บทสัมภาษณ์ คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์ article

  

 

 

Khun Janthanee  

 

คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์

คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์ ปัจจุบันดำรงตำแหน่ง ผู้จัดการอาวุโสศูนย์บริการลูกค้า บริษัท ไทยคาร์ดิฟ ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)  ซึ่งดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับประกันชีวิต  เธอทำงานด้านการบริการลูกค้า และการบริหารทีมงาน Contact Center  โดยได้ร่วมงานกับบริษัทชั้นนำในหลายธุรกิจ อาทิ กลุ่มการสื่อสาร โทรคมนาคม ประกันภัย และประกันชีวิต เริ่มจากการทำงานในศูนย์บริการลูกค้าไอบีซีเคเบิลทีวี ซึ่งเป็นทรูวิชั่นในปัจจุบัน  และได้ย้ายไปทำงานให้กับบริษัท เทเลอินโฟมิเดีย จำกัด(มหาชน) (ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ)  หลังจากนั้น ได้ทำงานในหน่วยงาน  Retention Center ของเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ Orange หรือทรูมูฟในขณะนี้  และได้ผันตัวเองไปหาประสบการณ์เพิ่มเติมในสายธุรกิจประกันภัยที่ Retention Center ของบริษัทเอซ อินชัวรันซ์ จำกัด(มหาชน) และปัจจุบันทำงานในสายธุรกิจประกันชีวิตกับ บริษัท ไทยคาร์ดิฟ ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)  คุณจันทนีย์มีประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า เป็นระยะเวลากว่า 20 ปี

Call Center Master:  คุณจันทนีย์เริ่มทำงานด้านการบริการลูกค้า และประสบความสำเร็จในสายงานนี้ได้อย่างไรคะ

คุณจันทนีย์ : ดิฉันเริ่มรู้จักงานบริการลูกค้าเต็มรูปแบบก็ตอนได้เป็นทีมจัดตั้ง Call Center ให้กับสมุดหน้าเหลือง (1188) ในจุดนี้เองเป็นประสบการณ์สำคัญที่ได้เรียนรู้งาน Call Center ทุกขั้นตอนเลย  ได้ประสานงานกับหลายๆทีม เช่น ฝ่าย IT, จัดซื้อ, บุคคล , Vender  เพื่อทำงานและเปิดบริการให้ทันตามแผนและเวลาที่กำหนดไว้ รวมถึงการคัดสรรพนักงานที่เข้ามาทำงานใน Call Center และพัฒนาทีมงานให้ได้มาตรฐาน  เมื่อได้เริ่มเปิดบริการ Call Center ดิฉันรู้สึกภูมิใจมากค่ะ  เพราะได้ทำงานตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ และทำให้ดิฉันเข้าใจภาพของการทำงานและการบริหารหน่วยงานบริการลูกค้าได้ชัดเจนด้วยค่ะ 


Call Center Master:   คุณจันทนีย์ใช้เทคนิคอะไรในการบริหารทีมงาน Contact Center บ้างคะ

คุณจันทนีย์ : ในการบริหารทีมงาน Contact Center  ดิฉันจะติดตามความต้องการของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลที่มีเพื่อนำเสนอบริการได้ทันกับความต้องการ  การบริหารทีมจะเน้นการสร้างการทำงานเป็นทีมเวิร์ก การมีส่วนร่วม การช่วยเหลือซึ่งกันและกัน Concept คล้ายๆการสร้างทีมฟุตบอลหรือกีฬาที่เล่นเป็นทีม คือ คัดเลือก ฝึกซ้อม กำหนดหน้าที่ วางแผน  ลงแข่งขันกับทีมอื่นๆ เพื่อรักษาระดับและมาตรฐานของทีมตามเป้าหมายที่วางไว้  และก้าวทันเทคโนโลยีต่างๆ ทั้ง Telephony system, Software, Hardware, Social tools  เพื่อเตรียมตัวรองรับการเปลี่ยนแปลงและก้าวทันสถานการณ์ลูกค้าให้พร้อมบริการอยู่เสมอค่ะ 

