เจ้าหน้าที่ (Agent) ใช้เวลาในการสนทนาค่อนข้างนาน เป็นปัญหาที่มักพบในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center ซึ่งจะมีผลกระทบให้ลูกค้ามีการรอสาย (Call Waiting) และ อาจจะวางสายไปก่อนได้รับบริการ (Abandon Call)  หากเจ้าหน้าที่ให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center 

 ปัจจุบันมี Social Media Platform  มากมาย ได้แก่ Facebook, Instagram, line official, Twitter, YouTube ฯลฯ จึงมีความจำเป็นต้องมี Admin Page ดูแลเพื่อให้เพจ หรือแบรนด์เกิดการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องแบบยั่งยืน

ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในงานบริการ คือ การรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า  แน่นอนว่าลูกค้าร้องเรียนเมื่อพวกเขาเกิดความไม่พึงพอใจ จึงทำให้เกิดแสดงออกด้านลบเมื่อขอรับบริการ อาทิ การแสดงอารมณ์โกธร ไม่รับฟังเจ้าหน้าที่ และมีพฤติกรรมที่ยากจะรับมือต่างๆ   ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียน พึงระวังพฤติกรรมที่อาจจะเกิดโดยไม่ตั้งใจขึ้นได้

สำหรับการขายทางโทรศัพท์  ขั้นตอนสำคัญอย่างแรก คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีโอกาสคุยกันเป็นครั้งแรก ซึ่งการใช้คำถามเป็นตัวกลางในการการทำความรู้จักลูกค้าที่กำลังสนทนาอยู่  แสดงให้ลูกค้าเห็นว่านักขายให้ความสนใจกับเรื่องราวของลูกค้า 

การให้บริการผ่าน Live Chat เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวัน  10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท 1. การตอบแชท คือการสนทนากับลูกค้าผ่านการเขียน  

การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย  ความรู้เกี่ยวกับองค์กร ความรู้ผลิตภัณฑ์และบริการ

งาน Call Center ในปัจจุบัน เป็นงานที่ต้องใช้ทักษะการบริการเจรจาอย่างมาก ในการตอบคำถาม ให้คำแนะนำ รวมถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าต่าง ๆ  เป็นอีกหนึ่งอาชีพที่ต้องรับความกดดันสูง ดังนั้นเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างเราจึงต้องได้รับการฝึกฝน และเพิ่มพูนประสบการณ์ในการบริการ  รวมถึงการดูแลสุขภาพจิตใจ และสุขภาพกาย  ให้มีความสุขในการทำงาน 

การพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center  มีหลายวิธี ได้แก่  1. หลักเกณฑ์ที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพสอดคล้องกับปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า  2. จัดทำ Call Calibration เพื่อสร้างมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ เป็นต้น

คำร้องเรียน คือ เสียงของลูกค้า ที่ให้โอกาสบริษัทได้ดูแลลูกค้า และเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบงานบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป   การจัดการข้อร้องเรียนเพื่อเปลี่ยนความไม่พึงพอใจ เป็นความพึงพอใจ จึงท้าทายการสร้างสรรค์การบริการให้แก่ลูกค้าและนำไปสู่การบริการที่ประสบความสำเร็จได้

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม  การติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์จึงเป็นช่องทางที่สะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยอดขาย  เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะไม่เปิดโอกาสให้เราได้นำเสนอสินค้า หรือแสดงความไม่สนใจในสิ่งที่กำลังนำเสนอ  นักขายจึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า และขณะสนทนาควรประเมินให้ได้ว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกมาเป็นข้อโต้แย้งจริงหรือไม่ ก่อนจะตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า