เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article

เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย 
(7 Tips for Reduce Average Handling Time)

โดยลักษณะการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center  นอกเหนือจากการพูดคุยกับลูกค้า (Talk time) แล้ว  หลังจากวางสายเจ้าหน้าที่จะต้องบันทึกงานเข้าไปในระบบ (อาทิ ระบบ CRM)   การลดเวลาบริการต่อสาย (หรือ Handling Time ซึ่งคำนวณจาก Talk time + Hold + Wrap up)  จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่  และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย 

Call Cent Master  ขอแนะนำเทคนิคที่สามารถนำไปใช้พัฒนาทีมงานและการลดเวลาการบริการลูกค้าต่อสาย 
  • ฝึกฝนทักษะการฟังและการตั้งคำถามเพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  
    เจ้าหน้าที่ Call Center จะต้องไม่พูดแทรกลูกค้าระหว่างการแจ้งข้อมูลในช่วงแรก และ หาจังหวะในการเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อจับประเด็นความต้องการให้ถูกต้องก่อนจะให้ข้อมูลหรือดำเนินการแก้ไขปัญหา

  • ไม่ควร Hold สายลูกค้านานเกินไปเพื่อตรวจสอบข้อมูล หรือ รอ Consult กับหัวหน้างาน  หากจำเป็นต้องใช้เวลานาน ควรเสนอทางเลือกในการขอติดต่อกลับ

  • มีระบบ Knowledge Base ที่ update และสามารถค้นหาข้อมูลได้โดยง่าย  ทั้งนี้ การค้นหาข้อมูลก็เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จะต้องหมั่นให้เจ้าหน้าที่ Call Center ฝึกฝนด้วย

  • เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ Call Center ได้ฟังสายของตนเองที่ใช้เวลาสนทนานาน และหัวหน้างานหรือโค้ชให้แนะนำเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้า รวมถึงให้ฟังสายที่เป็นตัวอย่างบทสนทนาที่กระชับและครบถ้วนเพื่อใช้เป็นแนวทางในการทำงาน

  • ใช้เวลาช่วง Morning Brief ในการพูดถึง Case ที่เกิดขึ้นใหม่ๆ และแนวทางการบริการเพื่อให้ทราบโดยทั่วกัน

  • จัดอบรมด้านความรู้ให้กับพนักงานอย่างต่อเนื่อง และจัดกิจกรรม Role Play เพื่อกำหนดแนวทางการบริการในแต่ละประเภทของการติดต่อ โดยเฉพาะ Top 5 คำถามที่ถามบ่อย

  • ฝึกฝนให้เจ้าหน้าที่ Call Center บันทึกรายละเอียดการสนทนาระหว่างคุยสายกับลูกค้า เพื่อลดเวลาที่จะต้องใช้ในการ Wrap up หลังจากวางสาย

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
4 กรกฎาคม 2561
 



Management

5 แนวคิดจัดการความท้าทายของการตรวจสอบคุณภาพการบริการ article
5 ขั้นตอนในการกำหนดมาตรฐานการทำงานของ Contact Center article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การรับมือ Comment เชิงลบใน Social Media article
เทคนิคการตอบ Comment ผ่าน Social Media article
ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร article
ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center article
หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร article
5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย article
เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ article
7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ article
5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center article
เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article
เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center article
5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center article
Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น (How to manage the attrition in call center) article
เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ article
5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center article
8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล article
การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) article
7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า Internet article
เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า article
กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center article
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำอย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 5 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 4 article
กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตอนที่ 3 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 2 article
กลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ตอนที่ 1 article
เทคนิคการทำ Call Monitoring ให้มีประสิทธิภาพ article
การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร article
จะวัดประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ Call Center ของคุณอย่างไร article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพ Call Center article
10 กลยุทธ์ในการบริหารงานบริการ article