Call Center Master:  คุณจันทนีย์มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบันเมื่อติดต่อหน่วยงาน Contact Center และผู้ให้บริการควรทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุดคะ  

คุณจันทนีย์ : ลูกค้ามีเวลาน้อยลง ใช้ชีวิตกับเทคโนโลยีมากขึ้นในชีวิตประจำวัน เช่น Smart Phone หรือ Mobile Device ต่างๆ  คาดว่าความต้องการลูกค้าถึงจุดเปลี่ยนคือลูกค้าคำนึงถึงการบริหารเวลา เวลามีค่า ไม่ชอบคอยนาน ไม่ชอบเดินทางมาติดต่อที่บริษัท ชอบอะไรที่ขั้นตอนน้อยๆ ดำเนินการได้ไว ชัดเจน เห็นภาพ เข้าใจง่าย เท่าที่สังเกตได้ในปัจจุบันคะ  ผู้ให้บริการควรศึกษาลูกค้าขององค์กรและสร้างเครื่องมือให้เข้าถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น  “ตอบทันใจ ตอบตรงใจ ตอบได้พอใจ” ดังนั้นเมื่อจะใช้บริการ Contact Center  คงจะไม่ใช้แค่การโทรศัพท์อย่างเดียว เราควรจะเพิ่มการบริการลูกค้ามากขึ้นโดยใช้  social media อื่นๆมารองรับได้อย่างเหมาะสมค่ะ  รวมถึงการเตรียมความพร้อมของขั้นตอนการทำงาน รวมถึง การคัดสรรพนักงานที่จะให้บริการในช่องทางนี้ด้วยค่ะ

Call Center Master:  หน่วยงานของคุณจันทนีย์มีวิธี และหลักเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไรบ้างคะ

 
คุณจันทนีย์ : ที่หน่วยงานของดิฉันได้เริ่มใช้การวัดความพึงพอใจทางโทรศัพท์แบบ IVR-End Call Survey มาประมาณ 1 ปีแล้วค่ะ โดยใช้หลักเกณฑ์การวัดผลแบบ NPS(Net Promoter Score) โดยศึกษาข้อมูล จัดทำระบบ และการวัดผล เพื่อดูว่าลูกค้ากลุ่มใดประทับใจการบริการของเราจนถึงขั้นแนะนำให้คนรู้จักใช้บริการต่อ  ดิฉันขออธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคะแนนนะคะ การกดคะแนนมี 3 กลุ่มตามคะแนนที่กดคือ 0-10 คือ กลุ่มที่ 1 Detractors กดคะแนน 0-6 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจน้อยหรือบางส่วน, Passives กดคะแนน 7-8 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจปานกลาง และ Promoters กดคะแนน 9-10 เป็นกลุ่มที่ถูกประเมินว่าพอใจมาก เมื่อเอาคะแนนกลุ่ม Promoters ไปลบกับ Detractors เราจะได้คะแนน NPS Score ซึ่งเราสามารถนำไปเปรียบเทียบกับธุรกิจเดียวกันได้แต่แนะนำให้เลือกใช้ในลักษณะธุรกิจเดียวกันและพฤติกรรมลูกค้าใกล้เคียงกันเช่น ภูมิภาคเดียวกัน เพราะพฤติกรรมหรือระดับความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละประเทศก็ไม่เหมือนกันคะ  และสามารถนำไปใช้กับงานด้านอื่นๆได้ด้วยโดยปรับเปลี่ยนจากทางโทรศัพท์เป็นวิธีอื่นๆได้

ขอบคุณข้อมูลจาก: https://www.netpromoter.com/know/

Call Center Master:  เมื่อคุณมีเวลาว่างคุณจันทนีย์มีกิจกรรมอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ

คุณจันทนีย์ : ดิฉันมีความชอบหลากหลายนะคะ ก็พยายามจัดสรรเวลาไปทำค่ะ ที่ทำประจำคือ ไปทำบุญที่วัดหรือช่วยเหลือจิตอาสาต่างๆค่ะ เลี้ยงสุนัข และก็ออกกำลังกายด้วยการปั่นจักรยาน ว่ายน้ำ โยคะ และก็ไปเที่ยวต่างจังหวัดกับเพื่อนๆหรือครอบครัวค่ะ  แนะนำว่าเวลาพักนี่คือพักจริงๆนะคะ ให้ผ่อนคลายมากๆและพร้อมกลับมาลุยงานต่อได้ค่ะ
 
Call Center Master:  ใกล้จะถึงปีใหม่แล้ว อยากให้คุณจันทนีย์ฝากข้อคิดในการทำงานบริการให้แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ด้วยค่ะ

คุณจันทนีย์ : งานบริการเป็นงานที่มีความสำคัญในยุคปัจจุบันมากๆค่ะ และไม่ใช่เฉพาะ Contact Center เท่านั้นที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า แต่ต้องเกิดจากทุกหน่วยงานในองค์กรร่วมมือกันในการบริการลูกค้า เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีในทุกมิติของงานบริการคะ ดังคำกล่าวต่อไปนี้ที่อยากฝากไว้นะคะ  “Customer service is not a department, it’s everyone’s job.” # Credit: Anonymous   และขอให้ทุกท่านสนุกกับงาน งานดี สุขภาพดี มีโชคดีในปีใหม่นี้คะ
 
Call Center Master:  ขอขอบคุณ คุณจันทนีย์ อ่อนจันทร์ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ


บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร

7 ธันวาคม 2558




Special Interview

บทสัมภาษณ์ คุณดาเรศ พัฒนรัตน์เจริญ article
บทสัมภาษณ์ คุณวรพจน์ สุโขชัยยะกิจ article
บทสัมภาษณ์ คุณณัฎฐา ใฝ่ใจ article
บทสัมภาษณ์ คุณพัณณิตา พัวประเทือง article
บทสัมภาษณ์ คุณกฤตาภร ณ นคร article
บทสัมภาษณ์ : คุณสลักจิต การะเกตุ article
ความคิดเห็นของหัวหน้าทีมบริการลูกค้าในยุคดิจิตัล article
บทสัมภาษณ์ คุณศิริวรรณ ดวงมา article
บทสัมภาษณ์ คุณสิชาภัทร นพโสภณชนะ article
บทสัมภาษณ์ คุณธนศักย์ เฉลิมกิตติชัย article
บทสัมภาษณ์ คุณภัคภาคิน ธนพลโภคิน article
บทสัมภาษณ์ คุณนิสา มังกรทอง article
บทสัมภาษณ์ คุณสัจภรณ์ ธนศิริศาสตร์ article
บทสัมภาษณ์ คุณรุ่งระวี พันธานนท์ article
บทสัมภาษณ์ คุณนันทวัน ฮวดเจริญ article
บทสัมภาษณ์ คุณทิพย์มณี แคว้นคอนฉิม article
บทสัมภาษณ์ คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล article
บทสัมภาษณ์ คุณสาวิตรี ศิริโตมร article
บทสัมภาษณ์ คุณภัทรพร เต็งซัน article
บทสัมภาษณ์ คุณนาวิน พุ่มโพธิ์สุวรรณ article
บทสัมภาษณ์ คุณปรัชญาภรณ์ ราวินจิรพัฒน์ article
บทสัมภาษณ์ พนักงาน Call Center ตำแหน่ง Technical Support ซึ่งเป็นผู้ชายทั้งหมด article
บทสัมภาษณ์ คุณคมคาย รักจันทึก article
บทสัมภาษณ์ คุณวาราณา แสงมณี article
บทสัมภาษณ์ คุณเสาวนีย์ ชัยชนะสุวรรณ article