คัดเลือกเจ้าหน้าที่ที่ใช่ และ ให้ความสำคัญกับการอบรมเจ้าหน้าที่

เจ้าหน้าที่ที่มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ มีความสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จ  นอกจากนั้นคุณจะต้องจัดอบรม ให้แก่เจ้าหน้าที่อย่างเต็มที่ ทั้งความรู้เกี่ยวกัลงานที่ต้องให้บริการและทักษะที่ใช้ในการบริการ  

 เจ้าหน้าที่มีความสุข  ลูกค้าก็มีความสุข

เจ้าหน้าที่ที่ได้รับการดูแลอย่างดีจากบริษัท มักจะมีประสิทธิภาพในการทำงานสูง  และมีผลโดยตรงต่อการบริการที่มีคุณภาพ   ดังนั้นจึงควรจะมีนโยบายในการดูแล และพัฒนาบุคลากรของบริษัท รวมถีงการวางแผนเกี่ยวกับโครงสร้างขององค์กรสำหรับเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ด้วย

 ตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจ

การดูแลและรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ให้มีความภักดีต่อธุรกิจนั้น เป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจ เพราะลูกค้าค้ากลุ่มนี้จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีในการแนะนำลูกค้าใหม่ๆ และ มีแนวโน้มจะทำกำไรให้แก่ธุรกิจมากขึ้น  นอกจากนั้นคุณต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการ  รวมถึงการแก้ไขความผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก

 ผู้บริหารขององค์กรต้องให้นโยบาย และสนับสนุนการทำงาน

องค์กรที่ผู้บริหารมีนโยบายในการดูแลลูกค้าชัดเจน รวมถึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง จะสร้างพันธกิจภายในองค์กรให้มีการบริการที่ดีเลิศ  นอกจากนั้นผู้บริหารจะต้องสนับสนุนกิจกรรมต่างๆของหน่วยงานบริการลูกค้าอีกด้วย

 ฟังเสียงจากลูกค้า และเจ้าหน้าที่ของคุณ

การฟังและวิเคราะห์จากบทสนทนาจริงเป็นเรื่องจำเป็น  เนื่องจากใน บางครั้งเรื่องที่คุณคิดอาจจะไม่ใช่เป็นอย่างนั้นเสมอไป   นอกจากนั้นคุณควรรับฟังข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่ของคุณด้วย 

 ยินดีต้อนรับคำร้องเรียนจากลูกค้า

คำร้องเรียนจากลูกค้าถือเป็นผลของการวิจัยทางการตลาดที่ไม่มีค่าใช้จ่าย  แต่การรับฟังเรื่องร้องเรียนนั้น คุณจะต้อง

• แน่ใจว่าได้ฟังเนื้อหาของการร้องเรียนทั้งหมด
• แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างชาญฉลาด
• หยุดปัญหาที่สร้างข้อร้องเรียนไม่ให้เกิดซ้ำอีก
• เรียนรู้จากข้อร้องเรียนนี้  และกระจายให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบ

 ตรวจสอบกระบวนการทำงาน โดยรับความคิดเห็นจาก ลูกค้า และเจ้าหน้าที่ของคุณ

หลายหน่วยงานมักจะจัดทำกระบวนการทำงานจากเจ้าหน้าที่ภายในองค์กร  หากคุณต้องการปรับปรุงกระบวนการทำงานเหล่านี้ คุณก็ควรจะรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เพื่อจะได้ทำให้ระบบของคุณอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง

 เลือกใช้เทคโนโลยี และ เครื่องมืออย่างเหมาะสม

หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาระบบ หรือ เครื่องมือใหม่ๆ เพื่อช่วยเหลือการทำงาน และลดต้นทุนการดำเนินการแล้ว  คุณควรจะพิจารณาถึงคุณภาพการบริการที่ลูกค้าจะได้รับด้วย

 ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงาน

คุณต้องแน่ใจว่า การตรวจสอบคุณภาพ และประสิทธภาพการทำงาน เป็นไปอย่างเหมาะสม   มีการวัดผลในสิ่งที่ควรจะทำนอกจากนั้น การวัดผลนี้ควรจะมีการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้

 สร้างหน่วยงานให้มีชื่อเสียง และ สื่อสารไปยังภายนอก

     การมีส่วนร่วม และคำมั่นสัญญา ระหว่างเจ้าหน้าที่ของคุณ และ ลูกค้า มีส่วนทำให้งานบริการของคุณประสบความสำเร็จ   ความสำเร็จของหน่วยงานบริการลูกค้าสามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรของคุณ  ทั้งในแง่ภาพลักษณ์ และ กำไรที่จะเกิดขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน และ ลูกค้าใหม่ในอนาคต

บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร

แหล่งข้อมูล :  www.callcentrehelper.com

ผู้เขียน: Paul A Cooper / The Top 10 Customer Services Strategies

22 พ.ย. 2555