บทความ Editors Picks |
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 ด้วยหน่วยงาน Contact Center มีบทบาทในการบริการด้านข้อมูล การแก้ไขปัญหา และประสานงานให้กับลูกค้า จึงทำให้การทำงานใน Contact center นับเป็นงานที่มีความท้าทายและความกดดันค่อนข้างสูง ความท้าทายที่พูดถึง อาทิ ต้องศึกษาข้อมูลมากมาย และมี update เข้ามาแทบทุกวัน มีระบบที่ใช้ในการทำงานมากมายและหลากหลายตามความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ | |
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 นอกเหนือจากทักษะ 5 ข้อที่ได้นำเสนอในบทความตอนที่ 1 ในการคัดเลือกเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น HR ใช้หลักเกณฑ์อื่นๆประกอบการพิจาณา อาทิ การแสดงความคิดเห็นในสถานการณ์ต่างๆ ความน่าเชื่อถือของผู้สมัคร การวางแผนการทำงาน เป็นต้น | |
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 ในระหว่างที่ HR สัมภาษณ์ผู้สมัครงานตำแหน่งเจ้าหน้าที่ Call Agent นั้น นอกจากข้อมูลที่กรอกในใบสมัคร เอกสารการศึกษาและเอกสารอ้างอิงแล้ว HR จะสอบถามผู้สมัครเพื่อพิจารณาทักษะและคุณสมบัติของผู้สมัครฯ อาทิ การใช้น้ำเสียงและคำพูดของเจ้าหน้าที่ | |
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร การพัฒนาศักยภาพของตนเองโดยใช้ Competency เป็นตัวกำหนด จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่และมีส่วนช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ โดยมี 3 ขั้นตอนง่ายๆ ดังนี้ ขั้นตอนแรก คือ การประเมินตนเอง ตาม Competency ตามตำแหน่งงาน | |
อะไรคือความต้องการของลูกค้า ความต้องการของลูกค้า มักจะเริ่มต้นจากความจำเป็นก่อน แล้วค่อย ๆ เพิ่มมากขึ้นเป็นความคาดหวัง ถ้าการตอบสนองนั้น ได้แค่เพียงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้บริการ ไม่เกิดความพอใจ หรือประทับใจ ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้บริการมากกว่าที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง | |
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร Competency คือ สมรรถนะ ความสามารถ หรือศักยภาพ ที่มาจากความรู้ ทักษะ หรือคุณลักษณะส่วนบุคคล หรือพฤติกรรมส่วนบุคคล ที่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาของบุคคลนั้น ซึ่งความสามารถหรือศักยภาพของคนเรา มาจาก 3 กลุ่มใหญ่ๆ คือ 1) ความรู้ (Knowledge) 2) ทักษะ (Skill) และ 3) คุณลักษณะ (Attribute) | |
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น ด้วยงานของเราคือ งานบริการ และ ลูกค้าไม่มีวันหยุด ที่จะสอบถามข้อมูล ข้อสงสัย หรือปัญหาต่างๆ ที่ต้องการให้ความช่วยเหลือ อาชีพนี้จึงต้องหมุนเวียนเปลี่ยนกะและวันหยุดสลับกันไปเพื่อดูแลช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เราทำอาชีพนี้อย่างมีความสุข อาชีพนี้มีข้อดีอยู่มากมาย | |
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center ในการบริการลูกค้าแต่ละเคส หรือ แต่ละสายเป็นไปได้ว่าจะมีทั้งข้อดี และข้อที่สามารถพัฒนาต่อได้ การให้คำแนะนำ (Feedback) ไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จึงเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้าที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่มีมาตรฐาน เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า และป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต | |
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก การสื่อสารที่ประสบความสำเร็จจะต้องเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two-way communication) ทักษะการฟังจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง การฟังเชิงรุก (Active Listening) หมายถึง การฟังอย่างตั้งใจ โดยเปิดโอกาสให้คู่สนทนาสามารถบอกเล่าหรือแสดงความคิดเห็นได้อย่างสบายใจ และผู้ฟังสามารถจับประเด็นได้อย่างถูกต้อง | |
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center RPA (Robotic Process Automation) คือแรงงานดิจิตัล หรือเป็นหุ่นยนต์ที่อยู่ในรูปของซอฟท์แวร์ที่จะมาช่วยมนุษย์เป็นที่นิยมมากขึ้น เพราะว่างานเหล่านี้ ถ้าลงมือทำโดยมนุษย์จะเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์เสียเวลาอย่างยิ่งและมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ |
หน้า 7/11 [ก่อนหน้า] 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 [ถัดไป] | [Go to top] |