เมื่อองค์กรของคุณ จัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมารตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท Outsource ก็ตาม

 คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores)

คุณภาพการให้บริการซึ่งวัดออกมาเป็นคะแนน เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการที่สำคัญมาก ดัชนีนี้ใช้วัดคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ดัชนีตัวนี้จะแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อมายัง Call Center จนถึงการสิ้นสุดการให้บริการ  ซึ่งดัชนีนี้จะประเมินโดย Call Center Supervisor หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ (Quality Assurance) เป็นผู้ที่ให้คะแนน ผู้ที่ประเมินนี้ต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน และ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ การวัดผลนี้ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน นอกจากจะมีประโยชน์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาคุณภาพของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

 ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจต่อการให้บริการโดยจะวัดการทำงานของเจ้าหน้าที่ และภาพรวมของ Call Center   ในปัจจุบันการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คะแนนผ่านระบบ IVR (กดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสาย–post-call IVR) การส่งอีเมลสำรวจ หรือ การโทรสอบถามความพึงพอใจโดยเจ้าหน้าที่ เป็นต้น

 การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก(First Call Resolution)

ดัชนีนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกลับมายัง Call Center เพื่อแก้ปัญหา  ซึ่งเป็นการสะท้อนประสิทธิภาพ และคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย  ทั้งนี้การวัดการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก อาจจะทำได้ยากเนื่องจาก จะตรวจสอบได้จากการบันทึกงานของเจ้าหน้าที่รับสาย  นอกจากนั้นลูกค้าท่านเดียวกันอาจจะมีการติดต่อเข้ามาอีกแต่เป็นคนละปัญหากัน

เราจึงมีวิธีอื่นๆ ในการวัด First Call Resolution ดังนี้

• สอบถามจากลูกค้าเมื่อทำ customer satisfaction survey
• ตรวจสอบจำนวนสายลูกค้ารายเดียวกันว่ามีการติดต่อซ้ำใน 1 สัปดาห์หรือไม่
• ลูกค้ากดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสาย (post-call IVR Survey)
• เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพตรวจสอบเมื่อทำ call monitoring

 อัตราสายหลุด (Abandon rate)

ดัชนีนี้สามารถตรวจสอบได้จากรายงานของระบบ Automatic Call Distribution (ACD) โดยคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของสายที่ไม่ได้รับบริการ (% abandon rate) นิยมใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center โดยทั่วไปจะกำหนดอัตราสูงสุดที่ยอมให้สายหลุดไปไม่สามารถรับได้ในการติดต่อครั้งแรกไว้ที่ 5% (maximum abandon rate) แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับลักษณะของงานบริการ  บางองค์กรอาจจะตั้งค่าไว้ที่ 10% ก็ได้ หากมีแนวทางรองรับ อาทิ กำหนดให้มีการติดต่อกลับ 100% ของสายที่หลุดไป (missed call) เป็นต้น

 ตรวจสอบระดับการให้บริการ (Service Level )

ดัชนีนี้สามารถตรวจสอบได้จากรายงานของระบบ ACD  โดยคิดจากเปอร์เซนต์ของความเร็วในการรับสายภายในเวลาที่กำหนด โดยทั่วไปจะกำหนดค่าความเร็วในการรับสายอยู่ที่ภายใน 20 วินาที และจะกำหนด Service Level ไว้ที่ 80% คือสายที่โทรเข้าใน 100 สายจะต้องมีความรวดเร็วในการรับสายภายใน 20 วินาทีที่ 80 สาย หรือ สำหรับลูกค้า VIP อาจจะกำหนดการรับสายภายใน 15 วินาทีของกลุ่มลูกค้า VIP ที่ 90% เป็นต้น

 ค่าเฉลี่ยความเร็วในการได้รับคำตอบ (Average Speed of Answer)

ดัชนีนี้เป็นค่าเฉลี่ยของการรอสายของสายทั้งหมดในระยะเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น ครึ่งหนึ่งของลูกค้าที่ติดต่อมายัง Call Center ถูกให้บริการทันที แต่อีกครึ่งหนึ่งรอสายเฉลี่ย 60 วินาที ดังนั้นค่าเฉลี่ยความเร็วในการจะได้รับคำตอบคือ 30 วินาทีเป็นต้น ทั้งนี้ Call Center ส่วนใหญ่จะวัดประสิทธิภาพของความเร็วในการให้บริการจาก Service Level และ Average Speed of Answer  ซึ่งจะวัดผล ณ สิ้นวันนั้นๆ เปรียบเทียบเป็นวัน ๆ ไป

 ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time)

ดัชนีนี้จะดูจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการรับสาย ประกอบด้วย ระยะเวลาพูดคุย (talk-time),เวลาพักสาย (on-hold time) และเวลาปิดงาน (wrap-up time) ซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพเบื้องต้น ก่อนหน้านั้นประเมินว่าหาก Agent ท่านใดมีค่า average handling time ต่ำ แสดงว่าประสิทธิภาพการทำงานสูง และต้นทุนในการดำเนินงานต่ำ ทำให้ Agent ต้องรีบจบสายของลูกค้าเพื่อรับสายต่อไป  แต่ตอนนี้ธุรกิจเริ่มหันมองผลลัพธ์ของการให้บริการว่าลูกค้าพึงพอใจหรือไม่มากกว่าการรีบจบสายลูกค้า

 อัตราการปิดการขายสำเร็จ (Conversion Rate)

ดัชนีนี้ใช้เป็นตัววัดความสามารถในการปิดการขายสินค้าหรือบริการผ่านทาง Call Center  อัตราการปิดการขายสำเร็จเป็นตัววัดประสิทธิภาพที่สำคัญมากของ Telesales หรือ Tele-marketing call center ที่มีการโทรออก (outbound) ไปยังลูกค้าและสามารถขายสินค้าได้สำเร็จ

 อัตราการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ว่าง (Utilization)

ดัชนีนี้วัดจากเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่เจ้าหน้าที่ว่างเพื่อรอสายลูกค้า หรือ จะวัดจากเวลาทำงานทั้งหมดต่อวันก็ได้ (งานประกอบด้วย ready time, talk time และ wrap-up time) และมีเวลาว่างเหลือกี่นาที กี่ชั่วโมงเพื่อรอสายลูกค้าคนต่อไปติดต่อเข้ามา

 อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent turnover rate)

     อัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center คิดจากเปอร์เซ็นต์การลาออกของเจ้าหน้าที่ (Agent) ต่อ จำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมด โดยคิดเป็นรายเดือน หากอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่สูง จะมีผลกระทบโดยตรงกับประสิทธิภาพของ Call Center และคุณภาพการให้บริการ เนื่องจากต้องอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ นอกจากนั้นค่าใช้จ่ายและเวลาในการหาเจ้าหน้าที่ใหม่ก็จะมากกว่าการรักษาเจ้าหน้าที่เดิมไว้ และพัฒนาให้อยู่กับองค์กรต่อไป

     นอกจากนี้ ยังมี ดัชนีวัดประสิทธิภาพของ Call Center อื่นๆ อีก เช่น อัตราการโอนสายของเจ้าหน้าที่ (Transfer rate) ,  จำนวนสายต่อชั่วโมง (Calls Per Hour) , อัตราการร้องเรียนต่อสายทั้งหมด (% of complaints) เป็นต้น

บทความโดย:  คุณทิพย์มณี และคุณกฤตาภร

22 พ.ย. 2555