เรารู้กันอยู่แล้วว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้น ถือเป็นหัวใจสำคัญในการพาธุรกิจของเรารอดพ้นไปได้ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่? วิธีการที่ดีที่สุดให้รู้ว่าลูกค้าของเราพึงพอใจหรือไม่คือ ถามพวกเขา

     เมื่อไรที่ต้องสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่คุณจะถามลูกค้านั้นสำคัญอย่างไร เมื่อไรและบ่อยแค่ไหนที่คุณจะถามคำถามลูกค้าเหล่านี้ล้วนสำคัญทั้งสิ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือ คุณจะทำอย่างไรกับคำตอบที่ได้จากลูกค้า

      มีหลากหลายวิธีในการถามว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่กับบริษัท สินค้าและการบริการของคุณ

คุณถามพวกเขาได้ด้วยวิธีการดังนี้

 ถามลูกค้าหลังจากใช้บริการทันที เมื่อพวกเขาเดินออกมาจากร้านหรือบริษัทของคุณ  คุณถามพวกเขาได้เลย

 โทรหาพวกเขา หากคุณมีเบอร์ติดต่อและได้รับอนุญาตให้โทรหาพวกเขาได้ คุณสามารถโทรหาพวกเขาหลังการได้รับบริการเพื่อถามความพึงพอใจกับลูกค้าคนดังกล่าวได้

 ส่งคำถามทางจดหมาย  เทคนิคนี้มีใช้มานาน ซึ่งผลจากคำถามที่ส่งไปนั้นสามารถคาดการณ์คำตอบได้

 ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลุกค้าไปทาง Email วิธีนี้ให้ระวังว่า Email อาจจะละเมิดสิทธิหรือกลายเป็น Spam

 Email หาลูกค้าเพื่อเชิญให้ทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

      เวลาที่ดีที่สุดที่จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือช่วงที่พวกเขายังจำเรื่องราวการรับริการได้ใหม่ๆ ถ้าคุณรอจะทำการสำรวจต่อไป คำตอบของลูกค้าอาจมีความแม่นยำน้อยลง ลูกค้าอาจลืมรายละเอียดบางส่วน ข้อมูลที่ได้อาจจะเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นล่าสุด และบางทีลูกค้าอาจให้ข้อมูลที่บิดเบือนเพราะความสับสนจากการเข้าใช้บริการส่วนอื่น บ้างอาจสับสนการบริการของบริษัทคุณกับบริษัทอื่นได้เช่นกัน

     มันหัวโบราณไปแล้วถ้าจะถามความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคำถามเดียวว่า “คุณจะกลับมาซื้อเราอีกครั้งหรือไม่?” ในขณะที่คำถามนี้ได้ลดความพึงพอใจของลูกค้าไปทั้งที่คิดว่าเป็นคำถามสำคัญที่สุด คุณเองยังพลาดข้อมูลที่มีค่าและพลาดไปอย่างง่ายดายเสียด้วย

      มันง่ายมากที่ลูกค้าจะตอบ “ใช่” เมื่อคุณถามลูกค้าว่า “คุณจะกลับมาซื้อเราอีกครั้งหรือไม่?” แม้ว่าความจริงลูกค้าจะหมายถึงแบบนั้นหรือไม่ก็ตาม คุณควรจะถามคำถามอื่นๆเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลพฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นและเก็บรวบรวมข้อมูลที่ลูกค้าให้มาว่าสิ่งใดควรเปลี่ยนและสิ่งใดควรปฏิบัติต่อไป

 คุณพอใจแค่ไหนกับการจ่ายค่าสินค้าและบริการนั้นๆ?

 คุณพอใจแค่ไหนกับการบริการที่คุณได้รับ?

 คุณพอใจแค่ไหนกับภาพรวมของบริษัทของเรา?

และถามคำถามในด้านความจงรักภักดีของลูกค้าต่อบริษัทของเรา

 มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะซื้อกับเราอีกครั้ง?

 มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะแนะนำสินค้าหรือบริการของเราแก่ผู้อื่น?

 มีแนวโน้มแค่ไหนที่คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับผู้อื่น? รวมทั้งถามลูกค้าว่ามีส่วนใดที่ชอบและไม่ชอบในตัวสินค้า บริการและบริษัทของคุณบ้าง

      คำตอบที่ดีที่สุดคือ  “บ่อยพอจนได้ข้อมูลสำคัญแต่ไม่บ่อยจนทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่”  อันที่จริงแล้วคือ ความถี่ในการทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความถี่ในการมีผลกระทบต่อกันของคุณกับลูกค้า

      โดยไม่ต้องคำนึงถึงประเด็นที่ว่า เราจะถามอย่างไรให้ได้ผลตอบรับ (Feedback) จากลูกค้า หรือถามลูกค้าอะไรบ้างในการสำรวจความพึงพอใจ หรือเมื่อไรที่เราจะทำการสำรวจลูกค้า เพราะสิ่งสำคัญที่สุดในการทำการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าคือ เราจะทำอย่างไรกับคำตอบของลูกค้า

 เราจำเป็นต้องรวบรวมคำตอบจากลูกค้าที่มีอยู่หลากหลาย

 เราจำเป็นต้องหาแนวโน้มที่เกิดขึ้น มองหาความแตกต่างจากขอบเขตและ/หรือสินค้า

 เราจำเป็นต้องทำตามข้อมูลที่ได้จากการสำรวจซึ่งมาจากความคิดของลูกค้าเอง

 เราจำเป็นต้องแก้ไขในส่วนที่ลูกค้าร้องเรียนมา แล้วตรวจสอบในสิ่งที่ลูกค้าได้แนะนำ

 เราจำเป็นต้องพัฒนาบริษัทและสินค้าของเราในส่วนที่ส่งผลต่อลูกค้าสูงสุด

 เราจะไม่เปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจอยู่แล้ว

 สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ เราจำเป็นต้องส่งผลตอบรับ (Feedback) กลับคืนแก่ลูกค้าไปว่า คำตอบของพวกเขานั้นมีคุณค่าและเราได้กำลังนำไปพัฒนาต่อ

     ผลตอบรับ (Feedback) เหล่านั้นจะสามารถเป็นคำตอบแต่ละข้อให้กับลูกค้าได้ หรือไม่ และสิ่งนั้นจะได้รับการแก้ไขหากเป็นสิ่งที่ลูกค้าบอกเราว่า มันจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องแก้ไข

 แปลบทความโดย:  ภคภัค ปุคคละนันท์

แหล่งข้อมูล   www.about.com

ผู้เขียน:  F. John Reh/ Customer Satisfaction Survey

22 พ.ย. 2555