5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center (5 Ways to improve service quality)   Call Center Master  ขอแนะนำ 5 วิธี ที่สามารถนำไปใช้ในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center 1. มอบหมายรุ่นพี่ในทีมให้ดูแลน้องใหม่ การมอบหมายเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์ (Senior Call Center Agent) เพื่อคอยเป็นพี่เลี้ยงในช่วงแรกของการทำงาน  จะช่วยสร้างความมั่นใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่ใหม่  และเป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่คอยสอนงานอีกด้วย 2. จัดอบรมแนวทางการตรวจสอบคุณภาพการบริการให้กับเจ้าหน้าที่ Contact Center  (Quality Assurance Training) การอบรมเกี่ยวกับแนวทางการตรวจสอบคุณภาพการบริการควรจะเริ่มก่อนการปฏิบัติงานจริงของ Call Center Agent  เพื่อให้การบริการเป็นไปตามมาตรฐาน  และ มีการอบรมหัวข้อนี้อย่างต่อเนื่อง โดยผู้อบรม (Trainer) จะเป็น เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ  (QA)  การอบรมสามารถนำตัวอย่างการสนทนาจริง มาประกอบการอบรมและให้ผู้เข้าอบรมได้มีส่วนให้คะแนนการบริการ (Call Calibration) เพื่อให้เข้าใจและแยกแยะได้ว่าบริการที่ดี  ตามมาตรฐาน และ การบริการที่ดีเยี่ยม เป็นอย่างไร 3. ทำ Mystery Call เพื่อตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ นอกเหนือการทำ  Call Monitoring สำหรับการให้บริการลูกค้าจริงแล้ว   หน่วยงานควรจะทำ Mystery Call  เพื่อเป็นการทดสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย 4. พูดถึงการบริการที่ผ่านมาระหว่างการทำ  Morning Brief สำหรับ Contact Center ที่มี Morning Brief (หรือ Daily Brief) แนะนำให้พูดถึงการบริการ หรือบทสนทนาที่ได้เกิดขึ้นในวันที่ผ่านมา เช่น เรื่องที่ลูกค้าสอบถามเข้ามามาก  คำถาม-คำตอบที่ให้ข้อมูลลูกค้าได้ไม่ชัดเจน (Feedback จาก QA)  และชมเชยสายที่ทำได้ดี  เป็นต้น 5. ให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ และทีมงานที่ให้บริการดี การให้รางวัลกับเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการดี (เป็นรายบุคคล) เป็นสิ่งที่ทำกันอยู่แล้ว  หากเราเพิ่มรางวัลให้กับ ทีมงานที่ทำงานได้เกินมาตรฐานที่ได้วางไว้  จะเป็นการกระตุ้นการทำงานของเจ้าหน้าที่ทั้งทีมงาน เพื่อจะนำไปสู่เป้าหมายเดียวกัน  หรือ อาจจะเป็นการแข่งขันระหว่างทีมงาน สำหรับหน่วยงาน Contact Center ที่มีทีมงานมากกว่า 1 ทีม ก็ได้ บทความโดย   คุณกฤตาภร ณ นคร   3 พฤศจิกายน 2558

วิธีสร้าง Motivation ให้กับทีมงาน Contact Center 5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ 5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า 5 เทคนิคการบริหาร Contact Center ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน 10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า อะไรคือความต้องการของลูกค้า เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย 10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ 5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center 10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