เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article

เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level)

เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center  และ หากเจ้าหน้าที่สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน  ก็จะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ครั้งนั้นๆ

Call Center Master  ขอแนะนำเทคนิค 5 ข้อ ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายของหน่วยงาน Call Center
 
1. ประเมินจำนวนสายการติดต่อของลูกค้าให้ใกล้เคียงความจริง
การประเมินจำนวนสายของลูกค้า (Forecast Call Volume) ที่ใกล้เคียงความจริง จะทำให้สามารถจัดอัตรากำลัง หรือ จำนวนเจ้าหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม  โดยการประเมินจำนวนสายสามารถพิจารณาจากจำนวนการติดต่อของลูกค้าในเดือนก่อนหน้า หรือ ค่าเฉลี่ยของจำนวนสาย 3-12 เดือนก่อนหน้า (Historical Data) และ พิจารณาถึงจำนวนการติดต่อมากน้อยในแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา  และเหตุการณ์พิเศษ  เช่น  โปรโมชั่น เป็นต้น
 
2. มีความยืดหยุ่นในการจัดตารางการทำงานของเจ้าหน้าที่
หัวหน้างานที่มีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับการจัดตารางเวลาทำงานตามความสะดวกของพนักงาน จะช่วยเพิ่มความพอใจในการมาทำงานของเจ้าหน้าที่  ทั้งนี้ การจัดตารางการทำงานควรจะมีการหารือกันล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาการขาดงานที่ไม่คาดฝัน  นอกจากนั้น การว่าจ้างพนักงานชั่วคราว (part-time) หรือ พนักงานที่ทำงานที่บ้าน (Home Agent) มาเป็นกำลังเสริมในบางวัน หรือบางช่วงเวลาก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้อีกทางหนึ่ง
 
3. ให้ความสำคัญกับ  Real-Time Monitoring
การตรวจสอบการทำงานจากหน้าจอของหัวหน้างาน (Real-Time Monitoring) จะเป็นอีกทางหนึ่งที่ทำให้หัวหน้างาน หรือ Team Lead ทราบว่าเจ้าหน้าที่กำลังให้บริการลูกค้าเต็มทุกท่านหรือไม่ มีสายรอมากน้อยเพียงไร  เพื่อจะได้ตัดสินใจในการเพิ่มเจ้าหน้าที่เพื่อรองรับการบริการให้ได้ตามมาตรฐานที่วางไว้
 
4. ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจาก Call Monitoring
บทบาทที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (QA) คือการพัฒนาความสามารถของเจ้าหน้าที่รับสาย โดยการตรวจสอบจากวิธี Real-time Monitoring หรือ Tape Monitoring  ซึ่งจะทำให้ทราบลักษณะของคำถามและการโต้ตอบของเจ้าหน้าที่ เพื่อนำไปปรับปรุงแนวทางในการให้บริการและการตอบคำถาม ที่จะช่วยลดเวลาในการสนทนา (Reduce Talk-time) เพราะหากเจ้าหน้าที่สามารถปิดสายได้รวดเร็ว ก็จะสามารถรับสายได้ในปริมาณที่เพิ่มขึ้น  ทั้งนี้ ไม่ควรให้การลดระยะเวลาการสนทนาไปกระทบกับคุณภาพของการให้บริการ
 
5. จัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างเหมาะสม 
เนื่องด้วยการทำงานบริการด้านข้อมูลจำเป็นจะต้องมีการจัดอบรมเจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง  การจัดตารางการอบรมที่เหมาะสมจะทำให้ไม่เกิดผลกระทบกับการให้บริการ  และควรจะมีการอบรมเกี่ยวกับ Script หรือแนวทางในการตอบคำถาม สำหรับคำถามที่มีการสอบถามบ่อย (Frequency Questions) เพื่อเพิ่มความสามารถให้แก่เจ้าหน้าที่ให้ตอบคำถาม หรือแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
 
บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร
 
26 กุมภาพันธ์ 2557
 
อ้างอิงจาก : http://blog.monetsoftware.com/2013/04/how-to-improve-call-center-service.html
 



Management

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media article
เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 article
เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ article
การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center article
10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ article