในปัญหาของผู้ถูกโค้ชอย่างจริงใจ  และรับฟังความกังวลต่าง ๆ อย่างตั้งใจ
ขั้นที่ 3 :  โค้ชเป็นกำลังใจ และให้คำปรึกษาผู้ถูกโค้ช เพื่อเป็นพลังให้ผ่านอุปสรรคต่างๆ 
ขั้นที่ 4 :  เล่าเรื่องราวต่าง ๆ ของโค้ช  เพื่อเป็นประสบการณ์ในการเรียนรู้ และนำมาประยุกต์ใช้กับปัญหาต่าง ๆ ของผู้ถูกโค้ช

จะเห็นได้ว่า การโค้ชมีส่วนช่วยพัฒนาขีดความสามารถในการทำงาน และการสอนงานจะไม่ได้เป็นการบอกวิธีปฏิบัติอย่างเดียวเท่านั้น จะรวมถึงการช่วยเหลือ การให้คำแนะนำ การให้กำลังใจต่อกัน  สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในการโค้ช  คือ การไม่ไว้วางใจกัน  การถือตัว การเอาแต่ใจ การไม่หวังดี และการไม่มั่นใจในตนเอง

บทความโดย

คุณรุ่งระวี พันธานนท์
Operation Manager
ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)

7 กันยายน 2561
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article