เมื่อบริษัทของคุณได้จัดตั้ง Call Center   แน่นอนคุณจะต้องบริหารการรับสายของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ให้ได้มากที่สุด  และลูกค้าได้รับการบริการตามที่ต้องการอย่างพึงพอใจ    ดังนั้นการวัดประสิทธิภาพของการให้บริการ Call Center และวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ของคุณจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำอย่างสม่ำเสมอ   ซึ่งการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) นี้มีไว้เพื่อประเมินผลการทำงานและพัฒนาการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent)

      การวัดประสิทฺธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) นั้น  สามารถวัดผลได้ใน 2 รูปแบบ คือ ประสิทธิภาพการรับสาย (Call Statistics)  และ คุณภาพการให้บริการ (Call Quality)  

 ประสิทธิภาพการรับสาย (Call Statistics)  เป็นการรวบรวมข้อมูลจากระบบ Call Center ที่เป็น การทำงานของ Agent รายบุคคล เช่น เวลาเริ่มงาน (log-in time)  จำนวนสายที่รับ  ความเร็วในการรับสาย  เปอร์เซนต์(%) ในการบันทึกงาน (Call logged)  เป็นต้น   รายงานประเภทนี้สามารถแสดงผลการทำงานเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ และเปรียบเทียบกับผลการทำงานของผู้ร่วมงาน  โดยหัวหน้างาน (Supervisor) ควรจะจัดทำรายงานรายสัปดาห์และรายเดือนแสดงบนบอร์ดให้เจ้าหน้าที่ Agent ทราบ

 คุณภาพการให้บริการ (Call Quality)  เป็นการวัดผลจากทำ Call Monitoring  ซึ่งรายงานผลการตรวจสอบคุณภาพควรมีส่วนประกอบดังนี้

      ระบุจำนวนครั้ง และ ระยะเวลาในการตรวจสอบ

      สรุปผลการตรวจสอบ โดยแยกเป็นการให้คะแนนตามสายที่ฟัง และคะแนนเฉลี่ยโดยรายงานตาม Agent

      มีข้อเสนอแนะและแนวทางในการดำเนินการแก้ไข จากผู้ที่ทำการตรวจสอบ

      โดยรายงานการตรวจสอบนี้ สามารถจัดทำเป็นรายงาน (Report) รายเดือน เพื่อนำผลการประเมินที่ได้มาสรุปเป็นค่าเฉลี่ยของคะแนน และสรุปจุดเด่นและจุดด้อยของการให้บริการ ให้เจ้าหน้าที่รับสายรับทราบถึงข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการและการให้บริการที่ดี เพื่อปรับปรุงในส่วนที่ไม่ดี และรักษาระดับการให้บริการที่ดี หรือพัฒนาให้การบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

      การประกาศผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent)  นั้น จะทำให้เจ้าหน้าที่ทราบเพื่อพัฒนาการทำงาน   กรณีที่คะแนนอยู่ในระดับต่ำกว่ามาตรฐาน Agent จะได้ปรับปรุงและแก้ไขการให้บริการให้ดีขึ้น   ถ้าคะแนนอยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน อาจจะต้องการพัฒนาในบางหัวข้อเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น    หรือถ้า Agent อยู่ในระดับที่สูงกว่ามาตรฐานควรจะต้องรักษาระดับการให้บริการอย่างไร    

บทความโดย:  คุณกฤตาภร  ณ นคร และคุณ กฤติยา เลาหกุล  

22 พ.ย. 2555