เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ

เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article

เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจประทับใจ
(How to develop speaking skill and make customer happy)

พนักงาน Call Center จำเป็นต้องมีทักษะในการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ พูดให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจและความประทับใจมากที่สุด ดังที่มีคนกล่าวไว้ว่า 3 สิ่งที่ไม่สามารถย้อนกลับได้อีก คือ เวลา โอกาส และ คำพูด

จากประสบการณ์ฟังสายการให้บริการของพนักงาน Call Center ขอ Share เทคนิคง่ายๆที่จะช่วยเสริมความมั่นใจ ได้แก่

1. เตรียมพร้อมอยู่เสมอ

เตรียมข้อมูล รายละเอียด เนื้อหา ในเรื่องที่เราต้องให้ข้อมูลให้พร้อม สิ่งเหล่านี้จะทำให้เราพูดได้อย่างมั่นใจ รวมถึงเตรียมสุขภาพด้วย เพราะเราใช้เสียง หากป่วยเป็นหวัด มันก็จะเป็นอุปสรรค อย่าท่องจำหรืออ่านให้ฟัง เพราะมันจะน่าเบื่อ ควรทำความเข้าใจก่อน และพูดแบบเปิดโอกาสให้ตอบรับ หรือ ซักถามเป็นระยะๆ

2. วิเคราะห์ผู้ที่โทรหาเรา

ต้องรู้ว่าเราพูดอยู่กับใคร ผู้ที่โทรหาเรามีความรู้หรือประสบการณ์การใช้สินค้ามากน้อยแค่ไหน เช่น พูดกับลูกค้าทั่วไป ก็ไม่ควรพูดไทยคำอังกฤษคำ หรือใช้ศัพท์วิชาการ หรือ พูดกับลูกค้ามีประสบการณ์ใช้สินค้า ควรมุ่งไปที่ประเด็นปัญหาและแนวทางแก้ไข

3. ภาษาและน้ำเสียง

ควรสื่อสารอย่างชัดถ้อยชัดคำด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ไม่ตะโกน หรือ ใส่อารมณ์ในขณะที่พูด

ภาษา ควรใช้ถ้อยคำที่มีความหมายชัดเจน เข้าใจง่าย

น้ำเสียง ควรแจ่มใส นุ่มนวลชวนฟัง การใช้คำว่า นะคะ ครับ นะครับ ท้ายประโยคพูด เป็นการแสดงถึงความเคารพ ให้เกียรติ แต่อย่าใช้มากหรือใช้บ่อย

ไม่รับประทานอาหารหรือดื่มน้ำ ไม่แต่งหน้า ไม่ใช้โทรศัพท์ส่วนตัว ขณะพูดโทรศัพท์ เพราะแสดงถึงความไม่สุภาพ และ ไม่ให้เกียรติลูกค้า

4. ทักษะการฟัง เป็นสิ่งสำคัญมาก มีสมาธิกับลูกค้าในสาย

ต้องจับประเด็นความต้องการของลูกค้าให้ได้ และทวนความเข้าใจกับลูกค้า

หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ให้รับฟังด้วยความอดทน ไม่พูดแทรก ยอกย้อน เถียง หรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เมื่อลูกค้าพูดจบให้แสดงความกระตือรือร้นที่จะให้ข้อมูลต่างๆกับลูกค้า

5. จินตนาการถึงความสำเร็จ

นึกภาพเสมอว่า เมื่อพูดจบสายแล้ว จะได้รับคำชมเชยจากลูกค้า เพราะความคิดเหล่านี้จะทำให้เกิดกำลังใจ

ที่กล่าวมาทั้งหมด เป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่โทรเข้ามา ถึงแม้จะไม่ได้เห็นหน้ากัน แต่น้ำเสียงและคำพูดก็สามารถสร้างความรู้สึกทางบวกหรือทางลบให้ลูกค้าได้เท่าๆกัน