ด้วยรูปแบบการทำงานของ Contact Center ที่มีการติดต่อสื่อสารด้วยวัตถุประสงค์ที่หลากหลายและมีปริมาณที่มากในแต่ละวัน ทำให้เจ้าหน้าที่ Contact Center ไม่ว่าจะเป็น Contact Center Agent, Telesales, หรือ Technical Support  รวมถึงเจ้าหน้าที่ในระดับหัวหน้าขึ้นไปมีแนวโน้มจะเกิดความเครียดได้ง่าย การพักอย่างมีประสิทธิภาพเป็นการผ่อนคลายความเครียดวิธีหนึ่ง

บทบาทของหัวหน้างานที่สร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพคือการสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานให้กับทีมงาน และจำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ  วิธีการสร้าง Motivation (แรงกระตุ้น,แรงบันดาลใจ) ให้กับทีมงานสามารถทำได้หลายวิธี อาทิ การแบ่งปันข้อมูล เพื่อทำให้คนในทีม ได้รับรู้ว่าตอนนี้สถานการณ์ต่างๆ เป็นอย่างไร

การบริการ เป็นการทำเรื่องธรรมดาให้เป็นเรื่องพิเศษ จริงๆแล้วเป็นเรื่องปกติที่เราต้องดูแลลูกค้า แต่หากมีใครให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังและทำมากกว่าที่ลูกค้าร้องขอแม้เพียงทำเพียงเล็กน้อย ลูกค้าก็จะรู้สึกดี เพราะลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่พึงพอใจจากเรา

การตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Assurance) มีส่วนสำคัญในการสนับสนุนการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้า (Contact Center) ให้ประสบความสำเร็จ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้ามีความถูกต้อง สมบูรณ์ และตรงตามความต้องการของลูกค้า

สถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานบริการคือการให้บริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ ลูกค้าแต่ละคนอาจจะแสดงความไม่พอใจแตกต่างกันและแน่นอนว่าลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่บริการแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้น  การขอโทษลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

ด้วย Contact Center เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทสำคัญในการดูแลและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กร และการบริหาร Contact Center เป็นงานที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและสถานการณ์ต่างๆ  Call Center Master ขอแบ่งปัน 5 เทคนิคการบริหารหน่วยงาน Contact Center ที่สามารถนำไปใช้ได้ทันที

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด ความรวดเร็วในการรับสาย ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน (KPI) เพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center

เคยไหม? ที่ตัวเรารับเรื่องลูกค้าไว้ว่าจะดำเนินการนั่น โน่น นี่ ภายในวันนี้ วันนั้น รวมถึงจะโทรกลับแจ้งเรื่องต่างๆ  หลังจากที่ได้นัดหมายวันเวลากับลูกค้าอย่างเป็นหมั่นเป็นเหมาะแล้ว พอเวลาผ่านไปมาทราบอีกทีเมื่อลูกค้าติดตามเรื่องที่เคยตกลงกันไว้ “ไม่ดำเนินการ หรือ ไม่ติดต่อตามนัดหมาย หรือ ดำเนินการไม่ถูกต้อง 

คำว่า “หัวหน้า” มักมาพร้อมกับความรับผิดชอบมากมาย รวมถึง การดูแลทีมงานให้ทำงานได้ตามเป้าหมายที่วางไว้  Call Center Master ขอยกตัวอย่าง 5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ ทักษะแรก คือ การเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะ การเป็นผู้รับฟังอย่างเข้าใจ จะทำให้ลูกน้องสามารถเข้าถึงหัวหน้าได้ 

หัวหน้าทีมบริการลูกค้า (Contact Center Team Leader) เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารทีม เนื่องจากมีความรับผิดชอบในการนำทีมและสนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า  คุณสมบัติและทักษะที่สำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า ประกอบด้วย ทัศนคติเชิงบวก ทักษะในการแก้ไขปัญหา