ในแต่ละวันลูกค้าติดต่อผ่านช่องทาง Call Center เป็นจำนวนมาก  ผู้บริหารจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของ Call Center จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง  การทำ Call Monitoring จึงถูกใช้เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center ที่สำคัญ  โดยตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Agent   เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการที่ดีเยี่ยม  ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ของในแต่ละองค์กรหรือหน่วยงาน  ลดความผิดพลาดในการปฎิบัติงานของเจ้าหน้าที่  นอกจากนั้นยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Agent  

     Call Monitoring สามารถทำได้ 3 แบบ คือ Side by Side Monitoring,  Silent Monitoring  และ Mystery Shopper   โดยวิธีการทำ Call Monitoring แต่ละแบบแตกต่างกัน ดังนี้

 Side by Side Monitoring

     การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring)  โดยการนั่งข้างๆเจ้าหน้าที่ Agent และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย (ลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่) การ Monitor ด้วยวิธีนี้ จะทำให้สามารถช่วยฝึกอบรมหรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถาณการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การทำ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ก็ได้ ซึ่งวิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ (Agent) ใหม่

 Silent Monitoring

     การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring)  โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่Agent และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ ซึ่งวิธีนี้จะไม่สร้างความอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และเจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ  โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ   การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ  Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และ Call Recording System  

     การทำ Call Monitoring โดยตรวจสอบจากระบบการอัดเสียง (Call Recording System) ทำให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance)  สามารถวิเคราะห์การให้บริการของพนักงานได้อย่างละเอียดรอบคอบ เนื่องจากสามารถฟังซ้ำ และมีหลักฐานยืนยันบทสนทนาที่ได้เกิดขึ้นระหว่างเจ้าหน้าที่ Agent และลูกค้าผู้มาใช้บริการ

 Mystery Shopper

     ผู้ทำ Call Monitoring แบบนี้ เป็นผู้โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วยว่า ตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้  มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Agent สงสัย และอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ  ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น

     หลังจากทำ Call Monitoring  และจัดทำรายงาน  หัวหน้างานจะต้องแจ้งให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ได้รับทราบการวัดผลนี้ และแนะนำแนวทางในการปรับปรุงการทำงาน  เพื่อการบริการที่มีคุณภาพ และปรับทัศนคติให้เจ้าหน้าที่ Agent เข้าใจว่าการทำ Call Monitoring ไม่ใช่การจับผิด แต่ช่วยในการพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

     การบริการที่เป็นเลิศจะสร้างความแตกต่างของธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้  การทำ Call Monitoring จึงมีความจำเป็นสำหรับ Call Center เพราะเป็นการวัดผลที่สำคัญเพื่อสะท้อนการบริการของ Call Center ว่าที่มีคุณภาพ และได้มาตรฐานหรือไม่  

บทความโดย:
คุณกฤติยา เลาหะกุล

22 พ.ย. 2555