เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ

เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ article

เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ (How to write customer service E-Mail)

การติดต่อทางอีเมล เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยม องค์กรจึงควรจะมอบหมายผู้รับผิดชอบโดยตรงในการดูแล และตอบกลับอีเมลของลูกค้า ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยงานบริการลูกค้า หรือ Contact Center ทั้งนี้ ลูกค้าที่ติดต่อทางอีเมลจะมีความคาดหวังในการได้รับการติดต่อกลับที่รวดเร็วเช่นเดียวกับการติดต่อช่องทางอื่นๆ

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคการเขียนอีเมลในการติดต่อลูกค้า ดังนี้ค่ะ

1. กล่าวทักทายลูกค้าทุกครั้งในการตอบอีเมล โดยมีคำขึ้นต้นระบุชื่อของลูกค้า (หากทราบ) และ ทบทวนคำถามหรือปัญหาที่ลูกค้าสอบถาม

2. ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และ ครบถ้วนให้แก่ลูกค้า เพื่อลูกค้าสามารถนำคำตอบ หรือ แนวทางในการแก้ไขปัญหาไปดำเนินการต่อได้อย่างถูกต้อง

3. การใช้คำพูดในอีเมลโดยส่วนใหญ่ควรจะเป็นภาษาทางการ หรืออาจจะเป็นภาษากึ่งทางการ ขึ้นอยู่กับลักษณะของสินค้า หรือ บริการของบริษัท ทั้งนี้ ไม่ควรใช้คำศัพท์แสลงต่างๆ ที่มักใช้ในการติดต่อส่วนตัว หรือกับเพื่อนๆ รวมถึงควรหลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิคเฉพาะที่ลูกค้าอาจจะไม่เข้าใจความหมาย

4. เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหา และ/หรือ เพิ่มเติมคำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า (ถึงแม้ลูกค้าไม่ได้สอบถาม)

5. แจ้งชื่อผู้ตอบอีเมล หน่วยงาน ชื่อบริษัท รวมถึงหมายเลข Contact Center หรือ หมายเลขติดต่อของผู้ตอบอีเมล เพื่อใช้ในการติดต่อครั้งต่อไป

6. ตรวจสอบความถูกต้องของตัวสะกด และ อ่านทบทวนข้อมูลให้ครบถ้วนทุกครั้งก่อนคลิกส่งอีเมลไปยังลูกค้า

ในบางกรณี การแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้สำเร็จนั้น อาจไม่สามารถใช้ช่องทางอีเมลเพียงอย่างเดียว การติดต่อกลับไปยังลูกค้าทางโทรศัพท์อาจจะเป็นช่องทางที่เหมาะสม เนื่องจากจะได้ขอหรือให้ข้อมูลที่ครบถ้วน เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แต่ทั้งนี้ ให้คำนึงถึงความสะดวกของลูกค้า และความรุนแรงของปัญหาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา