|
คุณสัจภรณ์ ธนศิริศาสตร์
คุณสัจภรณ์ ธนศิริศาสตร์ ปัจจุบันทำงานให้กับสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ ซึ่งเป็นองค์กรภาครัฐในสังกัด กระทรวงสาธารณสุข ในตำแหน่งเจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลและประสานการรับแจ้งเหตุ หน่วยงาน สำนักจัดระบบการ
แพทย์ฉุกเฉิน เธอมีความรับผิดชอบในการประสานงานรับแจ้งเหตุให้แก่ประชาชนที่ติดต่อทางสายด่วน 1669 คุณสัจภรณ์มีประสบการณ์ทำงานบริการประมาณ 3 ปี
Call Center Master: ประชาชนทั่วไปสามารถขอใช้บริการด้านใดจาก Call Center ของสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติบ้างคะ
คุณสัจภรณ์: สถาบันการแพทย์ฉุกเฉิน สายด่วน 1669 จะให้บริการประชาชนในหลายลักษณะค่ะ อาทิ
- การรับแจ้งเหตุ อุบัติเหตุ หรือเจ็บป่วยฉุกเฉิน ประสานงานรถ เรือ อากาศยาน เพื่อออกปฏิบัติการช่วยเหลือประชาชน โดยทีมงานจะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยผู้แจ้งอาจจะเป็นญาติผู้ป่วยหรือผู้พบเห็นเหตุการณ์ ก็สามารถโทรแจ้งสายด่วน 1669 ได้ค่ะ
- ให้คำปรึกษาเบื้องต้นกับผู้ป่วยฉุกเฉิน
- รับเรื่องร้องเรียน กรณีเจ็บป่วยฉุกเฉิน
- ให้คำแนะนำในเรื่องอื่น ๆ ที่แจ้งขอความช่วยเหลือ เช่น สัตว์เลื้อยคลานเข้าบ้าน รถเสีย น้ำมันหมด เป็นต้น
รวมถึง การประสานงานกรณีประชาชนโทรติดผิดพื้นที่ โดยเจ้าหน้าที่ของเราจะแจ้งไปยังเจ้าของพื้นที่ค่ะ
Call Center Master: คุณสัจภรณ์ชอบอะไรในงานบริการที่รับผิดชอบอยู่คะ
คุณสัจภรณ์: ดิฉันคิดว่างานด้านการบริการเป็นการช่วยเหลือ หรือทำบุญในทางอ้อมค่ะ งานในส่วนที่ดิฉันรับผิดชอบอยู่เป็นการรับแจ้งเหตุ ประสานงานช่วยเหลือผู้ป่วย ซึ่งเป็นการช่วยเหลือตั้งแต่จุดเกิดเหตุ จนกระทั่งนำส่งถึงโรงพยาบาลโดยไม่เรียกเก็บค่าใช้จ่ายใดๆจากผู้ป่วยค่ะ
Call Center Master: คุณสัจภรณ์คิดว่างานบริการหน่วยงานภาครัฐจะถูกคาดหวังจากประชาชนอย่างไรบ้าง การทำงานมีความกดดันอย่างไร
คุณสัจภรณ์: สิ่งที่ประชาชนคาดหวัง ก็คือเมื่อเจ็บป่วยฉุกเฉิน/อุบัติเหตุ ต้องการมีหน่วยงานคอยให้ความช่วยเหลือตลอด24 ชั่วโมง และสามารถเข้าถึงได้ นอกจากนั้น ผู้ป่วย หรือ ญาติผู้ป่วยจะมีความคาดหวังค่อนข้างมากในการช่วยให้เขาลดจากการเจ็บป่วย หรือการเสียชีวิตได้ เป็นงานที่มีความกดดันมากค่ะ เพราะทุกนาที มีค่าสำหรับผู้ป่วย เพราะฉะนั้นทุกรายที่ขอความช่วยเหลือจะสร้างความเครียดและกดดันให้กับเจ้าหน้าที่มาก แต่เราก็ยินดีให้ความช่วยเหลือประชาชนอย่างดีที่สุดค่ะ
Call Center Master: เมื่อเกิดกรณีร้องเรียนการบริการของหน่วยงาน หรือเจ้าหน้าที่ในทีมของคุณ คุณสัจภรณ์จะมีเทคนิคในการดูแลผู้ขอรับบริการอย่างไร
คุณสัจภรณ์: ดิฉันและทีมงานยินดีที่จะรับเรื่องทุกร้องเรียนทุกเรื่อง ยอมรับในความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น และพร้อมให้เหตุผลในการให้บริการเบื้องต้นกับผู้ร้องเรียนเข้ามา แล้วนำเรื่องร้องเรียนรายงานผู้บังคับบัญชาทราบทุกครั้ง เพื่อแก้ไข และปรับปรุง เพื่อพัฒนางานต่อไปค่ะ และหน่วยงานของเรามีคณะทำงานพิจารณาทำงานรับเรื่องร้องเรียนทุกกรณีค่ะ
Call Center Master: คุณสัจภรณ์:มีเทคนิคในการให้กำลังใจเพื่อนร่วมงานที่มีความเครียด และอาจเกิดความท้อจากการทำงานบริการอย่างไรบ้างคะ
คุณสัจภรณ์: ดิฉันจะบอกเพื่อนร่วมงานให้เอาใจเขามาใส่ใจเรา และการที่เราช่วยผู้ประสบภัยแล้วได้บุญค่ะ เราจะให้กำลังใจกัน และเข้าใจกัน ว่าปัญหาย่อมเกิดขึ้นได้ตลอด ถ้าบริการไม่ประทับใจผู้ให้บริการ หรือถ้าเกิดความเครียดมากๆ ในการทำงาน เราจะผ่อนคลายโดยการออกให้พัก เบรค หรือไม่ทำอะไรก้อได้ ที่สามารถระบายได้ ซัก 10 นาที แล้วค่อยกลับเข้ามาทำงานค่ะ
Call Center Master: คุณสัจภรณ์มีแนวคิดหรือวิธีในการให้กำลังใจตนเอง และทำงานบริการอย่างมีความสุขอย่างไรบ้างคะ
คุณสัจภรณ์: ดิฉันจะคิดว่าสายที่โทรเข้ามา เปรียบเสมือนเป็นญาติ หรือพี่น้องเรา โทรมาขอความช่วยเหลือ เราต้องคิดบวกในการให้บริการ และความสุขจะเกิดขึ้นเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่เราต้องภูมิใจว่าเราได้ช่วยเหลือให้ผู้ป่วยหรือผู้ประสบเหตุได้รอดชีวิตค่ะ
Call Center Master: เมื่อเวลาว่าง คุณสัจภรณ์มักทำอะไรเพื่อเป็นการพักผ่อนจากงานประจำบ้างคะ
คุณสัจภรณ์: ดิฉันมักจะออกพื้นที่เพื่อให้ความรู้เบื้องต้นกับผู้ป่วยค่ะ และหากเครียดจากการทำงานก็จะไปพักผ่อน โดยการไปเที่ยวที่ต่างๆ ค่ะ
Call Center Master: ขอขอบคุณ คุณสัจภรณ์ ธนศิริศาสตร์ ที่สละเวลามาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้อ่านของ Call Center Master ค่ะ
บทสัมภาษณ์ โดย คุณกฤตาภร ณ นคร
30 มิถุนายน 2558
|
