กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร

กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร
(Call Center Metrics and KPIs)

ดัชนีหรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน Call Center (Call Center Metrics) อาทิ อัตราสายหลุด (% Abandon Call) ความรวดเร็วในการรับสาย (Service Level) ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย (Average Handling Time) และการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก (First Contact Resolution) จะมีการกำหนดมาตรฐานการทำงานเพื่อเป็นเป้าหมายในการทำงานและแสดงถึงความสามารถในการบริหารหน่วยงาน Call Center

อัตราสายหลุด (% Abandon Call)

อัตราสายหลุด หรือ % Abandon Call เป็นดัชนีหลักที่ใช้วัดความสามารถในการบริหารอัตรากำลังให้เหมาะสมกับปริมาณการติดต่อของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งในแง่การบริหารจัดการ เราต้องการให้หน่วยงาน Call Center บริการลูกค้าได้มากที่สุด ซึ่งส่วนใหญ่กำหนดมาตรฐานการรับสายไว้ให้ได้มากกว่า 90% ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา หรือ อัตราสายหลุดไม่เกิน 5-10% ทั้งนี้ในบางประเภทธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงอาจจะตั้งอัตราสายหลุดไว้น้อยกว่า 5% เช่น น้อยกว่า 3% หรือ น้อยกว่า 1%เป็นต้น

ความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า (Service Level)

ความรวดเร็วในการให้บริการลูกค้า หรือ Service Level เป็นดัชนีที่บอกถึงความรวดเร็วที่ลูกค้าจะเข้าถึงเจ้าหน้าที่บริการ (Call Center Agent) หากลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็ว ก็จะเพิ่มระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า สำหรับการบริการช่องทางโทรศัพท์ ซึ่งให้บริการด้านข้อมูลและรับแจ้งปัญหา มักกำหนดมาตรฐานอยู่ที่ 80% ของสายที่ติดต่อได้รับบริการภายใน 20 วินาที และ หากจะเพิ่มระดับความพึงพอใจในความรวดเร็วของการให้บริการ อาจจะกำหนดมาตรฐานของความรวดเร็วในการรับสายอยู่ที่ 90% ของสายที่ติดต่อได้รับบริการภายใน 15 วินาที

นอกจากนั้น ความรวดเร็วในการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ มีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการเช่นกัน อาทิ

• การตอบกลับอีเมล: 100% ภายใน 24 ชั่วโมง หรือ 80% ภายใน 15 นาที

• การตอบกลับ Live Chat: 80% ภายใน 20 วินาที

• การตอบกลับ SMS/Messaging Apps: 80% ภายใน 40 วินาที

ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย (Average Handling Time)

ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ย หรือ Average Handling Time (AHT) เป็นดัชนีที่ใช้การวางแผนอัตรากำลังและแนวทางในการบริหารคุณภาพของการบริการของเจ้าหน้าที่ ทั้งนี้ระยะเวลาการสนทนาเฉลี่ยของแต่ละประเภทธุรกิจจะต่างกัน และ ยังขึ้นอยู่กับลักษณะคำถามหรือปัญหาที่ให้บริการ มาตรฐานของระยะเวลาสนทนาเฉลี่ยไม่มีตัวเลขตายตัว ทั้งนี้แต่ละองค์กรสามารถกำหนดได้โดยพิจารณาข้อมูลประวัติการให้บริการ

มีข้อมูลจาก Cornell University ซึ่งได้นำเสนอรายงานเมื่อเปรียบเทียบ Average Handling Time ตามประเภทธุรกิจดังนี้

Sector of Business Average Handling Time (Seconds)

Telecommunications 528

Retail 324

Business and IT Service 282

Financial Service 282

การแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก (First Contact Resolution)

การแก้ไขปัญหาให้สำเร็จในสายแรก หรือ First Contact Resolution (FCR) เป็นดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการลูกค้า หากเจ้าหน้าที่บริการ (Call Center Agent) สามารถแก้ปัญหาให้สำเร็จได้ตั้งแต่สายแรก จะลดอัตราการติดต่อซ้ำในปัญหาเดียวกัน ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าในความต้องการด้านอื่น อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มระดับความพึงใจในการใช้บริการ ดัชนีนี้มีการกำหนดมาตรฐานอยู่ที่ 70-75% ของการติดต่อ สามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก

ดัชนี้ที่นำมากล่าวข้างต้นเป็นตัวชี้วัดหลักๆ ที่ใช้ในการวัดมาตรฐานการทำงานของ Call Center และยังมีดัชนีอื่นๆ ที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงาน เช่น อัตราการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Occupancy) และวัดคุณภาพการบริการ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นต้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร

1 สิงหาคม 2565

อ้างอิงจาก : https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm

« Back

Management